【文章內容簡介】 獻的人 士、酒店邀請的賓客 駐店經理 公關營銷部經理 酒店總經理 VC 社會名流（演藝界、體育界、文化界） 各部門經理以上 駐店經理 VD 酒店邀請的賓客（業(yè)務客戶）、個人全價入住酒店豪華客房 3次以上客人、個人全價入住酒店客房 10次以上的客人、酒店邀請的賓客 前臺主管以上管理人員 公關營銷部經理 四、 VIP接待總流程 集團、酒店高層管理者獲得信息 酒店各部門管理人員建議信息 酒店公關營銷部掌握信息 公關營銷部匯總信息、確認 擬訂接待標準、計劃，向總經理、駐店經理申請 公關營銷部向各部門發(fā)出接待通知單 各部門完成接待 所有接待資料存檔記錄 本節(jié)作業(yè) ? 客房預訂的主要渠道有哪些？ ? 客房預訂類型有哪幾種，各自的特點？ ? 什么是保證類預訂？其擔保形式有哪些？ ? 訂房中要注意哪些問題？ ? 書面確認（確認函）的作用體現在哪些方面？ ? 什么是超額預訂，做好超額預訂的關鍵在哪里？ 第三節(jié) 前廳部接待服務 ? 接待準備工作 ? 辦理入住登記手續(xù)的目的 ? 辦理入住登記手續(xù)的表格 (包括登記信息 ) ? 入住登記程序 – 散客 – 團隊 – VIP – 長住客 ? 入住登記中的注意事項 ? 問訊服務 ? 查詢服務 ? 留言服務 ? 郵件服務 接待準備工作 ? 資料準備 : – 房態(tài)報告 (Room Status Report) – 預抵店客人名單 – 賓客歷史檔案 – 特殊要求預抵店客人名單 – 預抵店重要客人名單 – 黑名單 – 其他準備工作 辦理入住登記手續(xù)的目的 ? 遵守法律規(guī)定 ? 獲得賓客資料 ? 滿足賓客要求 ? 推銷飯店設施 ,方便賓客選擇 ? 為后續(xù)服務提供可靠依據 辦理入住登記需要的表格 ? 住宿登記表 : – 國內旅客住宿登記表 – 境外旅客臨時住宿登記表 – 團體人員住宿登記表 – 登記內容 : ? 房卡 ? 客房狀況卡條 入住登記程序 ? 客人到店前的準備工作 ? 填寫入住登記表 ? 排房 ,定房價 ? 付款方式的確認 ? 發(fā)放鑰匙及帶客入房 ? 制作有關表格 散客入住登記程序 識 別 有 無 預 訂 填 寫 入 住 登 記 表 驗 證 身 份 證 件 安排房間 確定房價 確 定 付 款 方 式 完 成 入 住 登 記 手 續(xù) 制 作 表 格 資 料 我國可用于酒店入住登記的有效證件 :身份證 \護照 \軍官證 \學生證 \港澳回鄉(xiāng)證 /通行證 \外國人居留證 \臺胞證 排房順序 :團體賓客 \重要賓客及?？?\付訂金預訂賓客 \延期離店賓客 \普通預訂賓客 \無預訂散客 排房方法 和技巧 ? 付款方式 :現金結賬 \信用卡結賬 \傳單結賬 \轉賬結賬 VIP客人入住程序與標準 ? 準備工作 : ? 辦理入住手續(xù) ? 信息存儲 團隊客人入住手續(xù)程序及標準 ? 準備工作：查單、分房、制鑰匙房卡，裝入紙袋并注明房號、用餐通知單、餐卡、書面通知各部門。 ? 抵店：確認團名、人數，查單注明“已到”；紙袋交全陪分房；檢查團隊資料并復印送行李房、收銀處；陪同、司機填寫登記表；確認用餐、叫早、出行李時間。 ? 預付：現付由陪同到收銀處交預付金；月結請其填寫月結單；散客團應請客人交納雜費預付。 ? 整理資料、儲存相關信息。 長住客入住程序及標準 ? 什么是長住客 : ? 抵店接待 ? 付款程序 入住登記中的注意事項 特殊情況處理 ? 換房 – 原因 – 程序 : ? 了解換房原因 ? 查看客房狀態(tài) ? 填寫房間 \房租變更單 ? 換房行李服務 ? 發(fā)放新房卡及鑰匙 ,收回原卡及鑰匙 ? 更改資料及房態(tài) ? 離店日期變更 – 提前離店 – 推遲離店 入住登記中的注意事項 特殊情況處理 （ 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯系其他酒店。 （ 2）如果客人肯離開，前廳人員應立即通知預訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只好為即將來店的客人聯系其他酒店。 總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 思考 :旅游旺季，住店客人要求延住 ? ? 賓客不愿詳實登記 – 解釋必要性 – 怕麻煩或填寫困難 ,則代為填寫但需簽字 – 打消客人顧慮 – 改進服務 ,滿足需求 入住登記中的注意事項 特殊情況處理 ? 賓客抵店時 ,發(fā)現房間已被占用 ?(重房 ) 入住登記中的注意事項 特殊情況處理 客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現房間已有人占用 ,如何處理 ??? 