【正文】 ? 住宿登記表 : – 國內(nèi)旅客住宿登記表 – 境外旅客臨時(shí)住宿登記表 – 團(tuán)體人員住宿登記表 – 登記內(nèi)容 : ? 房卡 ? 客房狀況卡條 入住登記程序 ? 客人到店前的準(zhǔn)備工作 ? 填寫入住登記表 ? 排房 ,定房價(jià) ? 付款方式的確認(rèn) ? 發(fā)放鑰匙及帶客入房 ? 制作有關(guān)表格 散客入住登記程序 識(shí) 別 有 無 預(yù) 訂 填 寫 入 住 登 記 表 驗(yàn) 證 身 份 證 件 安排房間 確定房價(jià) 確 定 付 款 方 式 完 成 入 住 登 記 手 續(xù) 制 作 表 格 資 料 我國可用于酒店入住登記的有效證件 :身份證 \護(hù)照 \軍官證 \學(xué)生證 \港澳回鄉(xiāng)證 /通行證 \外國人居留證 \臺(tái)胞證 排房順序 :團(tuán)體賓客 \重要賓客及常客 \付訂金預(yù)訂賓客 \延期離店賓客 \普通預(yù)訂賓客 \無預(yù)訂散客 排房方法 和技巧 ? 付款方式 :現(xiàn)金結(jié)賬 \信用卡結(jié)賬 \傳單結(jié)賬 \轉(zhuǎn)賬結(jié)賬 VIP客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)備工作 : ? 辦理入住手續(xù) ? 信息存儲(chǔ) 團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)程序及標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)備工作：查單、分房、制鑰匙房卡，裝入紙袋并注明房號(hào)、用餐通知單、餐卡、書面通知各部門。 長住客入住程序及標(biāo)準(zhǔn) ? 什么是長住客 : ? 抵店接待 ? 付款程序 入住登記中的注意事項(xiàng) 特殊情況處理 ? 換房 – 原因 – 程序 : ? 了解換房原因 ? 查看客房狀態(tài) ? 填寫房間 \房租變更單 ? 換房行李服務(wù) ? 發(fā)放新房卡及鑰匙 ,收回原卡及鑰匙 ? 更改資料及房態(tài) ? 離店日期變更 – 提前離店 – 推遲離店 入住登記中的注意事項(xiàng) 特殊情況處理 （ 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 思考 :旅游旺季，住店客人要求延住 ? ? 賓客不愿詳實(shí)登記 – 解釋必要性 – 怕麻煩或填寫困難 ,則代為填寫但需簽字 – 打消客人顧慮 – 改進(jìn)服務(wù) ,滿足需求 入住登記中的注意事項(xiàng) 特殊情況處理 ? 賓客抵店時(shí) ,發(fā)現(xiàn)房間已被占用 ?(重房 ) 入住登記中的注意事項(xiàng) 特殊情況處理 客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 ,如何處理 ??? 此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。 經(jīng)協(xié)商 ， 楊小姐同意按當(dāng)日飯店優(yōu)惠價(jià)入住 ， 待次日收到公司訂房傳真或有能證明公司身份的證件后再更改房價(jià) 。 前臺(tái)接待員小孫立即進(jìn)行查詢 ， 確有一位叫黎某的香港客人已入住飯店 。 ? 兩位客人對(duì)接待員小孫的答復(fù)并不滿意 ， 一再聲稱他們是黎先生的多年舊友 ， 請(qǐng)小孫告訴他們黎先生的房間號(hào)碼 ， 小孫禮貌而耐心地向他們解釋 ， 為了保證住店客人的安全 ，在設(shè)有得到注店客人同意的情況下 ， 不便將其房號(hào)告訴他人 。問訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客 房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件 架，第二聯(lián)送電話總機(jī)組，第三聯(lián)交行李員 （ Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門 底下塞入客房。 郵件處理 （一）客人信件的處理程序 對(duì)于客人的信件，應(yīng)打上時(shí)間，進(jìn)行分類，然后做相應(yīng)的處理。 查找離店人信件 最后剩下的信件屬于暫時(shí)無法找到的收件人 對(duì)客人郵個(gè)的處理，問訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無法處理的，一定 要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。 （ 3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 散客入住行李服務(wù) ? 幫助卸行李并核對(duì) ? 引領(lǐng)客人辦理入住登記 ? 引領(lǐng)客人進(jìn)房 ? 乘電梯禮儀 ? 進(jìn)房禮儀 ? 進(jìn)房后介紹 ? 離開道別 ? 填寫散客行李登記表 散客離店行李服務(wù) ? 問清離店客人情況 ? 核對(duì)行李件數(shù) ,檢查行李 ? 問清是否需要寄存 ? 引領(lǐng)客人離開房間 ,辦理結(jié)帳手續(xù) ? 協(xié)助裝車 ,道別 ? 填寫登記表 團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 團(tuán)體入住行李服務(wù) – 與團(tuán)隊(duì)行李員交接 – 填寫登記表 – 指定地點(diǎn)存放 – 掛標(biāo)簽 ,填寫房號(hào) ,核對(duì)姓名 – 裝車 注意事項(xiàng) – 分送 ,并填寫登記表 ? 團(tuán)體離店行李服務(wù) – 準(zhǔn)備 – 收取行李 – 行李匯總 ,看管 ,核對(duì) – 移交 ,搬運(yùn) – 填寫登記表 換房行李服務(wù) ? 領(lǐng)取換房通知單 ? 一聯(lián)交服務(wù)員 , 通知其查房 ? 進(jìn)房 ,清點(diǎn) ,裝車 ? 引領(lǐng)客人到新房間 ,入房服務(wù) ? 收 ,交房卡及鑰匙 ? 道別 ? 送鑰匙 ? 填寫登記表 開重房之后 ? 某晚八時(shí)，總臺(tái)開重房?？腿苏J(rèn)為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。 （ 3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。 現(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上 6點(diǎn)多的班機(jī)回 去。 “不用了咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了。 下午 4點(diǎn) 30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接班， 小徐把頭的工作交給小童，下班離店。