【正文】 禮賓在收取行李這一欄里簽名。 行李裝車離店 行李運(yùn)到大廳后，應(yīng)盡量找陪同(或領(lǐng)隊(duì))核對(duì)行李件數(shù)是否相等，有否錯(cuò)亂。 收行李時(shí)只收放于房間門(mén)口的行李，對(duì)置于房間內(nèi)的行李，無(wú)論是否已整理好均不收理?？纯倲?shù)與行李車上的行李數(shù)是否一致。不能全部登記后才收行李。經(jīng)員工通道，乘員工電梯，上樓層。不能擅自讓客房部開(kāi)門(mén)進(jìn)房取行李。 由總臺(tái)接待夜班打印離店團(tuán)體房號(hào)表，并將房號(hào)抄寫(xiě)在收?qǐng)F(tuán)體行李表上。 當(dāng)總臺(tái)通知要改動(dòng)某團(tuán)房號(hào)時(shí)，在團(tuán)體房號(hào)表上改房號(hào)。如客人不在房間內(nèi)，在確認(rèn)的情況下，請(qǐng)客房部幫忙開(kāi)門(mén)，將行李放入房?jī)?nèi)。在團(tuán)隊(duì)相應(yīng)的房號(hào)欄中寫(xiě)下件數(shù)。、乘員工電梯上樓層。，則將行李從行李車上卸下，整齊放在柜臺(tái)邊，用網(wǎng)罩罩好，掛上寫(xiě)有團(tuán)體名的標(biāo)簽。，行李簽收程序不變，與司機(jī)做好交接工作。并要求對(duì)方負(fù)責(zé)人打電話回旅行社問(wèn)清楚此團(tuán)是否住在我酒店和有無(wú)其他團(tuán)名。如行李有破損、無(wú)上鎖或異常情況(提手、輪子破損、行李裂開(kāi)、弄濕等)，須在團(tuán)體行李表上和對(duì)方的行李交接單上注明，并請(qǐng)來(lái)人簽名證明。清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損及上鎖情況，裝車。使用表單十七：《行李員去向登記表》 (17)團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序1. 團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù) 團(tuán)隊(duì)行李到店 在團(tuán)體到達(dá)前一天，從總臺(tái)處獲得第二天預(yù)到團(tuán)的名單。 站立于大門(mén)及禮賓臺(tái)邊的行李員，見(jiàn)大廳內(nèi)有客人攜行李離店，應(yīng)主動(dòng)上前提運(yùn)行李，并送客人上車或按客人要求運(yùn)送。 完成行李運(yùn)送工作后，將行李車放回原處。 離店送行李 客人出示行李寄存卡，核對(duì)無(wú)誤后，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)。 若客人表示馬上離房結(jié)賬，應(yīng)與客人共同下樓至賬臺(tái)。 將行李裝車，告別客人迅速離開(kāi)。 與客人共同清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，問(wèn)明客人行李運(yùn)往何地點(diǎn)及何時(shí)取回。 推行李車走上客人房間。2. 散客離店行李服務(wù) 接到通知 接到當(dāng)值主管或總臺(tái)通知后，問(wèn)清房號(hào)。 下樓 做完每一批散客的行李入店，應(yīng)迅速乘員工電梯或走員工通道返回。，行李員應(yīng)立即與總臺(tái)聯(lián)系；完成換房工作后，再次通知總臺(tái)員工。在客人無(wú)其他要求時(shí)，即向客人道別，并祝客人在本店住得愉快，迅速離開(kāi)，將房門(mén)輕輕關(guān)上。(如客人以前曾住過(guò)我店，就不必介紹了)，征求客人是否還有吩咐。幫助客人將脫下的外衣或需掛的東西、物件掛入壁櫥內(nèi)，并幫助客人拉上窗簾。 開(kāi)門(mén)后，將鑰匙插入取電器中，開(kāi)啟總開(kāi)關(guān)；立即退出，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。進(jìn)電梯后應(yīng)靠近電梯按鈕站立，以便于操縱電梯；出電梯時(shí)，自己攜帶行李先出，出電梯后繼續(xù)在前方引導(dǎo)客人到房間。 如遇總臺(tái)員工或大堂副理帶上房，行李員在核實(shí)行李件數(shù)后，可搭乘其它電梯將客人行李送上房。