【正文】 發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。15)當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn)題，必須寫(xiě)下交班記錄。13)做好賓客各項(xiàng)預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。11)正確的填寫(xiě)好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門(mén)，以便前臺(tái)和各部門(mén)能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。9)嚴(yán)格核實(shí)入住賓客的有效證件，貫徹國(guó)家相關(guān)涉外賓客制度，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)。5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。3)了解當(dāng)天的開(kāi)房情況，“”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客人。B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。9)當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及待解決事情和問(wèn)題，須寫(xiě)下交班記錄。7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。5)早班領(lǐng)班檢查夜班工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確。3)了解今天的開(kāi)房情況，有多少“”客人，特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。（三）前臺(tái)各班工作分配酒店的前臺(tái)接待處二十四小時(shí)當(dāng)值，每天分三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間（其中包括半小時(shí)進(jìn)餐），各班的工作基本分配如下：A．早班：1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。接待處的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費(fèi)用的手續(xù)、資料已落實(shí)或弄妥，以方便收銀處開(kāi)單收帳，另一個(gè)主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。住店期間客人可憑卡（有效期與住店時(shí)間一致），領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費(fèi)場(chǎng)所簽單，待離店時(shí)一起結(jié)賬，從而可以增強(qiáng)客人住店的信心。I．接待處對(duì)于已知即將到來(lái)的客人的姓名及抵達(dá)時(shí)間，應(yīng)通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達(dá)酒店，從客人一下車至進(jìn)入房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問(wèn)候，這將會(huì)給客人留下一個(gè)深刻的印象。G．若發(fā)現(xiàn)可疑的人來(lái)酒店開(kāi)房時(shí)，可以酒店客滿或全部預(yù)訂為由拒之。E．訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處，以便做好當(dāng)日開(kāi)房的計(jì)劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。⑥換房完畢要填寫(xiě)轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門(mén)，以便為客人服務(wù)，如房?jī)r(jià)有變化還應(yīng)書(shū)面通知前臺(tái)收銀處。④搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場(chǎng)，可按客人的指示搬放，若客人不在，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場(chǎng)，大堂副理協(xié)助。②換房前應(yīng)征求賓客的意見(jiàn)，并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對(duì)清楚，確認(rèn)有問(wèn)題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問(wèn)客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級(jí)別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。E．免收房租——酒店對(duì)重要貴賓、對(duì)酒店有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來(lái)生意的重要的客戶，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房租，但須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。D．折扣房租——在淡季時(shí)，對(duì)“”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。（備注：以南寧永凱酒店入住及退房時(shí)段為參考，集團(tuán)其他酒店如有不同，以本公司規(guī)定為準(zhǔn)，下同）B．半天房租——至第二天下午兩點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超過(guò)第二天下午六點(diǎn)后退房需加收一天房租。房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開(kāi)時(shí)為止。對(duì)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來(lái)。此種房間按已開(kāi)房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。A．房間的控制——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫(xiě)好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。F．對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間?？傊?，要區(qū)別不同對(duì)象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。C．分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律：A．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。D．建立良好的關(guān)系——客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽(tīng)電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來(lái)，不使他感到冷淡。C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處。