你看 ……‖ 小童忙說：“喲，這可麻煩 了，小徐已經(jīng)班了，他下班時(shí)也沒向我交代這件事。 由于前臺(tái)員工未在電腦中注明“ 此房間存有客人物品 ， 勿動(dòng)此房 。馬克先生 ， 該客人事前曾告知他的中國朋友他將來北京 ， 并托他的朋友為他購買幾張光盤在他住店時(shí)送到飯店 。 客人的朋友便趕到飯店 ， 但是客人因事外出 ， 客人的朋友因有事無法再等待 ， 便將光盤留在前臺(tái) ， 請(qǐng)服務(wù)員代為轉(zhuǎn)送給客人 。 ? 飯店按要求照辦了 ， 使問題得到了解決 。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們 見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 ? 國際“金鑰匙”組織成立于 1952年 4月 25日 。 ? 在 1997年 1月的第 44屆國際金鑰匙年會(huì)上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31個(gè)成員國。 也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。 ? 4 取、就是去機(jī)場、汽車站、火車站、托運(yùn)站代取行李、貨物、客票，去郵局代取郵件、包裹等。 第五節(jié) 前廳部總機(jī)與商務(wù)服務(wù) ? 總機(jī)服務(wù) – 總機(jī)房設(shè)備 – 總機(jī)服務(wù)基本要求 – 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn) ? 商務(wù)中心服務(wù) – 服務(wù)項(xiàng)目 – 服務(wù)程序 酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍 ? （ 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。 ? （ 5）火警電話的處理。 （ 5）有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 (9)掌握飯店服務(wù) ,旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。 （ 4）對(duì)賓客留言內(nèi)容 ,應(yīng)做好記錄 ,不可只憑記憶 ,復(fù)述時(shí)注意數(shù)字 . （ 5）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及程序 ? 轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù) ? 查詢服務(wù) ? DND服務(wù) ? 掛撥長途電話服務(wù) ? 提供叫醒服務(wù) – 人工叫醒 – 自動(dòng)叫醒 ? 充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心 轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例 “您好 ,******大酒店” 當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí) ,重復(fù)一遍問候 : ―您好 ,金鼎 ,請(qǐng)問有什么需要幫忙的 ?‖ 對(duì)方仍無反應(yīng) ,改用英文 : ―GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?‖ : ―您好 ,總機(jī)” ,重復(fù)一遍 : ―請(qǐng)問有什么 需要幫忙的 ?‖ : ―GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?‖ ―您好 ,總機(jī) .‖ . : ―對(duì)不起 ,這是 ******大酒店總機(jī) .‖ ―請(qǐng)稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī) ,退出 . ,復(fù)述一下分機(jī)號(hào)碼或請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一 下分機(jī)號(hào)部門名稱 : ―對(duì)不起 ,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎 ?/請(qǐng)您再說一遍好嗎 ?‖ 轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例 ―請(qǐng)問您找哪一位 ?‖核對(duì)無誤后接入客房 . ,按其要求轉(zhuǎn)接 . ,則 : ―請(qǐng)問您所找客人的全名 ?‖根據(jù)全名查詢 ,看是否是換房 /結(jié)賬等其他原因 . ,白天 23:00時(shí)前可以根據(jù)對(duì)方所報(bào)的房號(hào) ,打電話給賓客問一下 ,是否有訪客在其房內(nèi) . ―對(duì)不起 ,電話占線 ,請(qǐng)問您是等著 ?還是過 后再打來 ?‖ ,應(yīng)愉快地幫助賓客 : ―好的 .‖ : ―對(duì)不起 ,打擾您 ,我是總機(jī) ,這里有您的長途 ,或者 …‖ ,總機(jī)可以視情況 ,提供相應(yīng)的幫助 . ―對(duì)不起 ,電話沒人接 ,請(qǐng)問您需要留言嗎 ?‖ 電話轉(zhuǎn)接 聽完再轉(zhuǎn)，“請(qǐng)稍等” 等候時(shí)，播放音樂 鈴響 30秒后無人接聽，向客人說明，詢問是否要留 言需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到總臺(tái)問詢 處， 問詢電話 常用號(hào)碼，對(duì)答如流；非常用號(hào)碼，查找確認(rèn)正確 后告知客人。 ? 思考題 ? 1． 如何同時(shí)接聽兩部電話 ， 并使兩方都滿意 ? ? 2． 如果你正在接聽電話 ， 面前來了一位客人 ， 你應(yīng)如何接待面前的客人 ， 又應(yīng)如何接聽電話 ， 并使雙方都滿意 ? ? 3．如果出現(xiàn)投訴你將如何處理 ? 案例 服務(wù)員之間的對(duì)話 ? 前臺(tái)接待員小曹住為客人辦理人住登記手續(xù)的過程中有另一位客人打來電話；小曹按析后 ， 聽不懂客人說的外語 ， 便將電話轉(zhuǎn)紿另一位服務(wù)員小侯 ， 嘴巴卻自言自語地哪囔著什么 ， 明顯表現(xiàn)出很不高興的樣子 。 （ 2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。 （ 2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。 （ 3）遇到電話沒有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