【文章內(nèi)容簡介】 信用卡結(jié)帳 當客人要求使用信用卡結(jié)帳時，值臺員應(yīng)了解客人的信用卡種類是否為本店所接受，如是則禮貌提請客人出示相關(guān)身份證件送至帳臺，刷卡后 ，值臺員將信用卡表格遞給客人簽名，再將顧客聯(lián)與客人身份證件連同信用卡交還給賓客。 九、送客服務(wù) 當客人就餐完畢起身離座時，值臺員應(yīng)拉椅送客。 值臺員應(yīng)禮貌提醒客人不要遺忘物品。如客人提出要求把沒有吃完的食物打包帶走，值臺員應(yīng)及時提供打包服務(wù)。 客人離開餐廳時，值臺員應(yīng)將其送出服務(wù)區(qū)域，并向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨。 十、收臺服務(wù) 檢查桌面有無客人遺留物品，如有應(yīng)迅速追還客人，如已無法追及，則送交大堂副理 處并登記。 按餐酒具種類收臺，收臺順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不銹鋼餐具，最后收瓷器類餐具及筷子。收臺時應(yīng)分類擺放，堅持使用托盤，并注意安全和衛(wèi)生。 按要求重新擺臺，碼齊座椅，等候迎接下一批客人的到來或繼續(xù)為其他客人服務(wù)。 22 十一、營業(yè)結(jié)束工作 收拾餐桌 撤走所有用過的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生。 送洗餐酒用具 將撤下來的餐酒用品分類送至洗碗間，進行清洗、消毒，并做好保潔工作。 整理備餐間 搞好備餐間的衛(wèi)生，補充各種 消耗用品，將臟的餐巾、臺布等分類清點后送洗，并辦理好相關(guān)手續(xù)。 結(jié)算當餐收入 收銀員 應(yīng)及時結(jié)算當餐營業(yè)收入，并填制相應(yīng)報表，按財務(wù)規(guī)定渠道上交帳款。 回收意見卡 如發(fā)放有客人意見卡，則應(yīng)及時回收，上交餐廳領(lǐng)班。 注意事項： ⑴ 只有待所有就餐客人離開餐廳后，才能進行大范圍的餐廳整理工作。如尚有客人在用餐，不得以關(guān)燈、吸塵、拖地等行為來干擾客人。 ⑵ 餐廳營業(yè)結(jié)束工作需餐廳內(nèi)各部 門通力合作方能在短時間內(nèi)順利完成。 ⑶ 餐廳營業(yè)結(jié)束工作做好后應(yīng)使餐廳恢復(fù)至開餐前的狀況，待值班領(lǐng)導(dǎo)檢查合格后才能關(guān)燈關(guān)門。 餐廳服務(wù)基本技能是指從事餐廳服務(wù)接待工作所必須掌握的技藝，包括托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜與分菜、餐廳結(jié)帳及其他服務(wù)技能等。作為一名餐廳服務(wù)人員，應(yīng)規(guī)范地掌握操作技能并能創(chuàng)造性地把待客技巧融入服務(wù)意識之中，這也是做好餐廳服務(wù)工作的基本前提。 一、托盤 托盤的作用： 23 ⑴ 可體現(xiàn)餐廳服務(wù)工作的規(guī)范化和文明操作； ⑵ 是餐廳服務(wù)過程中講究衛(wèi)生、安全的保證； ⑶ 可以減少搬運餐飲物 品次數(shù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量； ⑷ 是對客人的重視和禮貌待客的重要表現(xiàn)。 托盤的規(guī)格和用途： 按質(zhì)地分，有金屬制品、塑料制品、木制品和膠木制品。常用有不銹鋼、膠木兩大類，以膠木托盤為佳，其特點是防滑、耐用、防腐、輕便。 規(guī)格可分為大、中、小三種，其形狀主要有圓形、長方形兩種。 托盤的主要操作要領(lǐng)： ⑴ 輕托：用于上菜、分菜、斟酒、撤換餐具等，一般所托重量為 5 公斤左右。 ⑵ 重托：運送較重的菜點、酒水和盤碟，一般所托重量在 10 公斤左右。目前酒店一般不用重托，多用小型手推車。 輕托的操作程序和要求 ： ⑴ 理盤 根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗凈擦干，墊上潔凈的墊布并鋪平。 ⑵ 裝盤 根據(jù)所托物品的形狀、體積、重量和使用的先后進行整理合理裝盤，以保持托盤的平衡。 ⑶ 起托 左腳朝前，用右手慢慢地沿桌面那托盤邊緣，左手手掌放在托盤底部后慢慢起身，將托盤托于胸前；用右手調(diào)整托盤上各種物品的位置，確保托盤的安全平穩(wěn)。 24 ⑷ 托盤 一般用左手托，左手臂自然彎曲成 90 度角，掌心向上，五指分開，掌握平衡，頭正肩平，目視前方，步伐輕捷，舒展自如，擺動要小，上不過胸，下不過臍，輕拿輕放。 ⑸ 行走 行走時頭正、肩平、收腹、挺 胸、目視前方，步履輕盈而穩(wěn)健，姿勢優(yōu)美。