A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂(lè)項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。（6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。（4）客人之溝通：主動(dòng)接觸賓客，了解賓客意見(jiàn)和改進(jìn)建議，并即時(shí)上報(bào)給領(lǐng)班。（2）出售房間：包括對(duì)賓客介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提高酒店之入住率。（一）前臺(tái)工作職責(zé)：前臺(tái)接待員是酒店和來(lái)客接觸的一線員工，能給與客人對(duì)酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過(guò)程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。（17）對(duì)上向電話總機(jī)組領(lǐng)班報(bào)告及負(fù)責(zé)。（15）與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人的帳里。（13）處理住客喚醒服務(wù)。（11）確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。（9）熟識(shí)市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。（7）與其他部門(mén)工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。（5）協(xié)助更新住客資料檔。（3）聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（八）電話總機(jī)操作員之工作職責(zé)及范圍（注：南寧永凱、春暉酒店目前均不設(shè)專職人員，而是由房務(wù)中心文員兼）職銜：電話總機(jī)操作員（TELEPHONE OPERATOR）工作范圍如下：（1）迅速、準(zhǔn)確和禮貌的接聽(tīng)所有之電話來(lái)話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機(jī)。（22）對(duì)上向禮賓部領(lǐng)班報(bào)告及負(fù)責(zé)。（20）把行李裝上出租車，盤(pán)點(diǎn)行李件數(shù)及恭請(qǐng)客人確認(rèn)。（18）帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。（16）在正門(mén)開(kāi)門(mén)及歡迎客人時(shí)，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。（14）提供大堂正門(mén)之開(kāi)門(mén)迎賓服務(wù)。（12）收集住客之退房門(mén)匙。（10）保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（8）保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。（6）盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。（4）向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（2）代客交收信件、包裹、便條及電報(bào)等。（41）負(fù)責(zé)其它由前臺(tái)接待領(lǐng)班安排之任務(wù)。（39）每星期須出席總臺(tái)接待處會(huì)議。（37）盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（35）提供酒店和風(fēng)景重點(diǎn)的資料給予客人。（33）對(duì)照電話總機(jī)操作部的分類架與住店情況牌，互相核對(duì)住客資料。（31）每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動(dòng)和所發(fā)生之事情。（29）當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。（27）記錄所有寄來(lái)的郵件和電報(bào)，在記錄部上列明地址、房號(hào)、寄信人姓名、日期和收到時(shí)間。（25）為登記過(guò)的客人接收和留便條，并填寫(xiě)客人通知單。（23）處理寄給客人的郵件、電傳、電報(bào)和便條等，在交給客人時(shí)，須驗(yàn)明其身份及 簽收。（21）在總臺(tái)接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項(xiàng)。（19）經(jīng)常留意房間實(shí)際情況，如有多少該類型之空房等等。（17）準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。（15）按照領(lǐng)班指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。（13）對(duì)比客房查詢牌和房務(wù)部所交來(lái)之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異。（11）在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。（9）當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知禮賓部派出禮賓員幫助住客搬運(yùn)行李。（7）在住客遷出時(shí)，收取其客房鎖匙（門(mén)卡）。（5）在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。（3）對(duì)客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。（六）前臺(tái)接待員之工作職責(zé)及范圍職銜：前臺(tái)接待員（RECEPTIONIST）工作范圍如下：（1）負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。（WAKE UP CALL）（36）對(duì)上向前廳部副經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（34）熟識(shí)及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（32）熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要部門(mén)的電話號(hào)碼。（30）確保所有長(zhǎng)途電話準(zhǔn)確收費(fèi)。（28）系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。（26）保持電話房的整潔。（24）計(jì)劃、保持、指導(dǎo)匯編部門(mén)的工作、活動(dòng)、業(yè)務(wù)收益、營(yíng)業(yè)收入和工作費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)資料。（22）協(xié)助前廳部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。（20）評(píng)核電話總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（18）記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生事情于該組之記事簿上。（16）定期盤(pán)點(diǎn)電話總機(jī)操作組之財(cái)物。（14）培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。（12）編制電話總機(jī)操作組內(nèi)之員工假期及換班表。（10）每星期召開(kāi)主持電話總機(jī)操作組會(huì)議一次。