【正文】 （ 2）電話(huà)聽(tīng)筒沒(méi)放好，無(wú)法振鈴。 （ 4）對(duì)賓客留言?xún)?nèi)容 ,應(yīng)做好記錄 ,不可只憑記憶 ,復(fù)述時(shí)注意數(shù)字 . （ 5）話(huà)務(wù)員與客人通話(huà)時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常。 第五節(jié) 前廳部總機(jī)與商務(wù)服務(wù) ? 總機(jī)服務(wù) – 總機(jī)房設(shè)備 – 總機(jī)服務(wù)基本要求 – 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn) ? 商務(wù)中心服務(wù) – 服務(wù)項(xiàng)目 – 服務(wù)程序 酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍 ? （ 1）電話(huà)轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。 ? 國(guó)際“金鑰匙”組織成立于 1952年 4月 25日 。馬克先生 ， 該客人事前曾告知他的中國(guó)朋友他將來(lái)北京 ， 并托他的朋友為他購(gòu)買(mǎi)幾張光盤(pán)在他住店時(shí)送到飯店 。 “不用了咱們是老熟人了，下午您回來(lái)直接找我取東西就行了。 散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 散客入住行李服務(wù) ? 幫助卸行李并核對(duì) ? 引領(lǐng)客人辦理入住登記 ? 引領(lǐng)客人進(jìn)房 ? 乘電梯禮儀 ? 進(jìn)房禮儀 ? 進(jìn)房后介紹 ? 離開(kāi)道別 ? 填寫(xiě)散客行李登記表 散客離店行李服務(wù) ? 問(wèn)清離店客人情況 ? 核對(duì)行李件數(shù) ,檢查行李 ? 問(wèn)清是否需要寄存 ? 引領(lǐng)客人離開(kāi)房間 ,辦理結(jié)帳手續(xù) ? 協(xié)助裝車(chē) ,道別 ? 填寫(xiě)登記表 團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 團(tuán)體入住行李服務(wù) – 與團(tuán)隊(duì)行李員交接 – 填寫(xiě)登記表 – 指定地點(diǎn)存放 – 掛標(biāo)簽 ,填寫(xiě)房號(hào) ,核對(duì)姓名 – 裝車(chē) 注意事項(xiàng) – 分送 ,并填寫(xiě)登記表 ? 團(tuán)體離店行李服務(wù) – 準(zhǔn)備 – 收取行李 – 行李匯總 ,看管 ,核對(duì) – 移交 ,搬運(yùn) – 填寫(xiě)登記表 換房行李服務(wù) ? 領(lǐng)取換房通知單 ? 一聯(lián)交服務(wù)員 , 通知其查房 ? 進(jìn)房 ,清點(diǎn) ,裝車(chē) ? 引領(lǐng)客人到新房間 ,入房服務(wù) ? 收 ,交房卡及鑰匙 ? 道別 ? 送鑰匙 ? 填寫(xiě)登記表 開(kāi)重房之后 ? 某晚八時(shí)，總臺(tái)開(kāi)重房。 查找離店人信件 最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人 對(duì)客人郵個(gè)的處理，問(wèn)訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理的，一定 要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。 前臺(tái)接待員小孫立即進(jìn)行查詢(xún) ， 確有一位叫黎某的香港客人已入住飯店 。 ? 思考題 ? 1． 員工應(yīng)如何通過(guò)此事吸取教訓(xùn) ， 日后再遇此類(lèi)情況時(shí)應(yīng)如何處理 ， 從而更好地為客人提供服務(wù) ? ? 4． 交接班時(shí) ， 應(yīng)注意哪些事項(xiàng) ? ? 5．如遇客人辦理入住手續(xù)時(shí)，所需房型已沒(méi)有，只剩下一間明日預(yù)抵客人預(yù)留的房間，應(yīng)如何處理 ? VIP 一、含義 VIP 英語(yǔ) Very Important Person的簡(jiǎn)稱(chēng)，意為非常重要的客人 二、誰(shuí)是 VIP 國(guó)家元首 赴本地視察的國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo) 政府 省主要負(fù)責(zé)人 各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) 市黨政軍負(fù)責(zé)人 企業(yè) 來(lái)投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁 飯店集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶(hù) 社會(huì) 影視娛樂(lè)界著名演藝人員 體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理 