【正文】 ，飯店行業(yè)雖然對(duì)環(huán)境的影響不十分引人注目，但實(shí)際上也面臨著一系列的環(huán)境問題，包括能源問題、水資源問題、各種用品問題、廢棄物處理問題，以及空氣質(zhì)量、噪聲和化學(xué)物品帶來的問題?！　∑涠欠旁谛l(wèi)生間的一張卡片，上面寫著：尊敬的賓客：　　你可曾想過，每天世界各地的飯店有多少噸毛巾毫無必要地更換洗滌，因此而耗用的數(shù)量巨大的洗滌劑對(duì)我們的水資源造成多大的污染？為了我們共同的環(huán)境，請(qǐng)您做出決定，將毛巾投入浴缸表明您要求將其更換；否則意味著您愿意繼續(xù)使用，我們將為您掛放整齊。案例二十：三張環(huán)保卡片案例：　　某飯店的客房里放在三張環(huán)?？ㄆ?。也只有如此，飯店的標(biāo)準(zhǔn)才有意義?！　”纠械墓矃^(qū)域保潔員小葉機(jī)械地理解飯店的對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在為沈先生更換煙缸時(shí)沒有照顧到他的使用習(xí)慣，只是考慮了飯店的標(biāo)準(zhǔn)。小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？小葉回答說：對(duì)不起，先生，飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾的中間。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。客人們談得十分融洽，沈先生也一支接著一支抽煙。　　實(shí)際上，飯店中類似的服務(wù)很多，如尊重住店客人對(duì)空調(diào)溫度、電視頻道、物品擺放位置等的選擇，不輕易做出調(diào)整，這些具體的做法雖然好像微不足道，但對(duì)客人而言正是這種細(xì)致溫馨的服務(wù)讓其感動(dòng)，因?yàn)檫@些工作無疑為他們提供了方便，讓他們更覺得舒適。所以，在飯店服務(wù)中，只要服務(wù)人員有心，即使是開夜床這樣的常規(guī)工作也可以做得更加出色，讓客人感到飯店對(duì)他們的看重，進(jìn)而贏得客人。在本例中，莫小姐雖然沒有看到過為她提供服務(wù)的人員，但一定感到了飯店對(duì)她的友好和關(guān)注。莫小姐驚奇地發(fā)現(xiàn)這次服務(wù)員為她開的是靠窗戶的一張床，而且電視機(jī)也已經(jīng)擺正。莫小姐打開電視機(jī)，靠在開好的一張床上看電視，但覺得電視機(jī)的位置有些偏，不是很合適，于是又去將電視機(jī)的方向轉(zhuǎn)至合適位置。莫小姐放下行李，休息了一會(huì)兒，近6點(diǎn)時(shí)到餐廳用餐。那些離開寧波近半個(gè)世紀(jì)的老人們回歸故里，想吃上一頓地地道道的家鄉(xiāng)菜，針對(duì)這一心理，王經(jīng)理設(shè)計(jì)了這頓酒菜，成功也就在意料之中了。　　王經(jīng)理為一份菜單不遺余力地調(diào)查研究，也是飯店關(guān)注賓客需求、進(jìn)行科學(xué)管理的體現(xiàn)。為接待好這批客人，他打破常規(guī)做法，積極地搜集有關(guān)信息。評(píng)析　　客人進(jìn)飯店有著各種各樣的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果飯店把滿足客人的多方面需求作為追求目標(biāo)的話，那么飯店管理人員和服務(wù)人員還必須研究客人的心理、向往和價(jià)值觀念。了解到這些相關(guān)信息后，王經(jīng)理就胸有成竹了。如這30多位客人都是當(dāng)初從浙江寧波去臺(tái)灣的，他們渴望吃上一頓地地道道的甬菜?！　】墒?，他們到底要吃哪兒的菜？喜歡什么口味？有什么特殊要求呢？這是餐飲部王經(jīng)理最為關(guān)心的事情。他們大多是古稀老人，都是解放前夕去臺(tái)灣的。這時(shí)，站在一個(gè)不顯眼角落的餐飲部王經(jīng)理看著老人們又說又笑又大吃，開心得不得了，提了好幾天的心思終于放了下來。當(dāng)餐飲服務(wù)員送上8碟地道的寧波菜時(shí)，老人們仿佛是一群孩童般地歡呼起來，不一會(huì)兒，黃泥螺、烤菜、蟹醬、鰻鲞等冷菜便被一掃而光?！　∮纱艘觊_去，服務(wù)工作本來就要求服務(wù)人員了解并尊重客人的不同愛好、習(xí)慣，以更好地為客人提供服務(wù)，滿足客人的各種不同的需要?？Х葟d并不大，要?jiǎng)澖麩焻^(qū)顯然有些難度，但飯店并沒有因?yàn)殡y就不做。有時(shí)，客人不喜歡與煙民坐在一起，而又不好意思拒絕服務(wù)員的領(lǐng)座，所以，服務(wù)人員最好事先征求一下客人的意見。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的環(huán)保意識(shí)的逐漸加強(qiáng)，對(duì)自我健康保護(hù)意識(shí)也相應(yīng)增強(qiáng)。然后就笑著離開了。童先生臨走結(jié)賬時(shí)，對(duì)服務(wù)員贊嘆說：不錯(cuò)！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁煙區(qū)，感覺就是不一樣。