【文章內(nèi)容簡介】 獻(xiàn)的人 士、酒店邀請(qǐng)的賓客 駐店經(jīng)理 公關(guān)營銷部經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 VC 社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界） 各部門經(jīng)理以上 駐店經(jīng)理 VD 酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶）、個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華客房 3次以上客人、個(gè)人全價(jià)入住酒店客房 10次以上的客人、酒店邀請(qǐng)的賓客 前臺(tái)主管以上管理人員 公關(guān)營銷部經(jīng)理 四、 VIP接待總流程 集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息 酒店各部門管理人員建議信息 酒店公關(guān)營銷部掌握信息 公關(guān)營銷部匯總信息、確認(rèn) 擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請(qǐng) 公關(guān)營銷部向各部門發(fā)出接待通知單 各部門完成接待 所有接待資料存檔記錄 本節(jié)作業(yè) ? 客房預(yù)訂的主要渠道有哪些？ ? 客房預(yù)訂類型有哪幾種，各自的特點(diǎn)？ ? 什么是保證類預(yù)訂？其擔(dān)保形式有哪些？ ? 訂房中要注意哪些問題？ ? 書面確認(rèn)（確認(rèn)函）的作用體現(xiàn)在哪些方面？ ? 什么是超額預(yù)訂，做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在哪里？ 第三節(jié) 前廳部接待服務(wù) ? 接待準(zhǔn)備工作 ? 辦理入住登記手續(xù)的目的 ? 辦理入住登記手續(xù)的表格 (包括登記信息 ) ? 入住登記程序 – 散客 – 團(tuán)隊(duì) – VIP – 長住客 ? 入住登記中的注意事項(xiàng) ? 問訊服務(wù) ? 查詢服務(wù) ? 留言服務(wù) ? 郵件服務(wù) 接待準(zhǔn)備工作 ? 資料準(zhǔn)備 : – 房態(tài)報(bào)告 (Room Status Report) – 預(yù)抵店客人名單 – 賓客歷史檔案 – 特殊要求預(yù)抵店客人名單 – 預(yù)抵店重要客人名單 – 黑名單 – 其他準(zhǔn)備工作 辦理入住登記手續(xù)的目的 ? 遵守法律規(guī)定 ? 獲得賓客資料 ? 滿足賓客要求 ? 推銷飯店設(shè)施 ,方便賓客選擇 ? 為后續(xù)服務(wù)提供可靠依據(jù) 辦理入住登記需要的表格 ? 住宿登記表 : – 國內(nèi)旅客住宿登記表 – 境外旅客臨時(shí)住宿登記表 – 團(tuán)體人員住宿登記表 – 登記內(nèi)容 : ? 房卡 ? 客房狀況卡條 入住登記程序 ? 客人到店前的準(zhǔn)備工作 ? 填寫入住登記表 ? 排房 ,定房價(jià) ? 付款方式的確認(rèn) ? 發(fā)放鑰匙及帶客入房 ? 制作有關(guān)表格 散客入住登記程序 識(shí) 別 有 無 預(yù) 訂 填 寫 入 住 登 記 表 驗(yàn) 證 身 份 證 件 安排房間 確定房價(jià) 確 定 付 款 方 式 完 成 入 住 登 記 手 續(xù) 制 作 表 格 資 料 我國可用于酒店入住登記的有效證件 :身份證 \護(hù)照 \軍官證 \學(xué)生證 \港澳回鄉(xiāng)證 /通行證 \外國人居留證 \臺(tái)胞證 排房順序 :團(tuán)體賓客 \重要賓客及常客 \付訂金預(yù)訂賓客 \延期離店賓客 \普通預(yù)訂賓客 \無預(yù)訂散客 排房方法 和技巧 ? 付款方式 :現(xiàn)金結(jié)賬 \信用卡結(jié)賬 \傳單結(jié)賬 \轉(zhuǎn)賬結(jié)賬 VIP客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)備工作 : ? 辦理入住手續(xù) ? 