【正文】 交給客人，告訴客人房間在幾樓，餐廳在幾樓及早餐時(shí)間，電梯在哪里。 將客人資料快速輸入電腦。：仔細(xì)驗(yàn)幣，每天押金額為房費(fèi)的兩倍。：A仔細(xì)核對(duì)信用卡與登記住宿人名是否一致，如不一致，則請(qǐng)客人用現(xiàn)金支付。 填寫(xiě)歡迎卡：準(zhǔn)確填寫(xiě)房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離時(shí)間等。 如客人曾在酒店住過(guò)，且無(wú)預(yù)訂，則詢(xún)問(wèn)客人住過(guò)什么房間， 是否愿意住上次同一類(lèi)房間，請(qǐng)客人出示身份證，用電腦查找客史資料，找到客人資料核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人在空白登記單上簽名，掃描客人身份證，其余按付款方式操作。一般報(bào)價(jià)順序：從價(jià)格高的房型到價(jià)格低的房型。2. 無(wú)預(yù)訂散客接待 介紹房型、房?jī)r(jià) 當(dāng)客人接近總臺(tái)時(shí)，微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂，有否在本酒店住過(guò)。 將客人詳細(xì)資料輸入電腦（包括信用卡及授權(quán)號(hào)、授權(quán)金額）。將鑰匙卡交行李員，帶客人上房，并祝愿客人住得愉快。 制作鑰匙卡。 開(kāi)押金單。 如使用支票付賬，應(yīng)在客人入住前三天（不包括節(jié)假日及雙休日）交總臺(tái)，由總臺(tái)交財(cái)務(wù)審核無(wú)誤后，方可使用。B在信用卡簽單上印下信用卡號(hào)或用POS機(jī)取得授權(quán)，并請(qǐng)客人簽名。 填寫(xiě)歡迎卡，以便客人在酒店內(nèi)簽單消費(fèi)（填寫(xiě)客人姓名、房號(hào)、入住日期、抵離日期）。如該客人從前未住過(guò)本酒店，則請(qǐng)客人出示有效證件，掃描登記。還應(yīng)當(dāng)與預(yù)訂部、銷(xiāo)售部等部門(mén)緊密聯(lián)絡(luò)。不要輕易對(duì)客人說(shuō)“不”。如有預(yù)訂，在電腦上查詢(xún)（可通過(guò)人名、公司等信息查）。 在客人抵達(dá)的前一天下班前，將所有預(yù)訂資料送至總臺(tái)接待處。3. 電腦輸入 將所有預(yù)訂信息正確輸入電腦。，待對(duì)方掛下電話(huà)后輕輕放下話(huà)筒。，并告知客人預(yù)訂房間最遲的保留時(shí)間。2. 確定預(yù)訂、價(jià)格后，詢(xún)問(wèn)客人是否需要提供接車(chē)、接機(jī)或接船服務(wù)及其它特殊的要求。，應(yīng)熱情向客人介紹其他房型、價(jià)格及特色，以及此期間本酒店的優(yōu)惠措施等，供客人參考。，應(yīng)熱情地向客人介紹本酒店在此期間可供出租房的房型、價(jià)格及特色。主管不定期檢查備用金的流動(dòng)情況，每月底進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)二、前廳部服務(wù)工作程序及規(guī)范（1） 客房預(yù)訂程序1. 介紹房型、房?jī)r(jià) 鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)，并禮貌問(wèn)好：“您好，**酒店預(yù)訂部”，詢(xún)問(wèn)客人是否要預(yù)訂房間。（17）前臺(tái)接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩；在崗位時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗；禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等；熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待客人，提供周到、細(xì)致服務(wù)；態(tài)度和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、愉快；服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過(guò)3分鐘；準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯(cuò)；大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周?chē)h(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀(guān)；管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天做好崗位考察記錄；做好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)；（18）備用金管理制度備用金的流動(dòng)只限于為客人，不可挪用各班負(fù)責(zé)人認(rèn)真、仔細(xì)交接備用金和保險(xiǎn)柜鑰匙，做好交接記錄，如發(fā)現(xiàn)備用金短缺或不明事宜有權(quán)拒絕交班，并向上級(jí)匯報(bào)。，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見(jiàn)向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。，而下班后無(wú)事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。，不準(zhǔn)擺放食物。、雜志、小說(shuō)等。，以了解當(dāng)日工作安排。，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。