童先生滿意地笑著，對(duì)服務(wù)員說：來杯蘋果紅茶吧。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，而放了一個(gè)小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒有一個(gè)煙客?！　∠壬?，下午好！請(qǐng)問是否愿意坐禁煙區(qū)？一位服務(wù)員迎上剛剛步入餐廳的童先生說。規(guī)范出臺(tái)后，要反復(fù)培訓(xùn)使員工了解，并熟練掌握具體的操作方法。評(píng)析：應(yīng)事先明確接待人員的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么時(shí)候到達(dá)及有無特殊服務(wù)要求等，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)準(zhǔn)備工作情況并征詢有無特別交代；服務(wù)員要在客人抵達(dá)前10分鐘泡好茶，并備好茶杯?！　÷渥?，服務(wù)員在每位客人的茶幾上擺上茶杯，然后用手從茶葉筒里取出茶葉，依次放入每個(gè)客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。然后核對(duì)簽名式樣，及查看過取匙人的證件一致后才予發(fā)匙。因?yàn)樵陔娫捴泻茈y分辨客人的聲音及其真實(shí)身份，僅憑核對(duì)其身份證號(hào)碼是不可取的。值班經(jīng)理建議前臺(tái)接待處對(duì)要求鑰匙轉(zhuǎn)借的客人，需要其填寫《鑰匙轉(zhuǎn)借授權(quán)通知書》并嚴(yán)格執(zhí)行此程序。當(dāng)值接待員僅憑一個(gè)身份證號(hào)碼就確定客人身份，是考慮欠周到的?！　】腿说玫阶C明后，不再表示異議?？腿烁臑橐缶频瓿鼍咭环葑C明，證明其在店的損失和賠償辦法。為了避免影響到其他客人，將其帶到明珠廊偏廳，西餐廳準(zhǔn)備了一份熱氣騰騰的食物送到王先生面前。但王先生還是執(zhí)意不肯報(bào)警。客人威脅若解決的結(jié)果不能令其滿意，將向媒體披露此事。值班經(jīng)理明確向王先生表示，酒店要分清楚責(zé)任后才能做出賠償。讓人懷疑究竟是客人在唱雙簧，還是另有隱情。接待員未經(jīng)核對(duì)證件便為客人的朋友打開了房門。前臺(tái)接待員xxx稱曾經(jīng)接過一個(gè)自稱是1904住客王先生打來的電話，說他的朋友現(xiàn)在在前臺(tái)要進(jìn)入他的房間，他因有要事不能趕回來，請(qǐng)為其開門?！　?要求管家部協(xié)助保安部調(diào)查所有出入過這間房的服務(wù)員，每位服務(wù)員書寫一份事情經(jīng)過?！　?請(qǐng)客人回憶始發(fā)經(jīng)過，詳細(xì)填寫《遺失與盜竊記錄》，并征詢客人的意見是否需要報(bào)警，如果需要的話，我們可以從旁協(xié)助。要求酒店給予處理結(jié)果。據(jù)王先生述說，他公務(wù)完畢后，回到房間時(shí)發(fā)現(xiàn)放在行李架上的皮箱被撬開，里面的物件零亂，內(nèi)層的一萬元現(xiàn)金不翼而飛。案例十四：嚴(yán)堵服務(wù)漏洞之魔案例：　　　早上10點(diǎn)，1904房的客人王先生稱其一萬元現(xiàn)金在房間內(nèi)被竊。因此，飯店不予賠償也是合理合法的。因?yàn)轱埖瓴皇窃斐蓙G包的直接原因。如果人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地做好安全防范，防止類似情況發(fā)生。客人在受到熱情服務(wù)的同時(shí)，又感到安全，以后才會(huì)再到飯店下榻或消費(fèi)。作為飯店來講，不管你提供的住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂健身環(huán)境以及其他任何消費(fèi)環(huán)境來講，首先必須是絕對(duì)安全可靠的，在提供熱情周到的服務(wù)的同時(shí)，也要搞好安全防范。同意向派出所報(bào)案。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看好。　　周經(jīng)理說：你們到我們這里用餐，發(fā)生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意。那先生一聽，就惱了：報(bào)案？那你們飯店就沒責(zé)任了？我要求你們賠償。肯定是那青年人，當(dāng)時(shí)我們只以為都是新郎新娘的什么親戚或朋友，也沒問姓名，更沒有懷疑和警惕。您回座后，男青年在嗎？剛坐下時(shí)未注意，找包時(shí)才發(fā)覺那青年不見了。旁邊有什么人？您認(rèn)識(shí)嗎？旁邊有男青年，我不認(rèn)識(shí)。周經(jīng)理首先聽客人介紹了一下，大致對(duì)情況有所了解?？蓻]幾分鐘，他下臺(tái)來，才想起夫人交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見了，于是，就找到餐廳投訴，堅(jiān)持要飯店賠償。