【正文】 總臺值班服務員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封 “死信 ”。 1處理客人信件的失誤 某日 S 市的某飯店總服務臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明“請速轉住店客人李 XX 收。 在飯店行業(yè)大力提倡超值服務的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。 此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質服務，遠不能僅僅停留在微笑的表面，而應該體現(xiàn)在更深層次的內涵上面。 [評析 ]： 每家飯店員工都應該有助客人為樂，急客人之所急之心。 客人為了要付給總臺客房押金，并準備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換 8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽，于是他便請客人坐在車內稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔保向總臺暫支人民幣 60 元付清了車款，然后有禮貌地對客人說： “等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。 ” 拉門員小陳便問司機： “車費一共要多少？ ” 司機回答說： “人民幣 56 元就夠了。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。 顯然，這樣的 “微笑 ”離開了優(yōu)質服務，與微笑服務的本意南轅北轍。這使賓客更為不滿，認為經(jīng)理的這種微 笑是一種幸災樂禍的 “譏笑 ”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道： “你再這樣笑，我們就要揍你 !”使這位經(jīng)理十分尷尬。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。 當然，微笑必須以優(yōu)質服務為基礎。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為： “笑容是最有價值的商品之一。 的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。每當她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。王小姐深深感到，微笑服務說來容易做到難。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領導的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務中，笑必須根據(jù)不同的場點，場合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果。 ” 王小姐今年 22 歲，在飯店工作兩年，先后當過迎賓員，餐廳服務員和前臺服務員，后來才當上飯店的公關小姐。客 人接受了王小姐的勸說。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。公關部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責起來。 1微笑的魅力 在內地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。小王之所以能干，在于他不引導客人去考慮盲人，而是用比較婉轉的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。 ［評析］： 前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這 只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 ” 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說： “我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所 值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。 ” 小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說： “感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經(jīng)全部訂滿了。當客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務算得上出色成功了。 第二、當客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題 的解決。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。我看 您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應為您設法改住他處。在離店時要求保留房間。 ”客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實際的，于是應允照辦了。 ”正當形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說： “您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責任看來不是主要的。 ”客人們聽了以后就很不高興地說： “接待我們的工廠有關人員答應為我們聯(lián)系預訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天， 怎么會變成一天了呢？ ”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說： “我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。 1轉怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了 “客人總是對的 ”這句話的真諦。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。 那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。然而當時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內心的委屈。 ”張先生見勢也就軟了下來。接著用正常的語氣向客人解釋說： “186 元的房間已經(jīng)住滿了， 218 元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標準間是每間 186 元，為什么忽然調成 218 元了呢？真是漫天要價 !”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結 果吃了一記耳光 !他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間 218 元的。 ”其中一位姓張的港客說： “今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說： “我們要一間雙人客 房。 1當客人突然襲來之際 某日晚上六時許，河南省國際飯店的大堂內燈光輝煌，賓客如云。一名優(yōu)秀的服務員，必須努力提高本身素質，在服務實踐中堅持將規(guī)范的原則性與對突發(fā)事件應付自如的靈活性有效結合。第一個故事中的那位小姐，循規(guī) 蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應有的知識素質。 ” “從第二個故事中我們可以得出這樣的結論，即遵守服務規(guī)范在服務實踐中往往是不夠的。教授回答說一會兒下樓時會補登記的，服務小姐們不肯離去。教授感到有些意外，但依然從命。 教授來到所住樓層服務臺。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了 入店手續(xù)。 ［畫面］某教授赴某地講學，下榻一家開張不久的飯店。那么，這位接待小姐的責任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個故事。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結帳離店。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結婚證書。因為這位男客能說一口相當不錯的漢語，又足登一雙 “火炬牌 ”運動鞋。日本客人解釋說，日本人結婚沒有結婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映 (日本婦女出嫁后一般都隨夫姓 )。 ［畫面］一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。 ”某教師正在給學員們上課。 1 清規(guī)戒律 “建立服務規(guī)范，是對客人進行最有效服務的基礎?？腿擞猛暝绮鸵贿M客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。 ” “不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。 ”辦公室主任站了起來說： “很抱歉，我還沒有自我介紹呢。 ”客人似乎沒有什么可說的了。 ” “您兩位有沒有受到了點小傷什么的？ ”辦公室主任關切地詢問。 ”客人笑了。 “當然啦，我國還有一句古語，叫做 ?大難不死，必有后福 ?，雖然電梯出故障，我們要承擔責任 ，但先生小姐有 ?后福 ?我也該祝賀呀。 ”辦公室主任說得象真的一樣。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。 “我不相信迷信，但我卻相信 ?好事多磨 ?的話。 ”辦公室主任做著祈禱的手勢。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了， 只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。 “先生挺風趣， ?半個日本人 ?。 “先生是日本人？中國話說得不錯嗎。 “道歉有什么用？我還是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了。 ” “電梯出故障，雖說是偶然，但當然是我們飯店的責任 ，我先向您兩位表示歉意。 “你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關在里面這么久 !”客人開始投訴了， “我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。 ”客人還想試探一下對方的身份。 “請用茶 !”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 ”辦公室主任沒有直接回答，而是先領客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定。 “你是 ……” 男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時壓低了一些。 由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。 ” 客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方 的手。 “張先生，這是您訂的機票，因為我們服務不夠周到，忽視了您指定的東航班機，真是對不起。 ” ［鏡頭］客人房間，門鈴叮當一聲，客人起身開門，進來的是大堂副理。 ［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地撥打電話，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急?？腿吮г梗崩韮A聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。 這時，大堂副理聞聲趕來。 接待員： “對不起，東方航空公司的機票已訂完。 ［特定］機票 ——西南航空公司 “有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配。 客人匆匆走出酒店。 ”邊說邊用食指向天劃一下。言談中，客人與接待員有點熟。 一張機票 一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部， “哈羅，幫我訂一張后天去北京的機票。誠然，該飯店確實 “餐費歷來不包括在房費內 ”的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務員已兩次答復客人房費包括早餐費為 “It will do”，就是代表飯店對客人作了承諾。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。本案例反應了內地某飯店兩位服務員外語水平過不了關，將 “It won?t do”答成 “It will do”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務質量，實際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。 ［評析］ 第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅游飯店。 最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。 ”客人將初來時兩次獲得 “It will do”答復的原委告訴總臺服務員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。服務員 把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏 !客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答 “It will do”怎么結果變成了 “It won?t do”(行不通 )了呢？他百思不得其解。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務員小賈提出了同樣的問題。有關的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務員認得出客人， 宜先開房讓 其進去休息，等等。 第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎是穩(wěn)妥可靠的。 施經(jīng)理領兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務臺掛了個電話，向值臺服務員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。 ”施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應下來。那位先生有點急了，趕緊說： “這是特殊情 況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧。 “那可不行啊。 此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?，他的要求應該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的?？?，但如果答應讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。 “施經(jīng)理，您就行個方便呢。您看，這是我的身份證。這就麻煩了?？煽偱_服務員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。我是北京 XX 公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。此事被傳為佳話，聲名遠播。 ” 酒店的這一舉措，彌補了工作