【正文】 需要，為其選擇航班，并為旅客提供咨詢服務(wù)。（另外，凡是本店的賓客或通過我店員工介紹的旅客還要填寫本店印制的訂座單。（2）未住店賓客打長途電話，到商務(wù)中心掛接人工電話并交押金后，由服務(wù)員負責通知總機，經(jīng)確認后，總機方可掛接，收取服務(wù)費一律為15％。（5）將所有的直撥電話帳單，送往帳臺，并請收單人簽字。（3）將每日的公付電話帳單、各公司自付電話，做出總報表，計算出總額后，裝釘好，放在規(guī)定的夾子里，以便月結(jié)。人工長途電話控制單（1）將當日的長途電話單按國際、受付、信用卡、國內(nèi)、幾項分類，分別抄在長途電話控制單上。（3）前臺通知的叫早服務(wù)，一律填寫叫早表，電話通知的叫早服務(wù)，總機一律不得接受。叫早服務(wù)（1）當班人員應(yīng)記清叫醒時間、房間號碼、并注明日期，叫醒表要注明記錄人員的姓名，記錄完畢后，要主動向客人道：“晚安，先生（小姐）。（3）帳臺通知賓客結(jié)帳時，要問清房間號碼，并立即關(guān)閉直撥電話線路。（6）將帳單及時送往帳臺。（4）及時報長途臺，互報工號。（2）受付電話一律沒有叫號電話，要問清受話人姓名。（10）將帳單及時送往帳臺。（8）及時報長途臺，國際電話報115，國內(nèi)電話報113，173，并要問清“流水”。（6）聽清賓客所要的電話種類，如果是加急電話，要在電話單上注明“加急”，并向賓客解釋清楚費用加倍。（4）國際電話要問清是自付電話還是受付電話或信用卡電話。（2）問清受話電話號碼，若沒有電話號碼，問清受話單位名稱。遇有緊急事件，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理。賓客留言時，要記清賓客房間號碼、姓名、留言人姓名、內(nèi)容、時間、并及時通知留言處輸入電腦。接電話時，聲音要柔和、清晰、對賓客提出的問題，要耐心、細致的回答。七、電話總機服務(wù)工作程序（一）、接轉(zhuǎn)一般內(nèi)，外線電話在電話鈴響三聲之內(nèi)，接起電話，用禮貌用語向賓客問好，對外線：你好，.......................飯店對內(nèi)線：你好,總機。開帳單收費。打出一份，請賓客校對。（四）、中英文打字程序拿到初稿時，首先向賓客講清打印價格，然后認真閱讀每一個字，看不清楚的字句要及時與賓客核對。打開機器，挑選適當?shù)募埾?，按操作程序?fù)印。（如果住店賓客要簽單，將第一三聯(lián)交結(jié)帳處）。（2）按原稿打出一份，請賓客校對無誤后，按操作程序發(fā)出。（3）將電傳交給賓客并收款，帳單第一聯(lián)給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)給結(jié)帳處。（二）、電傳收發(fā)程序收：（1）收到電傳后，首先要與電腦核實后，按賓客要求及時通知領(lǐng)取人。（4）將發(fā)送報告釘在帳單的第三聯(lián)上連同現(xiàn)款一起交給結(jié)帳處，將帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底。（2）填表后，告訴賓客價格（三分鐘起價，加收15％服務(wù)費以及紙費），確定一下國家及地區(qū)代碼。（2）賓客來取傳真時，開出收費帳單，賓客付款后，再將傳真件給賓客，并帶領(lǐng)賓客到前臺結(jié)帳領(lǐng)取收據(jù)。六、商務(wù)中心賓客信息資料收發(fā)工作程序（一）、傳真收發(fā)程序收：（1）接到傳真時，首先要與電腦核實后，再通知賓客。交班時，雙方領(lǐng)班要嚴格查實，件件核對。（六）、行李取出程序賓客取行李時，首先要對照行李牌號碼、行李件數(shù)，確認無誤后，方可將行李交予賓客。對賓客的行李要輕拿輕放，妥善保管，對于沒有上鎖的行李要提醒其鎖上。要登記在冊，親自存入行李房，并將所有行李拴在一起。夜班人員首先要將第二天離店團體的資料準備好，并與前臺核實無誤，將房號、出行李時間抄在行李單上，釘在該團資料上，然后將第二天進店團資料做好，夾在另一夾板上，這些工作必須保證準確無誤。