【文章內(nèi)容簡介】 開除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。 50分 34．向客人索取小費和回扣。 100分 35．未經(jīng)批準使用客人洗手間、游泳池等。 20分 36．上班時間會客。 10分 37．在酒店內(nèi)進行任何粗言穢語。 5分 38．沒使用指定的員工通道和洗手間。 20分 39．沒保持儀容的整潔。 10分 40．沒穿整齊的制服。 20分 41．沒保持更衣柜和工作地點的整潔。 5分 42．沒按時上下班、打卡考勤。 10分 43．沒保質(zhì)保量完成工作任務。 10分 44．沒服從部門主管的合理合法的命令。 20分 45．沒接受保安人員符合法律的檢查。 50分前堂前廳部經(jīng)理之工作職責及范圍職銜：前堂前廳部經(jīng)理（FRONT OFFICE MANAGER） 此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負酒店之最大收入來源業(yè)務——客房收入業(yè)務之運作管理。同時，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各部門之不同類型工作之推展，其包括訂房部、總前臺接待處、行李部禮賓部、旅游聯(lián)絡部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、電話總機等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準確地保持緊密之聯(lián)系且確保酒店之前廳部與其他各單位之營業(yè)部能準確地保持緊密之聯(lián)系，務求能準確無誤地銷售客房。并與房務部、會計部、餐飲部及工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系及合作，共同處理酒店業(yè)務上之問題。故作為一個前堂前廳部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應要快，具有強烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風俗習慣知識，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準確的數(shù)學及會計知識，以最有效率的安排以求達到最高及最有利潤性的客房入住率。其工作時間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時，一小時午飯。其工作職責范圍如下：（1） 為最高之“前堂前廳指揮官”。指揮所有前堂前廳客務活動。（2） 負責計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前堂前廳客房事宜。（3） 參加部門主管例會及主持前堂前廳例會。（4） 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作參與其他部門經(jīng)理之聯(lián)系及合作，以使到前堂前廳客務工作能順利完成。（5） 制定前堂前廳預算（BUDGET）及預報（FORECAST）。（6） 控制前堂前廳部支出。（7） 培訓前堂前廳各小組之組長部人員。（8） 巡視酒店范圍。（9） 監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀律處分。（10） 評核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。查察貴賓房間。處理投訴事宜。（11） 參與房間之設計及裝修之進行。前堂前廳部經(jīng)理之工作職責及范圍（12） 參與選購前堂前廳部員工之制服的款色及布料。（13） 探房染病之客人及長住客。（14） 編制所有前堂前廳部員工的接班表。（15） 當值于緊急情況。（16） 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。（17） 巡察前堂前廳部員工的個人衛(wèi)生及儀容。（18） 制定完善的員工記錄資料檔案。（19） 檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳的可能性，須馬上做出適當?shù)奶幚怼＃?0） 負責提供酒店所需的一切有關(guān)房務之營業(yè)資料，如入住率預告、入住人數(shù)預算等。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。（21） 抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務必合乎相當高之水平。（22） 與房務部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。（23） 定期盤點前堂前廳部財物。（24） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（25） 當值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。（26） 了解市內(nèi)其他酒店的營業(yè)策略與狀況。（27） 監(jiān)督行李部及電話總機房等之附屬部門的工作事宜。（28） 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。（29） 簽署及控制所有前堂前廳部耗用物料之提貨出庫。（30） 聽取住客意見。（31） 與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務管理水平。（32） 對上向副總經(jīng)理負責及報告。（33） 負責其它由酒店管理當局所安排之任務。前堂前廳部主管職責及范圍職銜：前廳部主管工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍如下：（1） 在前廳經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務與責任。（2） 直接指揮每天之前堂前廳部活動事宜。（3） 安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動。（4） 協(xié)助培訓屬下員工。（5） 巡視酒店范圍。（6） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（7） 查察貴賓房及確保酒店之禮物適當?shù)胤胖糜诜恐?。?） 改進及提高前堂前廳客房之水準及效果。（9） 面試前廳部工作之申請人。（10） 處理屬下員工的紀律問題，（11） 協(xié)助提高客房營業(yè)額。（12） 監(jiān)察前堂前廳部耗用品之消耗量。（13） 探房染病之住客及長住客。（14） 處理住客及前堂前廳部員工之投訴事宜。（15） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（16） 協(xié)調(diào)及監(jiān)察屬下各部門的操作情況。（17） 當各部門遇有難題時，協(xié)助處理。（18） 當值于緊急情況。（19） 協(xié)助主持前廳部會議。（20） 根據(jù)房間入住預報，安排各部門員工之假期，更期及特別工作。（21） 根據(jù)前廳部政策而監(jiān)察各前廳部部門之工作程序。（22） 協(xié)助定期盤點前廳部財物。前堂前廳部主管工作職責及范圍（23） 監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（24） 處理超額訂房事宜。（25） 核準換房、更改房租、支出及退款等事宜。（26） 記錄每天之特殊事情于前廳記事簿上。（27） 處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。（28） 處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊或損毀事宜。（29） 處理及報告酒店財物之毀事宜。（30） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災、住客死亡或嚴重染病等。（31） 在總臺前臺接待處最繁忙的時候，協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。（32） 執(zhí)行前廳部員工之紀律處分。（33） 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（34） 協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。（35） 檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當?shù)奶幚?。?6） 協(xié)助提供酒店所需的一切有關(guān)客房服務之營業(yè)資料。如入住率預告、入住人數(shù)預算等。（37） 抽查空房，確保房間整潔。（38） 對上向前廳部經(jīng)理負責及報告。（39） 負責其他由前廳經(jīng)理所安排之任務。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責及范圍職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT MANAGER）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時間從晚上十一時正至明晨七時半，一小時膳食.工作范圍如下：（1） 為酒店夜班中之最高級的負責人。（2） 記錄當天晚上所發(fā)生的重要事情。（3） 巡視酒店范圍。