此時，應立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時應為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。 ? 押金數額不足 ? 成年男女同住 ? 加床 ? 離店時 ,帶走房內物品 入住登記中的注意事項 特殊情況處理 案例 該不該享受公司合同價 ? 一位自稱是某公司的楊小姐人住飯店 ， 由于沒有預訂 ， 又不能出示該公司名片 ． 或證明是該公司人員的證件 ， 前臺接待員告訴她不能享受該公司合同價 ， 楊小姐不同意 。 經協(xié)商 ， 楊小姐同意按當日飯店優(yōu)惠價入住 ， 待次日收到公司訂房傳真或有能證明公司身份的證件后再更改房價 。 ? 思考題 ? 1． 上述按例中接待員的做法對不對 ， 飯店的規(guī)定是什么 ? ? 2． 如果一位客人沒有訂房傳真或有效身份證明而堅持要求按公司合同價入住 ， 接待員應該怎樣處理 ? ? 3．遇上述情況如何保證飯店利益不受損失，而客人又不進行投訴 ? 問訊服務 ? 問訊處業(yè)務范圍 – 回答客人咨詢 ,提供準確信息 – 做好留言服務 – 處理客人郵件 – 完成客人委托代辦事情 ? 問訊處信息資料的準備 – 思考 :客人的問題主要集中在 哪些方面 ? ? 問訊處需備齊的信息資料 案例 飯店中午有自助餐嗎 ? 一天中午 ， 被授權進行暗訪的客人在前臺辦理入住手續(xù)時問接待員： “ 飯店中午有自助餐嗎 ？ ” 接待員說： “ 沒有 。 ” 當晚 ， 客人詢問咖啡廳領班 ， 得知四季廳中午提供自助餐 ， 前臺接待員應知應會不達標的情況被記錄到暗訪報告中 。 ? 思考題 ? 1． 你對飯店營業(yè)場所的營業(yè)位置 、 營業(yè)項目 、 營業(yè)時間 、 營業(yè)價格及營業(yè)特色等內容是否能做到應答自如 ? ? 2． 部門經理 、 主管 、 領班的現場培訓 ， 督導和檢查是否到位 ? ? 3． 部門應采取哪些措施加強對員工進行應知應會的培訓 ? 查詢服務 ? 查詢服務要求 – 資料準備齊全 – 回答查詢迅速 – 答復耐心準確 – 機密資料保密 ? 住客查詢 耐心細致加推銷 ? 查詢住客情況 ? 查詢飯店其他情況 樹立全員營銷觀念 ? 對要求保密的處理 查詢住客情況 ? 客人是否入住本店 ? 客人入住的房號 ? 客人是否在房間 ? 住客是否有留言給訪客 ? 打聽房間的住客情況 ? 電話查詢住客情況 需注意的問題 案例 訪客要求告知住客的房間號碼 ? 一天 ， 兩位北京本市的客人來到飯店前臺 ， 詢問香港客人黎某是否在此下榻 ， 并希望盡快見到他 。 前臺接待員小孫立即進行查詢 ， 確有一位叫黎某的香港客人已入住飯店 。 小孫接通黎先生房間的電話 ， 但長時間沒有人應答 。 小孫禮貌地告訴來訪的客人 ， 黎先生已到店 ， 但此刻不在房間 。 小孫請兩位客人到大堂休息處等候 ， 或在前臺留言 ， 等黎先生回來后再另行安排時間會面 。 ? 兩位客人對接待員小孫的答復并不滿意 ， 一再聲稱他們是黎先生的多年舊友 ， 請小孫告訴他們黎先生的房間號碼 ， 小孫禮貌而耐心地向他們解釋 ， 為了保證住店客人的安全 ，在設有得到注店客人同意的情況下 ， 不便將其房號告訴他人 。 同時 ， 再次建議來訪的客人在前臺給黎先生留言 ， 或隨時與飯店前臺保持聯絡 ， 以便黎先生回來后及時與之取得聯系 。 兩位客人表示理解 ， 給黎先生留言后離開飯店 、 黎先生回來后小孫立即將來訪者的留言轉交給他 ， 并說明為了安全起見 ， 前臺沒有將他的房號告訴來訪者 ， 請黎先生諒解 ， 黎先生當即表示理解并向小孫致以謝意 。 ? 思考題 ? 1． 訪客要求得知住店賓客的房間號碼 ， 接待員應該如何回答 ? ? 2． 訪客要求會客 ， 而住店賓客不想會見 ， 服務員應如何處理 ? ? 3．服務員在處理上述問題時，在接待訪客的態(tài)度上．在語言運用上和處理問題的方式方法上應注意什么問題 ? 留言服務 （一）訪客留言 “訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三 聯。問訊員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客 房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯放入郵件 架，第二聯送電話總機組，第三聯交行李員 （ Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門 底下塞入客房。 對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。 （二）住客留言 “住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言 單一式二聯，問訊組、電話總機各保存一聯。 郵件處理 （一）客人信件的處理程序 對于客人的信件，應打上時間，進行分類，然后做相