如遇客人較多或行李較多無(wú)法與客人同乘一客梯上樓，應(yīng)向客人說(shuō)明，行李員將乘其它電梯上樓并給客人指明房間的位置。 去房間路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，并詢問(wèn)客人是否第一次入住，如是，簡(jiǎn)單介紹一下酒店的服務(wù)設(shè)施。 隨時(shí)聽(tīng)從客人吩咐并注意總臺(tái)接待員的暗示。 客人在總臺(tái)接待處登記 把行李放置在離總臺(tái)3米處,系好行李牌,手置背后直立在行李后方；待客人辦理完手續(xù)后,引領(lǐng)客人上房間并送行李進(jìn)房。 如果由行李員幫客人將行李從車上卸下，而客人已進(jìn)入大廳到接待處登記，則行李員向保安員問(wèn)清行李所屬客人的特征，然后搬運(yùn)行李到登記處，向客人核實(shí)行李件數(shù)。 從客人手中接過(guò)行李，并問(wèn)客人是否要住宿，得到肯定答復(fù)后，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處辦理住宿手續(xù)，并向總臺(tái)接待員轉(zhuǎn)告客人要求。6. 客人取回鑰匙后，即使在交班本上紀(jì)錄，并在原寄存鑰匙信息后面寫(xiě)上“OK”。5. 若客人所報(bào)姓名與電腦上登記客人姓名不符，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)原委。3. 對(duì)于?？秃烷L(zhǎng)住客，應(yīng)記住客人姓名和房號(hào)，主動(dòng)取鑰匙交與客人。2. 當(dāng)客人回店取鑰匙時(shí)，應(yīng)有禮貌地問(wèn)客人的姓名，并核對(duì)電腦，確認(rèn)無(wú)誤后，取鑰匙雙手交給客人。 若留言是給未住店而有訂房的客人，則應(yīng)把留言單訂在訂房單后，客人入住時(shí)，交與客人。在留言記錄本上也簽名，寫(xiě)上時(shí)間和“已收”。在中班下班前，整理出未收留言的房間，繼續(xù)聯(lián)系客人。2. 遞送留言 接受留言后，先給客房打電話，如客人在房間，通知行李員派送留言單到客房,并請(qǐng)客人簽名。如是總機(jī)轉(zhuǎn)述，記下總機(jī)當(dāng)班員工的工號(hào)。留言的字跡要清楚，給外賓留言要用英文。(14)留言服務(wù)程序1. 接受留言 問(wèn)清對(duì)方，接受留言者的姓名、房號(hào)，在電腦上確認(rèn)是否有此住店客人。如未聯(lián)系到客人，通知客房中心員工去房?jī)?nèi)查看有否行李。 與未付押金的客人再次確認(rèn)。 如果客人要求延遲退房，則按延遲退房處理程序操作。 如果客人不在房?jī)?nèi)，則給客人出留言。如果現(xiàn)金不夠時(shí)則應(yīng)跟客人說(shuō)明，希望他到總臺(tái)補(bǔ)足押金。同時(shí)讓總臺(tái)拿授權(quán)。 打電話至客人房間，有禮貌地詢問(wèn)客人是否要續(xù)住。4. 通知客房部客房中心。2. 客人要求延遲到14:00之前退房的，總臺(tái)領(lǐng)班同意批準(zhǔn)即可；14:00之后退房的，需大堂副理、前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理等管理人員同意批準(zhǔn)。 在交班本上寫(xiě)明此陪同房續(xù)住。 如果掛帳，則幫助客人與營(yíng)銷部聯(lián)系，請(qǐng)營(yíng)銷部認(rèn)可。，是掛賬還是陪同自付。5. 陪同留隊(duì) 確認(rèn) 問(wèn)清留隊(duì)原因。 交班，更改電腦資料。 如該房間已被預(yù)訂，則為客人更換房間鑰匙。，向客人婉轉(zhuǎn)說(shuō)明情況。 請(qǐng)銷售部與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，書(shū)面確定房?jī)r(jià)和房費(fèi)的承擔(dān)方式。注明原因：客人從散客形式轉(zhuǎn)為團(tuán)體形式，房?jī)r(jià)從散客價(jià)轉(zhuǎn)為團(tuán)體價(jià)。 散客更改為團(tuán)體 在電腦資料上加上團(tuán)號(hào)，并將散客價(jià)改為團(tuán)體價(jià)。