【正文】 為談話的引導者，可以用當?shù)馗哐庞哪男」适潞托υ挘瑤唾e客打發(fā)路途中的無聊。、雜志應根據(jù)賓客的喜好準備雜志和報紙供其閱覽。、礦泉水、冷熱毛巾要根據(jù)被接貴賓的喜好準備好茶水、常溫或者冰鎮(zhèn)的礦泉水。下雨可以避雨，晴天可以遮陽。同時，接機也是一次免費對外展示形象的機會，要做好這次免費的廣告。有些酒店接機人員認為與被接者認識，不需要接機牌了，實際上是不對的。因此，在機場、碼頭等接機接站時，必須選用體現(xiàn)酒店特色和檔次的接機牌。不僅不專業(yè)，也是對被接賓客的不尊重。五、特色接機服務接機服務不僅是為賓客提供的服務項目，也是一次在公眾場合進行公關營銷的活動。會務組的房間應盡量安排在靠近電梯，在團體賓客房間同一樓層或者較低樓層。、會議賓客團隊、會議賓客具有行動統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪聯(lián)絡頻繁、對酒店服務環(huán)境影響大的特點。如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應在客人未抵達前電話通知賓客，并采取一些彌補措施，取得賓客的諒解。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會收集回頭客的消費習慣，形成客史檔案。如果房間出租率比較高，應在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。這些賓客抵達后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產(chǎn)生影響。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時千萬不要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實，避免上次投訴的問題再次出現(xiàn)。等投訴客人再次入住酒店時，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒有采取有效措施落實上次的保證，會引發(fā)客人再次投訴，或會讓客人對酒店十分失望而不再次入住。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應付賓客的手段。四、特殊賓客的安排針對賓客的差別，前臺服務人員在房間安排上要給予不同的關注。對于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時機。前廳不僅要認真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎上，真誠地表示出對賓客的歉意。百寶箱要設立專門的臺賬，及時補充使用物品，并時時關注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個性化服務。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據(jù)情況確定藥品種類。百寶箱內(nèi)存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務用品等。甚至很多時候，面對賓客開口的需求顯得措手不及。做好賓客因天氣變化而產(chǎn)生的交辦事宜?？腿嗽谕朔繒r，要及時提醒賓客天氣狀況可能對賓客出行的影響。一、前廳服務應對特殊天氣的措施特殊天氣比如大風、大霧、冰雹、暴雪等，會對賓客的行程造成影響，同時也會影響酒店前廳服務環(huán)境。酒店前廳服務的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠度。5客人結賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？答：由于客人已結賬，應請客人到商務中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報大堂副理，經(jīng)批準后方可為客人開通電話；掛歷發(fā)后，及時關機。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯(lián)絡總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。總機5電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。如是重要客人，應與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應立即報告保安部。5房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？答：問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。5行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？答：馬上關上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調(diào)換房間；引領客人到新房間，再次向客人致歉。50、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎么辦？答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權限給予折扣。4發(fā)生重復賣房，怎么辦？答：接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。大堂副理通知收銀處辦理結賬手續(xù)。4住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費與醫(yī)療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。4飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時間，擔打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎么辦？答：了解樓層登記記錄，確認訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應注意語言技巧；客人否認有訪客時，應請服務員對該房監(jiān)控或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。4一常住客抱怨：為何以前入住時房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？答：查客人的房價折扣，如應享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務中心補送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生?？腿讼蛭覀兺对V時，怎么辦？答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。3客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。3當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。3當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？答：服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。賓客關系篇3客人要向服務員敬酒時，怎么辦？答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持 口腔清新。2穿著鞋襪時，應注意什么？答：鞋子要