【正文】 ” 收發(fā)傳真標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接收① 接到傳真后，首先要與電腦核實(shí)，再通知客人（如果沒有弄清房號(hào)，一定要設(shè)法查清）?！爸x謝您的光臨”② 與客人道別?！雹?收費(fèi)的具體方式參考結(jié)賬收銀的有關(guān)事項(xiàng)。收費(fèi)① 根據(jù)服務(wù)指南收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查① 服務(wù)完畢后仔細(xì)檢查，查看是否遺漏。“您看這樣可以嗎”為客人進(jìn)行所需的服務(wù)① 通過規(guī)范的操作，完成對(duì)客服務(wù)?！皩?duì)不起，因?yàn)椤雹?給予客人建議；確認(rèn)客人的服務(wù)要求① 重復(fù)客人的服務(wù)要求。接受客人的服務(wù)要求① 聽取客人的服務(wù)要求。③ 不要盲目地向客人承諾沒有把握的事。合理的收費(fèi)加上規(guī)范的服務(wù)才是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。2商務(wù)服務(wù)客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問候操作步驟接受客人的服務(wù)要求確認(rèn)客人的服務(wù)要求為客人進(jìn)行所需的服務(wù)服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查收費(fèi)感謝客人并道別操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來表示歡迎① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；③ ，主動(dòng)歡迎客人的到來。⑧ 對(duì)客人提出的正當(dāng)合理要求應(yīng)盡可能地滿足，不能滿足的要說明原因，并向客人表示歉意；⑨ 客人留言時(shí)，要記清客人房間號(hào)碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)間，聯(lián)系方式。⑤ 接電話時(shí)聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求和客人提出的問題耐心、細(xì)致地回答。您需要什么幫助嗎？”“好的、請(qǐng)稍后。 轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話① 電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好。② 熟練掌握酒店分機(jī)號(hào)碼和常用電話號(hào)碼，不斷提高業(yè)務(wù)技能。② 各大醫(yī)院電話號(hào)碼。善后工作接待員應(yīng)另外填寫《賓客賠償處理記錄單》第二稿修改供客房主管和財(cái)務(wù)辦理報(bào)廢手續(xù)；《賓客賠償處理記錄單》由值班經(jīng)理簽名后，一聯(lián)交客房主管（或其他物品管理部門主管），一聯(lián)隨客帳離店后交財(cái)務(wù)；及時(shí)添補(bǔ)規(guī)定的物品用品?！爸x謝您對(duì)我們的支持”審批和入帳第二稿修改客人未離店可使用雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)帳，雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單須客人簽名；客人離店時(shí)可直接打印帳單；客人賠償費(fèi)用，盡量使用商品或房費(fèi)的名目，避免客人尷尬；總臺(tái)接待員有50元權(quán)限處理賓客賠償?shù)募m紛；值班經(jīng)理可在100元以內(nèi)處理賓客賠償?shù)募m紛；超過100元請(qǐng)示店助和店長授權(quán)處理；以下情況則不要與客人糾纏賠償：。權(quán)衡酒店和客人的利益，通過簡單的談判過程取得一致的意見。向客人報(bào)出賠償?shù)暮侠韮r(jià)格?！皩?duì)不起，**先生/小姐，您房間里的***有沒有看到？”“請(qǐng)問您住…房間，對(duì)嗎？很遺憾房間里……有損壞，需要支付一定費(fèi)用。索賠核實(shí)客人的身份。酒店在客房的服務(wù)指南中，應(yīng)將物品的賠償清單價(jià)格告知于入住客人。如果解決不了問題，必須及時(shí)上報(bào)。在客人離店查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)聯(lián)系。第二稿修改1賓客損壞和遺失第二稿修改酒店物品的處理操作步驟調(diào)查查閱價(jià)格索賠處理審批和入帳善后工作操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)調(diào)查掌握物品損壞的確切證據(jù)。由值班經(jīng)理將該客人投訴事宜輸入該客人的PMS客史。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問題的原因?！跋壬?小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供…，您看這樣您滿意嗎”感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見。與客人進(jìn)行再次溝通，處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。第二稿修改對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視。值班經(jīng)理權(quán)限是100元。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。“對(duì)不起，我們完全能理解您的心情。