【正文】 電者，同時(shí)更改電腦中的留言狀態(tài) 3．留言整理 （ 1）若留言單過(guò)了有效時(shí)間，來(lái)訪客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，接待員可以將留言單按作廢處理并刪除電腦中的記錄 （ 2）若客人留言是有關(guān)個(gè)人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 傳達(dá)留言 留言確認(rèn) 留言整理 3． 4 禮賓服務(wù)流程與規(guī)范 3． 4． 1 迎賓服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 迎賓服 務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）迎賓員根據(jù)上崗要求著裝整齊，提前到崗 （ 2）與交崗人員進(jìn)行工作交接并仔細(xì)閱讀當(dāng)班工作記錄 2．迎接客人 （ 1）迎接散客 ① 車到酒店正門(mén)口，迎賓員應(yīng)及時(shí)走上去舉手示意，待車停穩(wěn)后，上前打開(kāi)車門(mén)，左手拉車門(mén)，右手護(hù)頂（僧人、伊斯蘭教徒、佛教徒注意不要護(hù)頂），為了方便客人下車，要盡量大幅度地打開(kāi)車門(mén)并保持該狀態(tài)，直到客人從車中出來(lái) ② 對(duì)攜帶小孩的客人或女性客人，要加倍留心，協(xié)助其安全下車 ③ 迎出客人后，要向客人 問(wèn)候，并立即叫行李生 ④ 如果客人的行李及隨身物品較多，應(yīng)幫助客人從車中把行李卸下來(lái)，并請(qǐng)客人確認(rèn)行李物品的件數(shù) ⑤ 等客人確認(rèn)完行李的件數(shù)后，應(yīng)迅速掃視車內(nèi)，確信沒(méi)有物品遺忘于車上，然后輕輕關(guān)閉車門(mén)并示意司機(jī)將車開(kāi)走 ⑥ 若行李員難以迅速到位提供服務(wù)，應(yīng)為客人拿行李并引客人進(jìn)大廳，然后交待給接待人員 （ 2）迎接參加宴會(huì)、會(huì)議的客人 當(dāng)迎接因參加宴會(huì)、會(huì)議等而來(lái)酒店的客人時(shí)，應(yīng)特別細(xì)心，需快速記住來(lái)客姓名及所乘車輛的車牌，尤其要留意泊車及叫車事項(xiàng)，確保不出差錯(cuò) （ 3）迎接團(tuán)隊(duì)客人 ① 當(dāng)看到載有團(tuán)隊(duì)客人的車輛駛過(guò)來(lái) 時(shí)，應(yīng)立即同行李生取得聯(lián)系，讓其做好搬迎接客人 準(zhǔn)備工作 送別客人 運(yùn)行李的準(zhǔn)備 ② 將裝載團(tuán)隊(duì)客人的大型車輛引導(dǎo)到不妨礙其他車輛出入的位置 3．送別客人 （ 1）客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)為客人叫來(lái)等候的出租車 （ 2）如客人行李物品多，應(yīng)協(xié)助客人將行李物品裝上車，放入機(jī)車行李箱蓋內(nèi)的行李應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù) （ 3）在客人完全進(jìn)入車內(nèi)之前，應(yīng)持門(mén)等客人進(jìn)入車內(nèi)并確認(rèn)客人的外套等衣物是否溢在車體外。若客人要求自己帶著行李，可按客人要求辦理。客人表示行李無(wú)差錯(cuò)時(shí)，可關(guān)好車門(mén)驅(qū)車送客人到酒店 （ 3）若是一人或兩人迎接多批客人，手續(xù)辦好一批先走一批；若是兩人迎接的，一人先跟第一批客人的車走；若有 VIP 客人的，先跟 VIP 客人的車走；若無(wú)人跟車，則要交待司機(jī)照料客人，第二人跟最 后一批客人的車走。若需過(guò)邊防海關(guān)，應(yīng)請(qǐng)客人先過(guò)邊防海關(guān)；若不需要，則引領(lǐng)客人到車上就座等候行李 （ 2）行李領(lǐng)出后，要請(qǐng)客人清點(diǎn)行李。核對(duì)無(wú)誤后，將保險(xiǎn)箱鑰匙遞交給客人，將保險(xiǎn)箱號(hào)碼、開(kāi)啟日期、客人房號(hào)填寫(xiě)在登記卡上 2．存入物品 （ 1）接待員將保險(xiǎn)箱取出，請(qǐng)客人親自將物品放入保險(xiǎn)箱并上鎖，同時(shí)提醒客人必須妥善保管鑰匙，謹(jǐn)防丟失。若有客人的留言或信件也必須放入團(tuán)隊(duì)歡迎袋中 （ 7）準(zhǔn)備好會(huì)務(wù)組要求提供的會(huì)議資料（如團(tuán)隊(duì)用餐地點(diǎn)、開(kāi)會(huì)地點(diǎn)和具體日程安排） 2．接待會(huì)議團(tuán)隊(duì) （ 1）會(huì)務(wù)組人員到店后，接待員問(wèn)清其團(tuán)號(hào)、人數(shù)、 房數(shù)并找出該會(huì)議團(tuán)隊(duì)的相關(guān)資料 （ 2）再次與會(huì)務(wù)組人員核實(shí)房間數(shù)、人數(shù)等信息后，將事先準(zhǔn)備好的會(huì)議資料交給會(huì)務(wù)組人員 （ 3）請(qǐng)會(huì)務(wù)組人員填寫(xiě)會(huì)議住宿登記表并檢查其有效證件 （ 4）因會(huì)議房間由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一安排，所以接待員應(yīng)根據(jù)會(huì)務(wù)組需要的房間數(shù)量，及時(shí)將房卡交與會(huì)務(wù)組并請(qǐng)其在會(huì)議用房統(tǒng)計(jì)表上簽字（會(huì)議用房統(tǒng)計(jì)表上要求注明開(kāi)房日期、時(shí)間、房號(hào)、合計(jì)房數(shù)） （ 5）對(duì)于會(huì)務(wù)組劃走的房間，應(yīng)立即將房間狀態(tài)改為入住狀態(tài)并通知樓層有客接待會(huì)議團(tuán)隊(duì) 準(zhǔn)備工作 信息儲(chǔ)存 人入住及房號(hào) （ 6）根據(jù)會(huì)務(wù)組的要求對(duì)房間電話進(jìn)行開(kāi)閉，及時(shí)通知總機(jī)，并將會(huì)務(wù)組的要求以書(shū) 面形式確認(rèn)，請(qǐng)會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可 （ 7）會(huì)議接待過(guò)程中，臨時(shí)更改和增加的項(xiàng)目較多時(shí)，應(yīng)隨時(shí)保持同會(huì)務(wù)組與銷售處的聯(lián)系，保證更改和增加的接待項(xiàng)目順利進(jìn)行 3．