當(dāng)然，部門(mén)經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問(wèn)題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺(tái)人員值臺(tái)。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過(guò)分的濃妝卻適得其反，只會(huì)讓客人反感。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。Would you please wait a minute? I’ll try to get her on the line.您想怎樣付這個(gè)電話(huà)費(fèi)呢？是對(duì)方付還是您付？How would you like to pay this call? Collect or direct charge.我很榮幸，您的叫早服務(wù)喜歡在幾點(diǎn)呢？With pleasure, what time would you like your morning call?（16）前廳紀(jì)律及行為準(zhǔn)則，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。I’ll afraid you have the wrong number.電話(huà)總機(jī)，我能為您做點(diǎn)什么？Operator, may I help you?請(qǐng)?jiān)谔?hào)碼前加撥“8”。I’ll do it right now.早上好/下午好/晚上好，需要幫忙嗎？Good morning/afternoon/evening, can I help you?請(qǐng)稍等，我將為您接通。Wele, sir, the room has a view of XXX, here is the temperature control, the MiniBar is over there, the service guide is on the desk, the restaurant is on the 2nd floor. The Bar is open from XXX to XXX daily.對(duì)不起，打擾您了。Please wait a moment, I’ll prepare your bill.我能為您核對(duì)賬單的詳細(xì)內(nèi)容嗎？May I check the details for you , please.您準(zhǔn)備兌換多少呢？How much would you like to change?好。We can arrange it for you.由于安全的原因，這是酒店政策所不允許的。Would you please take a seat over there, the Room Keys will be here in a minute.我可以知道您的房號(hào)和姓名嗎？May I have your Room Number and your name, please?恐怕這不符合我們的規(guī)定。Have a nice stay here. Please call me for anything you need.您用什么方式付款呢？How would you like to pay the bill?商場(chǎng)在樓下。這是您的房間鑰匙。Wele to XXX Hotel.我能為您做些什么嗎？May I help you ?您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)做預(yù)定的人名？Have you made a reservation? Who made this reservation, please?您準(zhǔn)備住幾天呢？How many nights would you like to stay?您什么時(shí)候用房呢？When would you like your room, please?您喜歡什么樣的房間呢？What kind of room would you like, sir?請(qǐng)您稍等，我將去查一下是否有空房Could you wait a moment, please? I’ll check if there is a room available for those days.對(duì)不起，讓您久等了，我們有空房，我能知道您的名字嗎？Sorry to have kept you waiting, Sir. We have rooms, may I know your name, please?我能幫您拿箱子嗎？May I help with your suitcase?我能知道您的房號(hào)嗎？May I have your room number?您是XXX房，請(qǐng)跟我來(lái)。(15)前廳部對(duì)客服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)早晨好/下午好/晚上好，女士們，先生們。 長(zhǎng)襪，沒(méi)有圖案或接鏈，不可網(wǎng)狀的；。 名牌；；；；。不可使用像結(jié)霜那種；F) 睫毛膏和眼線(xiàn)的顏色互相協(xié)調(diào)且與衣服的顏色一致；。顏色必須與腮紅和裝扮相協(xié)調(diào)；E) E）建議使用眼影，不應(yīng)混合超過(guò)兩種顏色。 臉；；，使其不外露；，不油、不干、無(wú)皮屑；、痤瘡、粉刺應(yīng)立即治療，令皮膚保持清潔；，請(qǐng)遵從皮膚科醫(yī)生的建議； 鞋在崗期間應(yīng)穿著工鞋；工鞋的顏色只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）；工鞋應(yīng)保持良好狀態(tài)，潔凈、光亮、無(wú)破損；；在工作區(qū)域和時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)格禁止穿著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐 飾物（已婚或其它批準(zhǔn)的原因）；；，不可是抽象形或無(wú)顏色的；，不可帶有響聲的附件（像鈴鐺）；；；，并且是紐扣大小的（僅供女士）。 