事情的經(jīng)過是這樣的：原來婚宴中歡樂的高潮迭起，一對(duì)前來賀喜的小夫妻也被氣氛感染，那女的按捺不住激動(dòng)，把裝著錢的小包給丈夫看著，也上臺(tái)湊熱鬧去了?？蓜傔^12點(diǎn)，餐廳就來了電話找周經(jīng)理：婚宴客人的錢包丟了，包里有千多元現(xiàn)金。案例十三：這個(gè)錢包該不該賠案例：　　　這是新世紀(jì)的第一個(gè)星期天，在XX飯店的峽秀廳里，高朋滿座，歡聲笑語不斷，新世紀(jì)的第一個(gè)婚宴正在這里舉行。從此，小李在工作上進(jìn)步很快，不久就能單獨(dú)上崗了。劉經(jīng)理找來班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。入了這個(gè)行業(yè)，我們就必須經(jīng)歷這樣一個(gè)痛苦的過程：從立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；但如果小事也做不好，卻很有可能成為你不想發(fā)生的大事。　　酒店業(yè)的發(fā)展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個(gè)古老的行業(yè)總是沒有什么轟轟烈烈的大事，因?yàn)槿藗円蠓?wù)專注于小事。我們必須找到一種東西與這些質(zhì)量管理方法互相配合，讓人主動(dòng)的、積極的去服務(wù)，除了宗教，就只有文化才有此力量。為此，人類發(fā)明了很多種方法去控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從ISO9000系列到在美國GE公司大獲成功6西格瑪質(zhì)量管理法，都是通過對(duì)顧客的需求進(jìn)行分析，形成一套可測(cè)量，受控制的服務(wù)流程，進(jìn)一步對(duì)人實(shí)現(xiàn)控制來控制服務(wù)質(zhì)量。一旦鉆進(jìn)去，樂趣無窮?！　∥矣行艺J(rèn)識(shí)一位前輩，他多年來因?yàn)樵谥袊频杲缬赂业貓?jiān)持做敢說真話的人一針見血地挑酒店服務(wù)質(zhì)量的小刺，終于成為了業(yè)界公認(rèn)的酒店服務(wù)審核專家，其江湖地位比一些經(jīng)院派的教授不知高出多少？敬佩之余，從中也悟出一點(diǎn)道理：人們不一定愿意承認(rèn)錯(cuò)誤，但卻會(huì)尊敬敢于常常指出自己錯(cuò)誤的人。　　行政樓層按道理說是一家酒店客房服務(wù)的精華，代表著酒店日?？头糠?wù)的最高水平（總統(tǒng)套房例外）。兩種不同文化培訓(xùn)出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。因此，這是小事管理中的大事?！　∷氖巧顚哟蔚钠髽I(yè)文化對(duì)服務(wù)的影響。即使沒有流程規(guī)范，也應(yīng)該表現(xiàn)出友善與關(guān)注，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時(shí)樂意為他服務(wù)?！　∪菦]有給予客人足夠的重視與關(guān)注?！　《橇鞒淘O(shè)計(jì)和管理督導(dǎo)有問題。酒店都說賓客至上，服務(wù)第一。服務(wù)員似乎沒有基本的服務(wù)常識(shí)。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個(gè)錯(cuò)誤，沒有把客人當(dāng)成客人。下面讓我們來挑挑刺，這個(gè)案例發(fā)生在五星級(jí)酒店的行政樓層，真是一種災(zāi)難?！　【驮谖艺鲆换乩蠋煹臅r(shí)候，真正的老師，我朋友回來了。我聽到這個(gè)答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。這時(shí)，我真的有點(diǎn)生氣了，便補(bǔ)充問了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里等他了嗎？服務(wù)員似乎有點(diǎn)不好意思。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我頓時(shí)有受騙的感覺，但我并不生氣，因?yàn)槲蚁胛也挥玫劝胄r(shí)以上了）我以為服務(wù)員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。（以我的工作經(jīng)驗(yàn)，要找一個(gè)酒店的VIP客人是不難的。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在?！　∵@時(shí)，我想象如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒有?！　∥铱吹椒?wù)員并沒有招呼我的意思，于是我對(duì)服務(wù)員說：我在休息室等一下。服務(wù)員說：客人剛下樓吃飯。如此說來，服務(wù)補(bǔ)救“為時(shí)不晚”!案例十一：把小事做到最好案例：今年初的一個(gè)晚上，我和一個(gè)朋友約好晚上8：30左右到他下榻的某五星級(jí)酒店拜訪，結(jié)果我提前10分鐘到達(dá)?？梢?，管理者和服務(wù)人員雙管齊下才會(huì)有出色的補(bǔ)救性服務(wù)。