同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 業(yè)內(nèi) 曾經(jīng)對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請(qǐng)的賓客 個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房 3次以上的賓客 個(gè)人入住酒店十次以上的賓客 三、 VIP的等級(jí) 等級(jí)名稱(chēng) VIP等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VA、 VB、 VC和 VD VIP賓客資格 等級(jí) 資格 申請(qǐng)人 批準(zhǔn)人 VA 國(guó)家元首、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)、省主要負(fù)責(zé)人 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理 集團(tuán)董事長(zhǎng) VB 各政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、市主要領(lǐng)導(dǎo) 在投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理 者、同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 省級(jí)中國(guó)國(guó)旅、國(guó)際旅、青旅總 經(jīng)理、對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人 士、酒店邀請(qǐng)的賓客 駐店經(jīng)理 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 VC 社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界） 各部門(mén)經(jīng)理以上 駐店經(jīng)理 VD 酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶(hù)）、個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華客房 3次以上客人、個(gè)人全價(jià)入住酒店客房 10次以上的客人、酒店邀請(qǐng)的賓客 前臺(tái)主管以上管理人員 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理 四、 VIP接待總流程 集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息 酒店各部門(mén)管理人員建議信息 酒店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部掌握信息 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部匯總信息、確認(rèn) 擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請(qǐng) 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部向各部門(mén)發(fā)出接待通知單 各部門(mén)完成接待 所有接待資料存檔記錄 本節(jié)作業(yè) ? 客房預(yù)訂的主要渠道有哪些？ ? 客房預(yù)訂類(lèi)型有哪幾種，各自的特點(diǎn)？ ? 什么是保證類(lèi)預(yù)訂？其擔(dān)保形式有哪些？ ? 訂房中要注意哪些問(wèn)題？ ? 書(shū)面確認(rèn)（確認(rèn)函）的作用體現(xiàn)在哪些方面？ ? 什么是超額預(yù)訂，做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在哪里？ 第三節(jié) 前廳部接待服務(wù) ? 接待準(zhǔn)備工作 ? 辦理入住登記手續(xù)的目的 ? 辦理入住登記手續(xù)的表格 (包括登記信息 ) ? 入住登記程序 – 散客 – 團(tuán)隊(duì) – VIP – 長(zhǎng)住客 ? 入住登記中的注意事項(xiàng) ? 問(wèn)訊服務(wù) ? 查詢(xún)服務(wù) ? 留言服務(wù) ? 郵件服務(wù) 接待準(zhǔn)備工作 ? 資料準(zhǔn)備 : – 房態(tài)報(bào)告 (Room Status Report) – 預(yù)抵店客人名單 – 賓客歷史檔案 – 特殊要求預(yù)抵店客人名單 – 預(yù)抵店重要客人名單 – 黑名單 – 其他準(zhǔn)備工作 辦理入住登記手續(xù)的目的 ? 遵守法律規(guī)定 ? 獲得賓客資料 ? 滿(mǎn)足賓客要求 ? 推銷(xiāo)飯店設(shè)施 ,方便賓客選擇 ? 為后續(xù)服務(wù)提供可靠依據(jù) 辦理入住登記需要的表格 ? 住宿登記表 : – 國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表 – 境外旅客臨時(shí)住宿登記表 – 團(tuán)體人員住宿登記表 – 登記內(nèi)容 : ? 房卡 ? 