，注明客人的房號(hào)和提前到達(dá)的日期。客人所需支付的費(fèi)用包括加入團(tuán)體前的所有費(fèi)用及加入團(tuán)體后的費(fèi)用。，記下對(duì)方工號(hào)。 更改有關(guān)資料和鑰匙。 登記。2. 團(tuán)體客人離團(tuán)續(xù)住 在有房出租的情況下，可以答應(yīng)客人。 更改歡迎卡日期、房?jī)r(jià)、電腦資料；如該續(xù)住客人換房間，則更換鑰匙。如客人想要旅行社的價(jià)格，則請(qǐng)客人與旅行社聯(lián)系，讓旅行社發(fā)續(xù)住傳真并在電腦和交班本上作好注釋；如果客人離店前沒(méi)有旅行社發(fā)來(lái)的續(xù)住傳真，則讓客人按酒店門(mén)市價(jià)付續(xù)住房費(fèi)。如有，則視實(shí)際情況請(qǐng)?jiān)摽腿藫Q房或轉(zhuǎn)換訂房。在有房的情況下，可以答應(yīng)客人。，注明此團(tuán)陪同已入住的房號(hào)。 交班。 通知客房部客房中心，記下對(duì)方工號(hào)。 填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)入住住宿表，放入已到團(tuán)體資料中。 登記 將客人資料登記到團(tuán)隊(duì)人員臨時(shí)住宿登記表。2. 會(huì)議客人提前入住 查看房間出租情況及確認(rèn)房?jī)r(jià) 查看當(dāng)天的客房出租率情況，在有房的情況下，請(qǐng)銷售部與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，書(shū)面確認(rèn)房?jī)r(jià)及房費(fèi)的承擔(dān)方式。 登記，并更改電腦資料上的到達(dá)日期。 客房部安排客房服務(wù)員在團(tuán)隊(duì)、會(huì)議到達(dá)之前完成加床工作。，記下對(duì)方工號(hào)。（具體費(fèi)用由酒店自行制訂） 登記。 通知客房部和行李房注意客人的報(bào)紙及郵件。 按一般散客轉(zhuǎn)房的手續(xù)做。更改電腦資料、重做客房鑰匙，并重新出團(tuán)體房費(fèi)收入報(bào)表。更改電腦資料并換房間鑰匙。 入住后轉(zhuǎn)房，按一般散客一樣，必須通知接待部門(mén)、大堂副理和相關(guān)部門(mén)。(第一聯(lián)集中送部門(mén)存檔，將第二聯(lián)通知單與賓客夾中的登記單訂在一起，第三聯(lián)送客房部，并在轉(zhuǎn)交本上作記錄)2. VIP客人轉(zhuǎn)房 如客人到達(dá)前需轉(zhuǎn)房，通知總臺(tái)，由總臺(tái)通知有關(guān)部門(mén)。 電腦上的資料換成新的房號(hào)，尤其注意房?jī)r(jià)的變化。 收回客人原先住房的鑰匙，將新的鑰匙交給客人，并更改登記表、歡迎卡等資料。 酒店要求客人換房，應(yīng)向客人解釋清楚，征得客人同意，取得客人的配合。 清理賬單夾。，并歡迎客人再次光臨。，先幫客人在兌換處按照當(dāng)天匯率換成人民幣，再結(jié)賬。按規(guī)定填上金額，將存根聯(lián)撕下還給客人。，拿出入住登記時(shí)壓印的信用卡，核對(duì)號(hào)碼、有效期、客人簽字，以確保信用卡的有效性、真實(shí)性。3. 付款方式及辦法 客人以人民幣結(jié)賬，要當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付。2. 結(jié)賬（收回鑰匙牌、押金收據(jù)），在最短的時(shí)間完成結(jié)賬程序。 客人提前付清現(xiàn)金，但要求晚些離店時(shí)，需請(qǐng)客人離店時(shí)通知總臺(tái)。 拿出客人賬單，打印電腦清單，快速核對(duì)賬單是否全部輸入電腦。 如有其他消費(fèi)，開(kāi)出雜項(xiàng)收費(fèi)單，同時(shí)輸入電腦。 請(qǐng)客人稍候，與客房中心聯(lián)系，通知查房，查清各消耗和損耗、小酒吧等情況。 主動(dòng)向客人收取房間鑰匙。3. 資料歸檔 做好客史的存檔，輸入電腦，以便客人下次入住時(shí)提前登記，并作為訂房的參考資料。 由行李員引領(lǐng)客人去房間。 入住接待程序同散客接待程序。 