當(dāng)服務(wù)人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問題時(shí)，就必須及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。服務(wù)工作出現(xiàn)意外時(shí)，客人往往對(duì)補(bǔ)救性服務(wù)的過程即解決問題的過程更加重視。優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性服務(wù)可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。因此，酒店還應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，要求服務(wù)人員以飽滿的精神，全神貫注于工作當(dāng)中，盡力為客人提供無差錯(cuò)服務(wù)。評(píng)析：　相信此事會(huì)給該酒店和同行們一個(gè)教訓(xùn)：酒店應(yīng)明確各項(xiàng)服務(wù)工作的順序銜接，做好服務(wù)過程的檢查工作，如現(xiàn)場服務(wù)時(shí)提供的菜肴、煙酒等與點(diǎn)菜單的核對(duì)，客人用完餐結(jié)帳時(shí)點(diǎn)菜單與帳單的核對(duì)，這樣環(huán)環(huán)相扣，才會(huì)盡量減少差錯(cuò)的發(fā)生。初聞此事，我為酒店的慷慨叫好，但一細(xì)想，這件事實(shí)際上暴露了酒店服務(wù)工作存在漏洞，才會(huì)發(fā)生如此“低級(jí)”的錯(cuò)誤，既延誤了客人將近1小時(shí)的時(shí)間，又減少了酒店的收入。案例十：服務(wù)補(bǔ)救“為時(shí)晚矣”?案例：前些日，武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時(shí)，帳單上憑空多出4包中華煙（152元）。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系?！　〉谌?，缺乏對(duì)客人的關(guān)心。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸魂P(guān)住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長一點(diǎn)也會(huì)諒解。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。主要有以下三點(diǎn)。23分鐘對(duì)維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。為了使客人盡快出來，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。自動(dòng)狀態(tài)轉(zhuǎn)換到手動(dòng)狀態(tài)，自己就趕到15F。電梯值班工小惲得知客人被關(guān)后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。大概又過了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在15F打開了，山本走了出來。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無奈，山本只得按警鈴求援。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動(dòng)了?！　∩奖九d沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。如此方能取信于客人，維護(hù)酒店的良好形象?！　ROMISEISDEBT是西方一名諺語，意為許諾等于債務(wù)。通過給姜先生更換獎(jiǎng)券內(nèi)容，向社會(huì)展示酒店一切為客人著想的服務(wù)宗旨。但在這家酒店，情況卻完全不一樣。這一改變忠實(shí)地折射出五星級(jí)酒店總經(jīng)理的管理理念和質(zhì)量觀念。評(píng)析：上海這家五星級(jí)酒店在設(shè)獎(jiǎng)的時(shí)候，可能沒想到中獎(jiǎng)的中國公民會(huì)平添如此多的麻煩。另一張紙是總經(jīng)理簽署過的同意免費(fèi)在本店住宿兩夜的證明函。為此他建議他把免費(fèi)在漢城某酒店豪華套房住宿兩夜的地點(diǎn)改為在上海這家酒店。第一張紙是總理親筆簽名的信，他在信中表達(dá)了他誠摯的歉意。第二天，姜先生如約來到酒店大堂，從公關(guān)小姐那兒接路貝爾樂先生給他的那封信。此刻放在桌上的這張來之不易的幸運(yùn)卡似乎是在嘲笑他，而不是祝賀他，因此他覺得還不如沒抽到獎(jiǎng)。他考慮良久，決定用英文給路貝樂先生去封信，把獲獎(jiǎng)后的苦衷告訴他。上海某研究所一位副研究員姜先生幸運(yùn)地抽到了一張免費(fèi)在漢城連鎖店住宿兩夜和享受美式早餐的大獎(jiǎng)。會(huì)上酒店總經(jīng)理活樂克曼?6?1路貝樂先生鄭重宣傳線路開通，贏來陣陣掌聲