同結(jié)帳處確認該團帳目是否結(jié)清，鑰匙是否交齊后，方可放行。行李取下后須放在統(tǒng)一的地方，用網(wǎng)蓋好，標明件數(shù)、團名，并注上離店字樣，等待旅行社來取。然后將行李單釘在該團的資料上一起保管，等待該團離店時使用。然后把每件行李拴上牌碼放整齊，用網(wǎng)蓋上并用紙寫上該團名稱，行李件數(shù)注明是進店團，等待前臺傳過來最新信息。（三）、團隊行李進店程序團隊行李進店時，首先要核對件數(shù)并記錄在該團資料上。賓客離店時要有禮貌的向賓客道別，并向賓客要離店卡，如果沒有，請賓客到結(jié)帳處查問。進屋后問賓客是哪些行李，里面是否有易碎或貴重物品，提示賓客將行李鎖好，然后再向賓客證實行李件數(shù)，并告訴賓客行李將被放在行李柜臺，請賓客結(jié)帳后到那里領(lǐng)取。（二）、散客離店程序接到賓客離店通知時，首先要有禮貌的問清房號，行李件數(shù)。到客房后要先按門鈴，進房后迅速確認房間狀態(tài)，把行李放在架子上，請賓客清點行李，然后向賓客簡單介紹房間設(shè)施及如何使用（電話：IDD、DDD、外線、總機、電話指南、電話、電視節(jié)目單、床頭控制板、冰箱、衛(wèi)生間〕方法，然后退出房間，輕輕將門帶上，乘工作梯下樓，回到柜臺后將整個工作填入“散客進店登記表”。五、行李部工作程序（一）、散客進店程序賓客進店時，行李員要首先同客人確認行李件數(shù)，再將賓客引導(dǎo)到登記處，并告訴賓客行李放在哪里，將行李拴上牌，等賓客登記后將賓客帶入客房。（4）將預(yù)訂單按時間順序存好。（2）在輸入計算機前，首先檢查賓客是否住過本店。（1）填寫預(yù)訂單。（7）對長住公司及外部公司在適當時機簽定協(xié)議并可制定公司協(xié)議價格。（5）對于飯店制定房間價格有參與和提供有關(guān)數(shù)據(jù)的義務(wù)。（3）預(yù)訂部有一定的房價優(yōu)惠權(quán)。（1）每周六制定并預(yù)測下周出租情況，并將資料送交前廳部等有關(guān)部門。（4）將所有第二日到達的賓客資料送交前臺等有關(guān)部門。（2）準備第二日賓客預(yù)計到達表，并與訂房人確認有無變化。中班。（4）根據(jù)主管的安排接洽預(yù)訂。（2）散客預(yù)訂員首先查看昨日預(yù)訂中有無未到者，然后與訂房人聯(lián)系，了解賓客是否延時抵達飯店，如是確保預(yù)訂，查明有關(guān)費用。四、預(yù)訂部工作程序預(yù)訂部預(yù)訂業(yè)務(wù)是前臺工作的中心環(huán)節(jié)，零散客人訂房都要通過預(yù)訂來實現(xiàn)，預(yù)訂是飯店接待工作的開始，它工作的好與壞將直接影響接待工作的進行，前臺預(yù)訂部工作分配如下：早班。與賓客核對房間號、姓名。（十二）、叫醒服務(wù)記錄賓客叫醒時間。通知賓客處理結(jié)果，征求其意見，并感謝賓客對飯店工作的批評，指導(dǎo)。以恰當?shù)姆绞较蛸e客了解真實情況。保持冷靜，不要急躁。待賓客取留言簽字后，交第二聯(lián)，第三聯(lián)作為留底，并存放于留言夾中。記錄留言者留言內(nèi)容、記錄留言者姓名、聯(lián)系方法及留言時間。如有差異，報告客房部再做再次檢查。（2）對于預(yù)訂未到的團隊，與銷售部盡快聯(lián)系，確定其延期或取消。（3）團隊確保預(yù)訂也須在電腦關(guān)機前做好團隊登記，并只收取一天的房費。（八）、對確保預(yù)訂及預(yù)訂未到的處理確保預(yù)訂（1）在電腦關(guān)機之前，須將此預(yù)訂進行登記。發(fā)送房間更改通知單或房價更改通知單給前臺結(jié)帳處，客房部，電話總機，行李部。在賓客方便的時候，通知行李員協(xié)助賓客換房。賓客的特快專遞，加急電傳，電報應(yīng)立達往賓客房間。對已離店賓客的郵件，信件，經(jīng)查存其歷史記錄有預(yù)定，應(yīng)暫時保留。對于預(yù)計到達的賓客訊息，須在電腦預(yù)定中為賓客留言，并由夜班或未來預(yù)定，應(yīng)暫時保留。（六）、郵件，信件，信息，電傳，傳真等處量。對于團隊（1）同一團隊分配于同一樓層。