對(duì)客人表示同情、理解和道歉聚精會(huì)神聆聽顧客投訴。任何部門和員工接到賓客投訴，不論投訴大小或處理于否，均須須在20分鐘內(nèi)上報(bào)到值班經(jīng)理處；一般投訴及處理情況須在8小時(shí)內(nèi)匯報(bào)到總經(jīng)理；重大投訴立即匯報(bào)；會(huì)員或中央預(yù)訂的賓客投訴須在24小時(shí)內(nèi)傳真到集團(tuán)預(yù)訂中心；第二 稿修改任何投訴和處理結(jié)果均須記錄，任何隱瞞不報(bào)的行為均屬于嚴(yán)重過失。面對(duì)比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。投訴的處理過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益?？腿嗽谕对V時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。“先生/女士/小姐，您好。道別①掛機(jī)和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？”②“先?女士/小姐，祝您愉快，再見”1接受賓客投訴使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語操作步驟做好接待心理準(zhǔn)備對(duì)客人表示同情、理解和道歉對(duì)客人反映的問題立即著手處理對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進(jìn)行再次溝通對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語主動(dòng)上前迎候客人。對(duì)客人提出的問題不清楚時(shí)，要努力通過各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地拒絕客人。對(duì)不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說明，請(qǐng)予諒解，記下客人姓名、房號(hào)及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人。對(duì)熟悉的情況，隨問隨答。查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。”將電話轉(zhuǎn)入房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，“您好，我是前臺(tái)，外線有位 先生/小姐找您，為您轉(zhuǎn)過來可以嗎？……謝謝，請(qǐng)稍等。查到，詢問訪客姓名。向客人提供問訊服務(wù)查詢住客服務(wù)。詢問客人需求仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)。（安保開門）1問訊服務(wù)主動(dòng)問候客人操作步驟 詢問客人需求向客人提供問訊服務(wù)向客人道別操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)主動(dòng)問候客人主動(dòng)上前問候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠。③ 客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。實(shí)施人工叫醒① 由客房服務(wù)員上門實(shí)施人工叫醒服務(wù)。“XX 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，您的叫醒時(shí)間已到，祝您愉快，再見。③ 人工叫醒要向客人問候、報(bào)時(shí)等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。② 同時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置總臺(tái)分機(jī)叫醒提示，總臺(tái)分機(jī)叫醒時(shí)間與該客人叫醒時(shí)間相同，以便提示總臺(tái)對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)叫醒實(shí)施檢查，并實(shí)施人工叫醒；第二稿修改① 要每天檢查系統(tǒng)的時(shí)間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致?！癤 X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 點(diǎn)為您提供叫醒，您看可以嗎？……。“XX 先生/女士/小姐，………前臺(tái)在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易遺漏客人的房號(hào)。詢問房號(hào)① 注意問清客人的房號(hào)，同時(shí)通過電腦核查客人的房號(hào)是否正確，“請(qǐng)問您住哪個(gè)房間 ”?！澳茫芭_(tái)。2， 放在客人床頭電話機(jī)旁。“先生/女士/小姐，您對(duì)房，先生/女士/小姐的留言是……，我的復(fù)述正確嗎？”道別i. 掛機(jī)和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？”ii. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再見”留言單一式一聯(lián)① 留言單一式一聯(lián)，將此留言單送入客房。② 準(zhǔn)確的將留言內(nèi)容填入電腦中。PMS錄入① 在PMS中記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，是從何處打來的電話。② 核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言?！?