信息存儲(chǔ) 團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)程序及標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)備工作：查單、分房、制鑰匙房卡，裝入紙袋并注明房號(hào)、用餐通知單、餐卡、書面通知各部門。 ? 抵店：確認(rèn)團(tuán)名、人數(shù)，查單注明“已到”；紙袋交全陪分房；檢查團(tuán)隊(duì)資料并復(fù)印送行李房、收銀處；陪同、司機(jī)填寫登記表；確認(rèn)用餐、叫早、出行李時(shí)間。 ? 預(yù)付：現(xiàn)付由陪同到收銀處交預(yù)付金；月結(jié)請(qǐng)其填寫月結(jié)單；散客團(tuán)應(yīng)請(qǐng)客人交納雜費(fèi)預(yù)付。 ? 整理資料、儲(chǔ)存相關(guān)信息。 長住客入住程序及標(biāo)準(zhǔn) ? 什么是長住客 : ? 抵店接待 ? 付款程序 入住登記中的注意事項(xiàng) 特殊情況處理 ? 換房 – 原因 – 程序 : ? 了解換房原因 ? 查看客房狀態(tài) ? 填寫房間 \房租變更單 ? 換房行李服務(wù) ? 發(fā)放新房卡及鑰匙 ,收回原卡及鑰匙 ? 更改資料及房態(tài) ? 離店日期變更 – 提前離店 – 推遲離店 入住登記中的注意事項(xiàng) 特殊情況處理 （ 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 （ 2）如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實(shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。 總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 思考 :旅游旺季，住店客人要求延住 ? ? 賓客不愿詳實(shí)登記 – 解釋必要性 – 怕麻煩或填寫困難 ,則代為填寫但需簽字 – 打消客人顧慮 – 改進(jìn)服務(wù) ,滿足需求 入住登記中的注意事項(xiàng) 特殊情況處理 ? 賓客抵店時(shí) ,發(fā)現(xiàn)房間已被占用 ?(重房 ) 入住登記中的注意事項(xiàng) 特殊情況處理 客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 ,如何處理 ??? 此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。 ? 押金數(shù)額不足 ? 成年男女同住 ? 加床 ? 離店時(shí) ,帶走房內(nèi)物品 入住登記中的注意事項(xiàng) 特殊情況處理 案例 該不該享受公司合同價(jià) ? 一位自稱是某公司的楊小姐人住飯店 ， 由于沒有預(yù)訂 ， 又不能出示該公司名片 ． 或證明是該公司人員的證件 ， 前臺(tái)接待員告訴她不能享受該公司合同價(jià) ， 楊小姐不同意 。 經(jīng)協(xié)商 ， 楊小姐同意按當(dāng)日飯店優(yōu)惠價(jià)入住 ， 待次日收到公司訂房傳真或有能證明公司身份的證件后再更改房價(jià) 。 ? 思考題 ? 1． 上述按例中接待員的做法對(duì)不對(duì) ， 飯店的規(guī)定是什么 ? ? 2． 如果一位客人沒有訂房傳真或有效身份證明而堅(jiān)持要求按公司合同價(jià)入住 ， 接待員應(yīng)該怎樣處理 ? ? 3．遇上述情況如何保證飯店利益不受損失，而客人又不進(jìn)行投訴 ? 問訊服務(wù) ? 問訊處業(yè)務(wù)范圍 – 回答客人咨詢 ,提供準(zhǔn)確信息 – 做好留言服務(wù) – 處理客人郵件 – 完成客人委托代辦事情 ? 問訊處信息資料的準(zhǔn)備 – 思考 :客人的問題主要集中在 哪些方面 ? ? 問訊處需備齊的信息資料 案例 飯店中午有自助餐嗎 ? 一天中午 ， 被授權(quán)進(jìn)行暗訪的客人在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)問接待員： “ 飯店中午有自助餐嗎 ？ ” 接待員說： “ 沒有 。 ” 當(dāng)晚 ， 客人詢問咖啡廳領(lǐng)班 ， 得知四季廳中午提供自助餐 ， 前臺(tái)接待員應(yīng)知應(yīng)會(huì)不達(dá)標(biāo)的情況被記錄到暗訪報(bào)告中 。 ? 思考題 ? 1． 你對(duì)飯店?duì)I業(yè)場所的營業(yè)位置 、 營業(yè)項(xiàng)目 、 營業(yè)時(shí)間 、 營業(yè)價(jià)格及營業(yè)特色等內(nèi)容是否能做到應(yīng)答自如 ? ? 2． 部門經(jīng)理 、 主管 、 領(lǐng)班的現(xiàn)場培訓(xùn) ， 督導(dǎo)和檢查是否到位 ? ? 3． 部門應(yīng)采取哪些措施加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn) ? 查詢服務(wù) ? 查詢服務(wù)要求 – 資料準(zhǔn)備齊全 – 回答查詢迅速 – 答復(fù)耐心準(zhǔn)確 – 機(jī)密資料保密 ? 住客查詢 耐心細(xì)致加推銷 ? 查詢住客情況 ? 查詢飯店其他情況 樹立全員營銷觀念 ? 對(duì)要求保密的處理 查詢住客情況 ? 客人是否入住本店 ? 客人入住的房號(hào) ? 客人是否在房間 ? 住客是否有留言給訪客 ? 打聽房間的住客情況 ? 電話查詢住客情況 需注意的問題 案例 訪客要求告知住客的房間號(hào)碼 ? 一天 ， 兩位北京本市的客人來到飯店前臺(tái) ， 詢問香港客人黎某是否在此下榻 ， 并希望盡快見到他 。 前臺(tái)接待員小孫立即進(jìn)行查詢 ， 確有一位叫黎某的香港客人已入住飯店 。 小孫接通黎先生房間的電話 ， 但長時(shí)間沒有人應(yīng)答 。 小孫禮貌地告訴來訪的客人 ， 黎先生已到店 ， 但此刻不在房間 。 小孫請(qǐng)兩位客人到大堂休息處等候 ， 或在前臺(tái)留言 ， 等黎先生回來后再另行安排時(shí)間會(huì)面 。 ? 兩位客人對(duì)接待員小孫的答復(fù)并不滿意 ， 一再聲稱他們是黎先生的多年舊友 ， 請(qǐng)小孫告訴他們黎先生的房間號(hào)碼 ， 小孫禮貌而耐心地向他們解釋 ， 為了保證住店客人的安全 ，在設(shè)有得到注店客人同意的情況下 ， 不便將其房號(hào)告訴他人 。 同時(shí) ， 再次建議來訪的客人在前臺(tái)給黎先生留言 ， 或隨時(shí)與飯店前臺(tái)保持聯(lián)絡(luò) ， 以便黎先生回來后及時(shí)與之取得聯(lián)系 。 兩位客人表示理解 ， 給黎先生留言后離開飯店 、 黎先生回來后小孫立即將來訪者的留言轉(zhuǎn)交給他 ， 并說明為了安全起見 ， 前臺(tái)沒有將他的房號(hào)告訴來訪者 ， 請(qǐng)黎先生諒解 ， 黎先生當(dāng)即表示理解并向小孫致以謝意 。 ? 思考題 ? 1． 訪客要求得知住店賓客的房間號(hào)碼 ， 接待員應(yīng)該如何回答 ? ? 2． 訪客要求會(huì)客 ， 而住店賓客不想會(huì)見 ， 服務(wù)員應(yīng)如何處理 ? ? 3．服務(wù)員在處理上述問題時(shí)，在接待訪客的態(tài)度上．在語言運(yùn)用上和處理問題的方式方法上應(yīng)注意什么問題 ? 留言服務(wù) （一）訪客留言 “訪客留言”是指來訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三 聯(lián)。問訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客 房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件 架，第二聯(lián)送電話總機(jī)組，第三聯(lián)交行李員 （ Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門 底下塞入客房。 對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。 （二）住客留言 “住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言 單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。 郵件處理 （一）客人信件的處理程序 對(duì)于客人的信件，應(yīng)打上時(shí)間，進(jìn)行分類，然后做相