【正文】 水、常溫或者冰鎮(zhèn)的礦泉水。GRO的這項工作在前廳部起到了承上啟下的作用，搭建酒店與客人之間的橋梁。我們堅定不移的想，前廳部一定會成為酒店所有部門中的奇葩。有心只能做好，用心才能做精。學(xué)會釋放和監(jiān)控自己的權(quán)利，鍛煉和培養(yǎng)員工，及時給予糾正和幫助，讓所有員工有所學(xué)有所成。在絕對競爭經(jīng)濟環(huán)境下，細節(jié)才能凸顯特色，細節(jié)是品牌的內(nèi)涵，也是構(gòu)造競爭力的組成部分，因此細節(jié)決定著成功。細節(jié)服務(wù)是規(guī)范的，是系統(tǒng)的每一個環(huán)節(jié)必須符合大系統(tǒng)的要求以達到整體調(diào)；同時也是科學(xué)的，是從系統(tǒng)工藝流程出發(fā)，每道工序、每個環(huán)節(jié)的嚴密控制和有機銜接；細節(jié)服務(wù)是周到，是考慮到產(chǎn)品生產(chǎn)過程的每一個環(huán)節(jié)，管理條理清楚、層次分明。因此,體驗經(jīng)濟時代要求酒店的細節(jié)服務(wù)應(yīng)具有互動性。二者不可分割。酒店服務(wù)觀念的樹立要做到自我尊重，尊重賓客，互相尊重。酒店要對客人的習(xí)慣和喜好進行有意識地記錄和記憶，以便于在下一次為該客人服務(wù)時能在客人未開口之前就可以做到的貼心服務(wù)。在客房電話機上有一個專門的“專職管家”的按鍵，賓客在酒店內(nèi)的任何服務(wù)只要按這個鍵，專職管家就會在最短的時間內(nèi)為你協(xié)調(diào)解決。該酒店客源35%來自歐美，30%來自本地，20%來自日本。酒店的基礎(chǔ)制度包括酒店管理方案、總經(jīng)理負責(zé)制、員工手冊、崗位責(zé)任制、服務(wù)規(guī)程等。也要講求因地制宜，成本控制要適合企業(yè)自身的特點，不可照搬。一般來說，每個酒店都接待幾種不同類型的賓客。負責(zé)組織本轄區(qū)的宣傳，策劃和公關(guān)、銷售工作。完成經(jīng)理、副經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。第五篇：酒店前廳服務(wù)主管職責(zé)前廳服務(wù)主管職責(zé)貫徹落實餐飲部的銷售策略和計劃，向上對餐廳經(jīng)理負責(zé)，直接下屬交前廳服務(wù)領(lǐng)班。第六、客源市場細分化市場營銷工作開始于收集市場信息、分析本企業(yè)和競爭企業(yè)的經(jīng)營狀況，選擇目標市場，研究目標市場的需要和要求。第五、成本控制細帳化成本管理是控制是指在核定指標下的管理，是企業(yè)管理者在滿足客戶需要的前提下，在控制成本與降低成本的過程中所采取的一切手段，目的是以最低的成本達到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量與其他要求。酒店的制度是為實現(xiàn)其經(jīng)營目標而設(shè)定的，它反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達成的行為規(guī)范協(xié)議。上海瑞吉紅塔大酒店在這方面也是一個很好的例子。因此，服務(wù)細致化要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，要管理者和員工敢于創(chuàng)新和實踐，處處為客人著想。更重要的是，對細節(jié)的觀察應(yīng)該是持續(xù)的和延伸的，一次性的對客服務(wù)不是服務(wù)的完結(jié)，而是服務(wù)的開始?！凹毠?jié)服務(wù)”的原則酒店細節(jié)服務(wù)與管理是一門綜合藝術(shù)，涉及多種類型、多個方面的細節(jié)內(nèi)容。第四、完整性事物的整體是由事物的各內(nèi)在要素相互聯(lián)系構(gòu)成的有機統(tǒng)一體及其發(fā)展的全過程。體驗是在顧客的個人心智狀態(tài)與酒店所提供的體驗環(huán)境之間互動的過程而產(chǎn)生的。“細節(jié)服務(wù)”的含義與特點含義：細節(jié)就是指細小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，也指瑣碎的小節(jié)。在新的經(jīng)濟環(huán)境中，酒店行業(yè)起決定作用的不再是管理流程的領(lǐng)先而是服務(wù)形式的進步，因此一種新型的服務(wù)形式——細節(jié)服務(wù)，也隨之應(yīng)運而生。五：售房技巧總臺接待特別講究情感的交流，因為你工作的對象是有情感的人，所以在與客人交談時敏銳的觀察，及時抓住客人的情緒，根據(jù)客人的意圖，有針對性，推銷現(xiàn)有的可供房，靈活使用售房技巧，做到客人，酒店都滿意，酒店服務(wù)要有預(yù)計性，所以什么都先走一步是現(xiàn)在社會中掌握商機的關(guān)鍵。所以管理層應(yīng)和員工融為一體，把更好，更細微的服務(wù)提供給顧客。再后來前廳部來了一位新主管，我覺得他具備人性化和制度化的管理模式。（講解內(nèi)容、引領(lǐng)路線、參觀房間都要提前準備培訓(xùn)）。下雨可以避雨，晴天可以遮陽。不僅不專業(yè)，也是對被接賓客的不尊重。如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應(yīng)在客人未抵達前電話通知賓客，并采取一些彌補措施，取得賓客的諒解。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時千萬不要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實，避免上次投訴的問題再次出現(xiàn)。對于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時機。百寶箱內(nèi)存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務(wù)用品等。一、前廳服務(wù)應(yīng)對特殊天氣的措施特殊天氣比如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等，會對賓客的行程造成影響，同時也會影響酒店前廳服務(wù)環(huán)境?？倷C5電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。50、客人對酒店服務(wù)不滿，要求房價打折，怎么辦？答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。2穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么？答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最?。幌萝嚂r，第四位 自前座位先下車，然后為座客人開車門。1跟客人握手時，怎么辦？答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。不可用一個手指為客人指示方向。為客人指示方向時，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。1被介紹時怎么辦？答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。1給客人送鮮花時，怎么辦？答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。2佩戴工牌時，應(yīng)注意什么？答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。4公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦？答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。4遇到飯店突然停電，怎么辦？答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。5收到客人的郵件，怎么辦？答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住；若在一段時期內(nèi)無此客人入住，則辦退件手續(xù)。因此，做好酒店前廳服務(wù)創(chuàng)新是贏得賓客心的捷徑。酒店應(yīng)在總結(jié)賓客需求的基礎(chǔ)上，在前