客房狀況卡條 入住登記程序 ? 客人到店前的準(zhǔn)備工作 ? 填寫(xiě)入住登記表 ? 排房 ,定房?jī)r(jià) ? 付款方式的確認(rèn) ? 發(fā)放鑰匙及帶客入房 ? 制作有關(guān)表格 散客入住登記程序 識(shí) 別 有 無(wú) 預(yù) 訂 填 寫(xiě) 入 住 登 記 表 驗(yàn) 證 身 份 證 件 安排房間 確定房?jī)r(jià) 確 定 付 款 方 式 完 成 入 住 登 記 手 續(xù) 制 作 表 格 資 料 我國(guó)可用于酒店入住登記的有效證件 :身份證 \護(hù)照 \軍官證 \學(xué)生證 \港澳回鄉(xiāng)證 /通行證 \外國(guó)人居留證 \臺(tái)胞證 排房順序 :團(tuán)體賓客 \重要賓客及常客 \付訂金預(yù)訂賓客 \延期離店賓客 \普通預(yù)訂賓客 \無(wú)預(yù)訂散客 排房方法 和技巧 ? 付款方式 :現(xiàn)金結(jié)賬 \信用卡結(jié)賬 \傳單結(jié)賬 \轉(zhuǎn)賬結(jié)賬 VIP客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)備工作 : ? 辦理入住手續(xù) ? 信息存儲(chǔ) 團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)程序及標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)備工作：查單、分房、制鑰匙房卡，裝入紙袋并注明房號(hào)、用餐通知單、餐卡、書(shū)面通知各部門(mén)。 當(dāng)時(shí)2305客人為預(yù)離房 ， 直至 18點(diǎn)時(shí)才來(lái)前臺(tái)辦理延住手續(xù) 。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話(huà)里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。 其他組織訂房。 ? 作業(yè)要求： – 標(biāo)準(zhǔn)１６Ｋ紙，或?qū)Ｓ米鳂I(yè)本。 ? 為客人提供滿(mǎn)意的客房。 ? 資料存儲(chǔ)順序： – 按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存 – 按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。 值班經(jīng)理很快查明原因：原來(lái) ， 當(dāng)口上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽(yáng)的房間 。 大堂副理將客人安頓好后 ，北京的客人對(duì)大堂副理說(shuō)他對(duì)飯店的服務(wù)感到非常滿(mǎn)意 ， 并承諾 ， 下個(gè)月來(lái)時(shí)會(huì)提前預(yù)訂房間 。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。 對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。記下客人所乘出租車(chē)的牌號(hào)。 （ 4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來(lái)不必要的麻煩?！卞X(qián)先生焦急地問(wèn)：“您 能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路 上 ……‖― 請(qǐng)您無(wú)論如何想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕 6點(diǎn)多的班機(jī) 回去。 經(jīng)了解 ， 接受客人朋友光盤(pán)的服務(wù)員未及時(shí)進(jìn)行登記 ， 在下班時(shí)也未做交接 ， 接班人員也未檢查客人轉(zhuǎn)交物品 ， 造成工作脫節(jié) ， 只是到客人投訴時(shí)才發(fā)現(xiàn)客人光盤(pán)還留在服務(wù)臺(tái) 。 服務(wù)范圍 ? 1 接 就是到機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、月臺(tái)或碼頭，接 VIP客人、 VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或普通客人。 （ 6）有酒店的話(huà)務(wù)或相似工作，能用三種以上我語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)服務(wù)。 服務(wù)員小侯按完電話(huà)后 ， 告訴服務(wù)員小曹可能是韓國(guó)客人來(lái)電話(huà)咨詢(xún) ， 他也沒(méi)怎么聽(tīng)懂 ， 只是用自己知道的一點(diǎn)英語(yǔ)把飯店的房?jī)r(jià)給客人報(bào)了一遍 ， 整個(gè)過(guò)程被正在辦理登記手續(xù)的客人看在眼里 ， 客人雖然沒(méi)說(shuō)什么 ， 但是帶著很明顯無(wú)奈的表情登記完后便回房間了 。 ? 思考題 ? 1． 叫早的接待和確認(rèn)程序是什么 ? ? 2． 叫早