*先生/小姐，需要我通知相關(guān)人員，為您提供行李搬運(yùn)服務(wù)嗎”PMS和歸檔① 及時(shí)更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料，修改房號(hào)和房價(jià)；② 取出原房客帳夾內(nèi)所有RC單和單據(jù)，將房間/房價(jià)變更單（第二聯(lián)）訂在上面，并將所有單據(jù)放入新房號(hào)；③ 房間/房價(jià)變更單（第一聯(lián)）放入指定的文件夾內(nèi)，夜審后，打印房間房價(jià)變更報(bào)表，并將第一聯(lián)別在報(bào)表上。② 填寫新的房卡套③ 制作新鑰匙，收回先前的鑰匙。② 如是設(shè)備問題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。“您看這樣可以嗎”。盡量滿足客人的要求① 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。問清換房的原因① 接到客人換房的要求時(shí)，問清原因，必要時(shí)表示道歉。② 在換房過程中要時(shí)刻考慮客人的需求，要主動(dòng)幫助客人?！靶欣顒e忘落下了?！雹?離店道別——這是給予客人最后印象的時(shí)刻，送給客人良好祝愿，并目送客人離開?！薄?*先生/女士，您的房間里還有****，我讓服務(wù)員幫您送下來好嗎？”⑨ 等候時(shí)間“**先生/女士，這幾天住在我們酒店愉快嗎？……下次什么時(shí)候再來?......希望還能為您效勞。”“**先生/女士，發(fā)票怎么開？……好的……這是您的發(fā)票請(qǐng)收好!”“**先生/女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是**元，找零**元，謝謝?！薄?*先生/女士，如果帳單沒有問題，請(qǐng)您簽一下名，謝謝！”“**先生/女士，用信用卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下信用卡好嗎？……謝謝!”“**先生/女士，這是您的消費(fèi)金額，您核對(duì)一下，簽個(gè)名……謝謝!”“**先生/女士，退還您押金**元，請(qǐng)收好?！瓕?shí)在對(duì)不起，剛才讓您久等了！”⑧ 接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請(qǐng)”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。m夜審前核對(duì)該項(xiàng)費(fèi)用是否已準(zhǔn)確無誤地入帳，及雜項(xiàng)單填寫錄入是否準(zhǔn)確。”后續(xù)工作j將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)及時(shí)送前臺(tái)。客人簽名后，要致謝。確認(rèn)記帳j填寫“維納斯酒店連鎖雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”二聯(lián)。206。206。206。206?！爸x謝，……請(qǐng)稍等。l如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號(hào)并復(fù)述。記住客人的姓名和房號(hào)。詢問房號(hào)j總臺(tái)核對(duì)客人房卡或有效證件，核對(duì)姓名和房號(hào)與PMS相符；第二稿修改k住店客人在各營業(yè)點(diǎn)消費(fèi)（如：餐廳），提出記帳要求。如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或至前臺(tái)加付定金。1雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù)操作步驟核對(duì)房號(hào)核對(duì)掛帳額度報(bào)告掛帳金額向客人致謝道別確認(rèn)掛帳操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；③ ，主動(dòng)歡迎客人的到來。注意將該客人逃欠金額錄入客歷，客人來辦理續(xù)住或下次來店的時(shí)候向客人收取審核夜審審核今日退房名單，超出規(guī)定退房時(shí)間的客人有無加收房費(fèi)。逃帳客人未平帳項(xiàng)做掛帳處理，并由值班經(jīng)理請(qǐng)示店長是否沖調(diào)帳務(wù)；店長批準(zhǔn)沖調(diào)帳使用“沖調(diào)帳申請(qǐng)單”。過了離店當(dāng)日12：00的散客房卡自動(dòng)失效；過了離店當(dāng)日13：00的會(huì)員房卡自動(dòng)失效；有客房電話催帳對(duì)客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房的客人每半小時(shí)電話催帳一次；隨時(shí)向值班經(jīng)理反映異常情況；客人在房間內(nèi)不愿至前臺(tái)來，前臺(tái)服務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見?？赏ㄟ^協(xié)議公司、或查找客人預(yù)訂、辦理會(huì)員卡等手續(xù)時(shí)留下的聯(lián)系電話等；無人房間掛聯(lián)系牌第一次電話催帳后，請(qǐng)客房服務(wù)員檢查無人接聽電話的房間；（一般在13：00會(huì)員結(jié)帳時(shí)間后查房）在超限且不在客房內(nèi)的客人房門把手上掛“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系”掛牌；以便客人回房可以看到?！弊⒁鈺?huì)員可延遲退房到13：00，應(yīng)在13：00以后再打電話進(jìn)房；由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺?！?footer>