鞋子；（除特別指定區(qū)域外）；，潔凈、光亮和無(wú)破損；；、套鞋、船 鞋、涼鞋、木屐。但不可放入襯衣口袋。 領(lǐng)帶；；，領(lǐng)尖不能高于皮帶扣，或低于皮帶扣超過(guò)2英寸。 長(zhǎng)褲；；，不可放入過(guò)多物品；，底邊不可觸地。） 長(zhǎng)袖襯衫；，無(wú)污斑。 手/指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋住指尖；；，不可有吸煙后留下的污漬；。 身體；。4. 可拒絕以下旅客住宿： 患病者 酗酒滋事者 租金無(wú)法支付者 蠻不講理者 不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者 帶寵物進(jìn)入房間者 其他違反酒店住宿規(guī)定（14）個(gè)人儀表及衛(wèi)生男性員工 頭發(fā)，定期進(jìn)行清洗與保養(yǎng)；；；；，但不能過(guò)于油膩與潮濕。2. 在日常工作中，可對(duì)部門(mén)違紀(jì)當(dāng)事員工提出口頭批評(píng)、警告、發(fā)過(guò)失通知書(shū)；對(duì)違章、違紀(jì)的領(lǐng)班、主管可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人力資源部酌情處理。 行李房日常使用的鑰匙應(yīng)放置在固定的抽屜中而不能隨身攜帶或放于桌面上。 每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對(duì)行李。 定期請(qǐng)示過(guò)期不取行李的處理意見(jiàn)。 在無(wú)車(chē)或無(wú)客人時(shí)，應(yīng)自覺(jué)站立好，不能搞小動(dòng)作。 任何需要離開(kāi)大堂范圍，都要在去向表上，記錄去向，寫(xiě)上離開(kāi)時(shí)間，完成返回后寫(xiě)上返回時(shí)間。 夜班員工不得睡覺(jué)、亂走，要堅(jiān)守崗位。，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房。3. 行李服務(wù)操作規(guī)定，不準(zhǔn)亂拋，不準(zhǔn)亂踢，行李不拖地，不能坐行李，標(biāo)志不倒放。，發(fā)生事故或發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)迅速上報(bào)，并負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。，離開(kāi)時(shí)須將門(mén)鎖上，做到“人在門(mén)開(kāi)、人走門(mén)鎖”。天。 行李寄存收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 非住店客人：（ ）元/件，保管到當(dāng)日午夜12點(diǎn)； 離店客人：（ ）元/件 已離店團(tuán)體客人寄存行李，也需按標(biāo)準(zhǔn)收取寄存費(fèi)。使用表單二：《賓客住宿登記表》、使用表單三：《境外人員臨時(shí)住宿登記表》（12）行李房相關(guān)制度1. 行李寄存制度 對(duì)貴重物品、金錢(qián)、易碎、易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品及寵物等一律不予寄存。6. 遵循總臺(tái)接待員登記驗(yàn)證簽名、總臺(tái)領(lǐng)班審核簽名、電腦錄入員錄入傳輸簽名的“三把關(guān)”制度。4. 外國(guó)人和華僑、港澳臺(tái)胞，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)護(hù)照或有關(guān)證件，填寫(xiě)《境外人員臨時(shí)住宿登記表》，無(wú)有效證件或簽證的，必須及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或者有關(guān)部門(mén)。2. 嚴(yán)禁出現(xiàn)甲登記，乙住宿；或一人登記，多人住宿的情況。 總臺(tái)接待員應(yīng)妥善保管鑰匙卡和制卡機(jī)，按規(guī)定進(jìn)行日常操作。 操作員應(yīng)對(duì)本人的制卡密碼保密，操作完畢或離開(kāi)時(shí)，立即關(guān)閉系統(tǒng)，以確保制卡的嚴(yán)肅性。3. 總臺(tái)鑰匙卡管理 總臺(tái)接待員在為入店客制作房卡時(shí)，應(yīng)仔細(xì)謹(jǐn)慎，制作完成后，應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)卡，以確保鑰匙卡的有效使用。如要借用，須做書(shū)面登記。 在總臺(tái)接待處放一定數(shù)量的空白鑰匙卡以備用。（10）鑰匙卡管理制度1. 空白鑰匙卡管理 空白鑰匙卡由前廳部經(jīng)理妥善保管。（9）賓客信息及賓客檔案管理制度1. 賓客信息管理原則：不隨意泄漏賓客信息，保證住店賓客信息安全。，如客人打架、財(cái)物失竊等與保安部共同處理。 大堂副理。，如火警。，通知各部門(mén)。，總臺(tái)應(yīng)給予協(xié)助。，報(bào)至大堂副理處匯總。，通知餐飲部。5. 前廳部與餐飲部的信息溝通 總臺(tái)、在前一天晚上九點(diǎn)前通知餐飲部。 商務(wù)中心。 總機(jī)。、團(tuán)體接待費(fèi)用問(wèn)題進(jìn)行溝通。 客人有特殊要求而客房部不能解決，通知大堂副理。 大堂副理 貴賓或重要客人抵店時(shí)，大堂副理通知客房部做好迎接準(zhǔn)備。 總機(jī)。 行李房。 客房部將客房計(jì)劃衛(wèi)生情況，提前通知總臺(tái)，以便于總臺(tái)排房。 如有VIP或其他特殊客人入住，需布置鮮花、水果，前廳部書(shū)面通知客房部房?jī)?nèi)鮮