信息儲(chǔ)存 （ 1）每班次接待員下班前，要對(duì)會(huì)議用房表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有時(shí)間、日期、房號(hào)、房間總數(shù)、人數(shù)等 （ 2）及時(shí)將用房信息輸入電腦并注明會(huì)務(wù)組房號(hào)和會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，以便解決遲報(bào)到會(huì)議客人的問(wèn)詢 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 3． 3． 4 VIP 接待服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 VIP 接待服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．了解 VIP 情況 （ 1）接待員接到預(yù)訂處的 VIP 接待通知單或從每天預(yù)訂到店客人名單中獲知有VIP 后，應(yīng)盡可能了解 VIP 的資料，如姓名、到達(dá)時(shí)間、職務(wù)等 （ 2）立即報(bào)告大堂副理、前廳部經(jīng)理，請(qǐng)示酒店是否派管理人員接待 VIP 及接待規(guī)格等 2．準(zhǔn)備工作 （ 1）大堂副理提前一天填寫(xiě)贈(zèng)品申請(qǐng)單并將副本分送給客房部及餐廳部 （ 2）根據(jù)接待規(guī)格安排適當(dāng)?shù)目头?，提前?zhǔn)備好房卡、歡迎卡和住宿登記單及客人有關(guān)信件等，通知有關(guān)部門(mén)按 照接待規(guī)格做好準(zhǔn)備工作 （ 3）在 VIP 抵達(dá)前一個(gè)半小時(shí)，檢查預(yù)分的 VIP 客房，檢查內(nèi)容有衛(wèi)生清潔及客用品擺放情況，贈(zèng)品是否已按贈(zèng)品申請(qǐng)單上的要求布置在房間內(nèi)， VIP 辦準(zhǔn)備工作 了解 VIP 情況 抵 店接待 資料存檔 理登記手續(xù)所需表單是否已按規(guī)定放在房?jī)?nèi) （ 4）根據(jù)需要，提前半小時(shí)命令服務(wù)員在大堂正門(mén)口鋪設(shè)紅地毯，控制正門(mén)人員的出入，開(kāi)啟側(cè)門(mén)給其他客人使用 （ 5）提前 15 分鐘通知相關(guān)人員到大堂門(mén)口列隊(duì)歡迎，通知保安部注意維持車道暢通及車位預(yù)留，安排足夠的行李生給客人，做好護(hù)頂及提取行李的工作 3．抵店接待 （ 1） VIP 到達(dá)后，行李生上前開(kāi)車門(mén)、護(hù)頂，酒 店迎接代表中最高職位者上前與其握手，表示歡迎 （ 2）大堂副理攜房卡引領(lǐng) VIP 進(jìn)入預(yù)分房間，客房服務(wù)員送上歡迎酒水服務(wù)員隨后送上行李 （ 3）大堂副理查看 VIP 的有效證件，確保入住登記表打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，禮貌地請(qǐng) VIP 在入住登記表上簽字 （ 4）向 VIP 介紹客房及酒店內(nèi)的設(shè)施，與客人簡(jiǎn)要確認(rèn)一下住店期間的行程安排，如用車、訂餐、會(huì)議、參觀方面等事宜 （ 5）留下名片和聯(lián)絡(luò)方式并向客人表示隨時(shí)樂(lè)意為其服務(wù) （ 6）向客人告別，預(yù)祝客人入住愉快 （ 7）根據(jù)客人的行程安排，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作，保證給 VIP客 人提供最高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 4．資料存檔 （ 1）接待員將電腦中的 VIP 房改為住房房態(tài)，將客人信息輸入電腦 （ 2）將 VIP 入住登記表存入 VIP 入住檔案，以便客人下次入住時(shí)提前登記并做訂房的參考資料 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 3． 3． 5 換房處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 換房處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．換房確認(rèn) （ 1）當(dāng)客人提出換房要求時(shí)，接待員應(yīng)問(wèn)清原因并報(bào)告當(dāng)班主管或大堂副理 （ 2）當(dāng)班主管或大堂副理到客人房間查看，確認(rèn)換房并對(duì)客人表示歉意。在其分房期間，立即在電腦中將該團(tuán)的房間改為住房狀態(tài)并通知樓層和禮賓處該團(tuán)已到達(dá) （ 4）請(qǐng)陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、用餐時(shí)間、有