【正文】 、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。賓客服務篇5．14大堂副理4客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？答：上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務員先不要清理現(xiàn)場，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應注意，這是為其本人及飯店的安全著想。注意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進房前，應先打電話通知客人，敲門進房；進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結賬再離店；將查房經(jīng)過記錄備案。4訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？答：應耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。為了保證財務報表的統(tǒng)計準確，減賬一般從當日開始計算；將客人意見上報總經(jīng)理和有關部門。到后臺撥通電話，詢問住客是不時愿意見。5客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？答：如在上班時間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。第二篇：酒店前廳個性化服務酒店前廳個性化服務酒店前廳不僅是對外服務的窗口、酒店信息中樞，還是酒店給賓客留下第一印象和離店前最后印象的地方。為回避經(jīng)營風險，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動如下特殊天氣服務預案：在酒店大廳醒目位置不間斷播放機場、高速公路的開放及關閉情況，以及市內(nèi)交通管制措施等。二、前廳設置百寶箱（醫(yī)藥箱）前廳是賓客進出酒店的門戶，在進出酒店時，他們會有很多的服務需求，但很多酒店前廳因缺少相應的物品和服務設計，往往無能為力，錯過了為賓客提供驚喜服務的良機。比如藥品，要常備速效救心丸、風油精、創(chuàng)可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時提供相應幫助。三、離店的投訴賓客、?？秃唾F賓客人酒店前廳服務是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關注的最后機會。對于他們在路途上的需求不要漠不關心，應主動提供，讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的服務，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。每天凌晨，酒店都會迎來一些賓客?；仡^客是酒店的寶貴資源。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應及時征詢其意見是否調(diào)換房間。一是方便團隊、會議賓客尋找，二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。為了做好接機服務，要準備以下物品： 在公眾場合，酒店使用的物品體現(xiàn)酒店的檔次和水準。接機是代表酒店的專業(yè)和對賓客尊重的一個服務項目，不要因為熟悉就省略或簡化。千萬不要嫌麻煩，一旦下起太陽雨，會讓人措手不及。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導的話題進行交流或傾聽。迎送客人的茶水、毛巾服務能夠讓客人感受到酒店無微不至的關心和對待客人的熱情，更好的拉近與客人之間的溝通關系。剛到凱元時我滿懷激情，我想經(jīng)過培訓我一定用心工作，盡自己最大的努力為凱元盡一份力。一位領導的思維理念可以體現(xiàn)出整個團隊的修養(yǎng)，思想和精神。學會這些的目的也是為了改變我們的人生，所謂“思想變了，態(tài)度就會變，態(tài)度變了，行為會變，行為變了，人生就變了”。三：學會溝通工作中70%的錯誤時由于不擅于溝通，不擅于談話造成的，所以良好的溝通能力時前廳部提供優(yōu)質(zhì)服務的一個要項。微笑可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感，“笑迎天下客，滿意在我家”。六：發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才酒店要想壯大和發(fā)展需要更多，更全面和更專業(yè)的人才，根絕員工能力不同，性格不同給予不同的培訓，有利于發(fā)揮員工的特長，考察一個管理者的管理水平，就是其領導下員工的工作水平。凱元的明天一定更美好，更輝煌。除傳統(tǒng)的內(nèi)容外，用完善的細節(jié)來贏得顧客的青睞，從細節(jié)著手，提高顧客滿意度，才能讓酒店真正的可持續(xù)發(fā)展。細節(jié)的價值就體現(xiàn)在以人為本的意識和精益求精的風格，能夠鑄造服務精品、凸現(xiàn)品位價值，為顧客增值，可以提升管理水平、管理藝術，能創(chuàng)造生產(chǎn)力，贏得市場份額，使企業(yè)從細節(jié)管理中獲得競爭優(yōu)勢。細節(jié)，是細致、周密、完美和高品質(zhì)，是一種意識、一種態(tài)度、一種理念，一種精益求精的文化。因為沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗經(jīng)歷。例如：酒店在為客人組織一次球賽時,酒店提供給客人的只是一個體驗平臺,而不是體驗,只有當顧客參與到球賽中,在激烈和緊張的比賽氛圍中才能獲得體驗。就像顧客寧愿多花一些錢去酒店的咖啡廳喝咖啡,而不是選擇在家為了解渴或提神而飲用咖啡。部分是指組成有機統(tǒng)一體的各方面、要素及發(fā)展全過程的某一個階段。在酒店行業(yè)中，著名的恒等式“100－1=0”所反映出的就是上述這個道理。酒店的細節(jié)服務應注意以下一些原則：第一、態(tài)度細微化、觀察細心化。只有理解了這些觀點，員工才具備了為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的思想基礎，讓員工在感情上認識到，面對客人時，態(tài)度是關鍵。并且酒店的經(jīng)營有一個特色，就是有很多客人都會是常客(Regular Guest)。服務質(zhì)量的高低取決于細節(jié)工作的程度，只有將服務的細節(jié)做到位，提供個性化服務，客人才能真正感覺到服務的存在。下面舉一個實例，就是由喜達屋酒店及度假村集團經(jīng)營管理的上海瑞吉紅塔大酒店，首先讓人想到的就是其獨家推出針對所有住店賓客的24小時專職管家服務(24hourButerlSeverice)。要想抓住顧客的心，就要注重細致入微的人性化設計和服務，以專業(yè)化設計提升顧客體驗，“讓客人的一切情趣和需求都在酒店的各種細節(jié)中得到滿足”，這樣才能得到最多的“回頭客”。該酒店位于上海浦東金融貿(mào)易中心，作為五星級酒店，倡導人性化、智能化，凸現(xiàn)舒適與豪華，以滿足頂級商旅客人的需求。還有BOSECD收音機，“熱帶雨林”噴淋花灑以及專門為住客設計的舒適床墊等。利用細節(jié)化的制度來管理酒店，是必須而有效的方法。其中更在工作程序中要求員工“了解信息”，包括賓客需求信息、房態(tài)信息、喜來登酒店服務項目、喜來登酒店設備設施狀態(tài)信息、全國旅游交通信息、賓客歷史資料信息、相關法律法規(guī)信息，甚至還有“黑客”信息。成本控制要講求經(jīng)濟原則，推行成本控制發(fā)生的成本不應超過因缺少控制而喪失的經(jīng)濟利益。有效控制成本的關鍵是調(diào)動員工的積極性，主觀能動性。酒店市場營銷的一項最基本的策略就是確定最佳或者最有盈利的目標市場組合，作為酒店重點招徠的對象，并且以這些賓客的需要作為飯店開發(fā)產(chǎn)品和推銷產(chǎn)品的依據(jù)。因而，酒店營銷進行市場細分時，首先要對自身所在地進行市場調(diào)查，分析能吸引哪些市場、需求市場的數(shù)量和發(fā)展趨勢。負責本部服務員招聘工作的面試和員工的培訓、調(diào)配、考勤等日常管理工作，狠抓酒店正規(guī)化管理服務規(guī)范的落實，把建立正規(guī)化的管理秩序當作自己的重要職責。樹立以賓客為中心的思想，認真協(xié)調(diào)后臺，服務和保障口的關系，促進個項工作的順利開展。