（2）對于同日離店的賓客盡時安排在同一樓層。（2）當不熟悉的賓客來取長住戶的鑰匙時，要禮貌地尋向賓客的名字，核對電腦，如有長住戶本人留言及簽字方可將鑰匙發(fā)給來人。長住戶的鑰匙發(fā)放。（4）如賓客丟失鑰匙，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理。（2）如果賓客同意某個人可以拿此房間鑰匙，需有賓客的正式通知及書面證明。（四）、房間鑰匙控制散客與人的鑰匙發(fā)放。晚上18：00以后，取消只保留到當晚18：00的預(yù)定（在房間緊張的情況下采用）。每天分早，中，晚與客房部做房態(tài)查對。（三）、房間銷售及狀態(tài)控制程序明確當天及未來幾天的出租情況。通知客房部送歡迎茶。將名費招待表送到餐飲部。通知大堂值班經(jīng)理檢查房間是否有問題。將資料放入住店團隊資料夾中備查，并把離店團資料存檔。根據(jù)賓客要求選擇好房間，填好住記手冊，并請賓客在手冊上簽上自己的姓名。查閱賓客證件，在電腦中找出賓客預(yù)訂，并找出客客預(yù)定單和賓客確認預(yù)定內(nèi)容。1完整地做好每日當班記錄。1在查明賓客身份后，為賓客打開客房重鎖。1協(xié)助總服務(wù)臺控制房間流量。管理和支配萬能鑰匙的使用。解決賓客提出有關(guān)的帳務(wù)問題，負責索賠和催收。當發(fā)生緊急情況時，要及時報告并代表總經(jīng)理做出處理決定。代表飯店總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門和地區(qū)的一切投訴。二、大堂值班經(jīng)理工作程序協(xié)助部門經(jīng)理指導(dǎo)，檢查前廳部和其他部門的日常工作和業(yè)務(wù)。負責評定部門員工的效益工資。綜合進行人員的調(diào)配和使用,對有管理才能的服務(wù)人員給予培養(yǎng)和提升,對工作情況不理想的員工進行教育和處理。負責每日將客房分析報表呈交銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理。通過來控制客房價格。每日根據(jù)部門管理工作的需要制定部門的工作計劃和任務(wù)。*凡旅行社取消當天或取消可收取損失費期內(nèi)的訂房，要多印其資料交財務(wù)向旅行社收取損失費。更改、取消訂房找出預(yù)訂單，在訂單上作相應(yīng)的更改或取消，在訂單上注明通知人的姓名、電話、原因等，并在電腦上作相應(yīng)的取消和更改。交預(yù)付金額，確保房間為確?？腿说姆块g，又不使酒店因客人沒到（NOSHOW）而造成經(jīng)濟損失，我們在做訂房的時候，建議客人交起碼一晚的訂金或用書面投信用卡號碼確保訂房，下面是操作步驟：（1）寫清楚訂單各項目；（2）輸入電腦；（3）預(yù)付金電腦入數(shù)（4）如使用信用卡號碼確保訂房，要求用信用卡號碼及有效日期，如客人沒到（NOSHOW），我們則按客人所給的訂房資料和信用卡號碼，通過信用卡公司向客人收取一天的房租做償。拒絕客人的預(yù)訂：房間訂滿，甚至超額預(yù)訂（OVER BOOK）對賓館營業(yè)來說大有益處，對競爭市場也是必要的，但同時對我們的工作造成了不利因素。我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項目、房價等，訂房員要耐心回答，抓住機會向客人推銷。第二篇：酒店前廳部預(yù)訂流程攜程預(yù)訂操作基本流程（若系統(tǒng)中有該客人資料可直接確認，若無客人資料則需要新建客戶資料）3.“訂房中心”選項中選擇“攜程” （目前由于客房尚未全部放開，故每次訂單需要確定房號；今后隨著客房逐漸放開，將不再對非本日入住的訂單確定房號） （包括攜程訂單上的備注以及寬帶信息）。1未盡事宜，書面交班處理。1夜班將當天進店的散客登記資料輸入到公安機關(guān)的電腦中。打制各類報表，檢查并裝訂。查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。制作次日抵店團隊房卡、鑰匙并檢查。妥善管理好夜間進出店客人的鑰匙。夜班：提前