行政樓層服務(wù)員每天上班，都需熟記有預(yù)訂的行政樓層客人資料（包括結(jié)賬離店的行政樓層客人），內(nèi)容包括姓名、國(guó)籍、身份、到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用、接待方式等。使用表單十一：《貴賓接待規(guī)格審批表》、使用表單十二：《VIP查房表》(6)行政樓層客人接待程序1. 準(zhǔn)備工作 預(yù)分房，選擇行政樓層的房間，并符合客人的需求。 總機(jī)接到VIP客人抵店通知后，應(yīng)注意將客人的姓名和房號(hào)保密。待VIP客人的登記表取回后再輸入其他資料。 熱情地對(duì)客人表示歡迎：VIP客人到店，應(yīng)十分熱情地表示歡迎，由大堂副理親自帶上房間登記。房間是否已整理干凈，大堂副理是否已查過(guò)房，鑰匙及相關(guān)歡迎物品有否準(zhǔn)備好，樓層接待是否已掌握所接待對(duì)象的情況等。 員工上班前，需熟記VIP客人資料。 夜班員工要根據(jù)VIP的訂房資料打印及填好登記表、歡迎卡、餐券等，做好房間鑰匙放入歡迎卡。使用表單九：《團(tuán)體人員臨時(shí)住宿登記表》、使用表單十：《會(huì)議、團(tuán)體鑰匙領(lǐng)用單》(5)VIP客人接待程序1. 準(zhǔn)備工作。4. 核對(duì)每天晚上9時(shí)，由專人與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，核對(duì)會(huì)議當(dāng)天在酒店的各種消費(fèi)。(對(duì)客人名單的要求與旅游團(tuán)體一樣)?？腿说降旰螅瑧?yīng)向客人說(shuō)明情況，如客人要求開(kāi)吧開(kāi)線，則應(yīng)讓客人自己刷卡或付押金。 總臺(tái)領(lǐng)班應(yīng)與會(huì)議組織者確認(rèn)是否要鎖掉客人房間內(nèi)的小冰箱、關(guān)閉電話線，誰(shuí)有權(quán)力簽字認(rèn)可在酒店內(nèi)的消費(fèi)(留下簽名樣本)?？偱_(tái)主管或領(lǐng)班要與其確認(rèn)房間數(shù)、鑰匙數(shù)、餐券數(shù)，簽字認(rèn)可，注意不要將未清潔好的房間給客人。2. 會(huì)議團(tuán)隊(duì)到達(dá)，早班主管或領(lǐng)班檢查、調(diào)整團(tuán)體房間的分配情況，準(zhǔn)備好鑰匙和餐券(鑰匙裝袋)。總臺(tái)夜班排好房號(hào)，出一份報(bào)告。 團(tuán)隊(duì)資料輸入完畢后，并將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)住宿安排表、餐飲委托書(shū)、團(tuán)隊(duì)名單、團(tuán)隊(duì)房費(fèi)收入表裝訂，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)后，一式兩份，總臺(tái)留存一份，另一份存入賬夾，等團(tuán)隊(duì)退房后作為結(jié)賬憑證。注意銷售部和旅行社有否減免協(xié)議。應(yīng)事先跟每個(gè)陪同和司機(jī)聲明，是兩個(gè)人拼用一個(gè)房間。 將鑰匙交于陪同。將陪同餐券交與陪同。 如旅游團(tuán)是現(xiàn)付團(tuán)，增加房間，不需旅行社傳真。 如陪同要減少房間，需銷售部簽字確認(rèn)姓名；如陪同要減少人數(shù)兩人(不是單男單女)或更多，而不相應(yīng)地減少房間數(shù)，應(yīng)通知銷售部或讓陪同簽字認(rèn)可。中班再檢查一遍鑰匙。 早班做團(tuán)隊(duì)鑰匙，分別裝封。分房原則：團(tuán)隊(duì)盡量排在低樓層，特殊情況除外；一個(gè)團(tuán)隊(duì)同一樓層；散客與團(tuán)隊(duì)盡量不排同一樓層；先大團(tuán)后小團(tuán)。 總臺(tái)夜班根據(jù)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)和人數(shù)，在電腦上排好房號(hào)。 整理資料，檢查信用卡授權(quán)及黑名單，無(wú)誤后將客人資料存入賓客文件夾內(nèi)。 輸入電腦 通知客房部客人入住房號(hào)，互報(bào)工號(hào)或姓名。 將信用卡及押金收據(jù)、證件、歡迎卡等用雙手