（8）盡量滿足住客的特別要求，如長(zhǎng)途電話之安排等。（6）聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（4）向賓客提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（2）協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。（35）負(fù)責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（33）對(duì)酒店之設(shè)備及服務(wù)了如指掌。（31）保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。（29）確保妥當(dāng)保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（27）主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。（25）記錄行李員提供的服務(wù)內(nèi)容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。（23）協(xié)助前廳部經(jīng)理制定禮賓部預(yù)算。（21）評(píng)核禮賓員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（19）記錄當(dāng)天在禮賓部?jī)?nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。（17）定期盤(pán)點(diǎn)禮賓部之財(cái)物。（15）培訓(xùn)禮賓員各項(xiàng)操作程序。（13）編制禮賓部?jī)?nèi)之員工的假期及換班表。（11）每星期召開(kāi)及主持禮賓部會(huì)議一次。（9）盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。（7）聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（5）向賓客提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（3）協(xié)助及指導(dǎo)所有行李搬遷事宜。主理該小組之所有事宜。（35）負(fù)責(zé)其它由前廳部副經(jīng)理所安排之任務(wù)。（33）協(xié)助留意住客之帳項(xiàng)事宜。（31）主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣(mài)郵票等。（29）評(píng)核前臺(tái)接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（27）協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。（25）提高小組內(nèi)各員工之款待水準(zhǔn)，及士氣。（23）定期盤(pán)點(diǎn)前臺(tái)接待處之財(cái)物。（21）培訓(xùn)前臺(tái)接待員。（19）與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對(duì)當(dāng)天客房實(shí)際占用情況。（17）主辦換房手續(xù)。（15）編制前臺(tái)接待員之假期及換班表。（13）負(fù)責(zé)處理所有電話詢問(wèn)及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜。（11）留意晚間報(bào)表及前臺(tái)接待交班記錄本所記載待辦事情。（9）權(quán)限范圍內(nèi)動(dòng)用一切資源盡可能滿足賓客之合理需求，如加床、送餐等。（7）聆聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（5）向賓客提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（3）協(xié)助前廳部經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制。（三）前臺(tái)接待處領(lǐng)班之工作職責(zé)及范圍職銜：前臺(tái)接待處領(lǐng)班（CHIEF RECEPTONIST）工作范圍如下：（1）為前廳部?jī)?nèi)前臺(tái)班組組長(zhǎng)，主理前臺(tái)業(yè)務(wù)所有事宜。（31）對(duì)上向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（29）檢查核實(shí)各類前廳分析報(bào)表。（27）培訓(xùn)屬下員工。（25）確保酒店晚間之清靜狀況。（23）協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（21）負(fù)責(zé)開(kāi)啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（19）處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊和損毀事宜。（17）處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。（15）提高部門(mén)內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。（13）聆聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（11）監(jiān)察前廳部耗用品的消耗量。（9）改進(jìn)及提高前廳房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。（7）處理客人登記及房間編排上遇到的困難。（5）與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。（3）巡視酒店范圍。（二）大堂副理之工作職責(zé)及范圍（注：培訓(xùn)時(shí)可暫略，因目前集團(tuán)旗下各酒店均未設(shè)這崗位，而是由客房部經(jīng)理兼顧）職銜：大堂副理（ASSISTANT MANAGER）工作范圍如下：（1）為酒店夜班中之最高級(jí)的負(fù)責(zé)人。（34）向總經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（32）聽(tīng)取住客意見(jiàn)。（30）尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。（28）了解市內(nèi)其他酒店的營(yíng)業(yè)策略與狀況。（26）由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（24）與房務(wù)部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。（21）檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳可能，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚怼＃?9）巡察前廳部員工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容。（17）當(dāng)值于緊急情況。（15）探訪染病之客人及長(zhǎng)住客。（13）參與房間之設(shè)計(jì)及裝修之進(jìn)行。（11）查察貴賓房間。（9）監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀(jì)律處分。（7）培訓(xùn)前廳各小組之組長(zhǎng)。（5）制定前廳預(yù)算（BUDGET）及預(yù)報(bào)（FORECAST）。（3）參加部門(mén)主管例會(huì)及主持前廳例會(huì)。指揮、協(xié)調(diào)一切前廳對(duì)客服務(wù)工作。故作為一名前