（4） 抽查當天空房及待修房情況。（5） 與保安部當天晚上之最高負責人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。（6） 簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。（7） 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。（8） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（9） 改進及提高前堂房務之水準及效果。（10） 處理屬下員工之紀律問題。（11） 監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。（12） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（13） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（14） 監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。（15） 提高部門內(nèi)之各小組的款待小準。（16） 核準換房，更改房租，支出及退款等事宜。（17） 處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。（18） 處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。（19） 處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊和損毀事宜。（20） 處理及報告酒店財物之損毀事宜。（21） 負責開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（22） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災、住客死亡或嚴重染病等。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責及范圍（23） 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（24） 歡迎及護送貴賓到其客房。（25） 確保酒店晚間之清靜狀況。（26） 嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。（27） 培訓屬下員工。（28） 確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯。（29） 察查各類前堂分析報告。（30） 在高入住率時，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到達的空房出租與否。（31） 對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。（32） 負責其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務?？偱_接待處主任之工作職責及范圍職銜：總臺接待處主任（CHIEF RECEPTONIST）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍如下：（1） 為前堂部內(nèi)總臺接待處之組長，主理該小組之所有事宜。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制總臺接待處的工作程序。（3） 協(xié)助前堂部經(jīng)理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制。（4） 對客人保持友善整潔及稱職之形象。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質(zhì)。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（7） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（8） 督導總臺接待員之工作及監(jiān)察屬下員工之操作及儀表。（9） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（10） 主理總臺接待處所需之耗用品之控制。（11） 留意晚間報告及總臺接待處之記錄簿所記載之待辦事情。（12） 每星期召開及主持總臺接待處會議一次。（13） 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。（14） 作為總臺接待員之替班。（15） 編制總臺接待員之假期及換班表。（16） 向訂房部主任提供每天退房情況。（17） 主辦換房手續(xù)。（18） 對訂房部主任保持經(jīng)常性聯(lián)系，提供當時可供售房之情況，以便接受未預訂房間之客人。（19） 與房務部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當天客房之實際情況。（20） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。（21） 培訓總臺接待員。（22） 當值于緊急情況中，如下暴風等特別情況下，總臺接待員未能及時上班之時。（23） 定期盤點總臺接待處之財物?？偱_接待處主任之工作職責及范圍（24） 嚴密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（25） 提高小組內(nèi)各員工之款待水準，及士氣。（26） 記錄當天在總臺接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。（27） 協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。（28） 協(xié)助執(zhí)行總臺接待員之紀律處分。（29） 評核總臺接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（30） 制定完善的總臺接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。（31） 主理酒店之所有郵務事宜，如：交往信件及售賣郵票等。（32） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總臺接待處預算。（33） 協(xié)助留意住客之帳項事宜。（34） 對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。（35） 負責其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。行李組主任之工作職責及范圍禮賓領(lǐng)班之工作職責及范圍職銜：行李組主任禮賓領(lǐng)班（BELL SUPERVISOR）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍如下：（1） 為前堂前廳部內(nèi)行李組之組長禮賓領(lǐng)班。主理禮賓部該小組之所有事宜。（2） 協(xié)助前堂前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組禮賓部的工作程序。（3） 協(xié)助及指導所有行李搬遷事宜。（4） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質(zhì)。（6） 處理住客及該小組組員禮賓部員工的投訴事宜。（7） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（8） 督導行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。（9） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。（10） 主理行李組所需之耗用品事宜主理禮賓部所需之耗用品事宜。（11） 每星期召開及主持行李組會議一次。（12） 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。（13） 編制行李組內(nèi)之員工的假期及換班表編制行禮賓部之員工的假期及換班表。（14） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動安排部門內(nèi)之一切人事調(diào)動。（15） 培訓行李員操作程序。（16） 當值于緊急情況中，如暴雨情況下，行李員未及時上班等情形之時。（17） 定期盤點禮賓部行李組之財物。（18） 提高小組內(nèi)各員工的款待水平及士氣。（19） 記錄當天在行李組禮賓部內(nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。（20） 協(xié)助執(zhí)行行李員之紀律處分。（21） 評核行李員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（22） 制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)制定完善的禮賓部之文件檔案處理系統(tǒng)。協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行李組之預算。行李組主任之工作職責及范圍禮賓領(lǐng)班之工作職責及范圍（23） 與總臺接待處與前臺接待處，旅游聯(lián)絡組及前堂前廳收款