托盤可隨著步伐在胸前自然擺動，但須以盤中物品、湯汁、酒水不外溢為原則。 托盤行走時，一般使用常步、快步、碎步、墊步四種步伐。 ⑹ 卸盤 至目的地后，注意保持托盤平衡，隨時用右手調(diào)整，將托盤平放于工作臺。 二、餐桌設(shè)計與擺臺 搞好餐臺設(shè)計必須掌握哪些情況？ ⑴ 賓客的就餐目的和要求； ⑵ 賓客的信仰、嗜好與忌諱； ⑶ 賓客的人員構(gòu)成及數(shù)量； ⑷ 本企業(yè)的設(shè)備、器材、服務(wù)用具、供應(yīng)品種。 餐臺設(shè)計主要包括哪些內(nèi)容 ? 餐臺設(shè)計主要包括：設(shè)計意圖、設(shè)計構(gòu)想、設(shè)計菜點、 設(shè)計步驟、設(shè)計藍圖等五方面內(nèi)容。 餐臺設(shè)計應(yīng)掌握什么原則 ? 主人心意、接旨設(shè)計、主題突出、構(gòu)圖簡易、色彩鮮明、富有寓意、強調(diào)美感、誘人記憶。 25 餐臺設(shè)計中應(yīng)注意避免哪些問題 ? ⑴ 違背旨意，即未按照主人的意愿和要求去設(shè)計； ⑵ 觸犯戒律，即設(shè)計的內(nèi)容有違犯客人禁忌的地方； ⑶ 系風(fēng)捕景，即虛無飄渺、毫無根據(jù)地虛構(gòu)和假造； ⑷ 貪圖闊氣，即設(shè)計豪華、重檔次、講排場； ⑸ 雜亂無章，即混亂、無條理，根本談不上設(shè)計； ⑹ 多此一舉，即設(shè)計方案本來還可以，但卻畫蛇添足的添枝加葉。 傳統(tǒng)花臺臺型主要有哪幾種 ? 傳統(tǒng)花臺臺型種類很多，常用的有：圍臺、古錢臺、花墩臺、七星臺、彩蝶臺、金魚臺、泥鰍背兒臺、五星捧月臺、插花臺等等。 現(xiàn)代花臺臺型的主要種類有幾種 現(xiàn)代花臺臺型目前有很多種類，如：祝壽臺、生肖臺、迎賓臺、聚友臺、送行臺、婚筵臺、慶賀臺等。 什么叫擺臺 ? 擺臺是指餐臺、席位的安排和臺面的擺設(shè) ,也叫餐臺設(shè)計。 擺臺包括哪些內(nèi)容 ? 擺臺包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放、酒菜飯點果品等的傳送順序和擺設(shè)。 擺臺應(yīng)達到什么樣的標準 ? 擺臺應(yīng)達到的標準是：衛(wèi)生整潔，方便就餐；適應(yīng)需求，秩序井然；餐具用具，配套齊全；形式多樣，藝術(shù)美觀。 26 鋪臺布有哪幾種常用方法 ? 鋪臺布有 3 種常用方法，即：抖鋪式、撒網(wǎng)式和推拉式。 1鋪臺布應(yīng)掌握哪些主要規(guī)律 ? ⑴ 臺布的熨燙跡“十”字點必須位居桌面正中； ⑵ 臺布熨燙的“十”字垂直線必須重合在正副主人的位置； ⑶ 臺布要鋪平，四角與地面的距離要均等。 三、餐巾折花 疊花用的標準餐巾應(yīng)具備哪些條件 ⑴ 餐巾四邊的規(guī)格要統(tǒng)一、對稱、相等，整個餐巾要成正方形，以使折疊時不至發(fā)生扭曲、偏斜和出現(xiàn)多角的 現(xiàn)象； ⑵ 餐巾的巾角要做成尖圓形，以便于折疊鳥頭、嘴角、花瓣等； ⑶ 餐巾的一角，最好要繡上于拷邊色彩相協(xié)調(diào)的、簡樸素雅的花卉圖案，以起烘托作用。 餐巾折花是怎樣分類的 ⑴ 按其擺設(shè)器皿與折疊方法之不同分：杯花和盤花。 ⑵ 按疊花的外觀形狀分類可分為下列三種： 植物類型：仿花卉型花、仿形體型花； 動物類型：仿走獸型花、仿昆蟲型花、仿魚蝦型花、仿兩棲型花； 形象類型： 仿實物型花、仿造型類花。 27 餐巾疊花的基本手法有哪些 餐巾疊花的基本手法離不開：疊、推、卷、穿、翻、拉、窩、搬、捏等步驟。 餐巾疊 花操作的四個要點 ⑴ 造型要注意賓客的愛好和忌諱； ⑵ 操作要注意個人及工具的衛(wèi)生，嚴禁嘴助叼咬； ⑶ 折疊要注意力求造型有逼真感； ⑷ 整型要絕對禁止使用綁扎。 餐巾疊花擺放時應(yīng)注意哪些問題 ⑴ “主花”要擺放在主賓、主人席位處，借以突出主位，一般花型擺在其他席位； ⑵ 擺放花型要將觀賞面對著賓客席位； ⑶ 不同花型要錯開搭配擺放； ⑷ 擺放距離要均勻，整齊一致，不能遮擋餐具和臺上用品，不影響服務(wù)操作。 餐具 四、上菜與撤換 上菜走菜的常用步伐有幾種，一般應(yīng)怎樣運用 上菜走菜常用步法有 5 種：常布、 快步、碎步、墊步、竅步。 運用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，湯汁菜肴走碎步，菜道桌前走墊步，遇到障礙走竅步。 28 上菜的整個過程一般有哪幾道工序 上菜的整個過程，一般可分為：端托、行進、上菜、擺菜、分菜、撤盤等六道工序。 服務(wù)員上菜應(yīng)注意哪些細節(jié) 上菜時應(yīng)注意七個問題： ⑴ 上菜應(yīng)選在陪同人員和次要賓客之間較為合適； ⑵ 上菜的盤底、盤邊一定要保持干凈； ⑶ 新上菜品應(yīng)放在第一主賓面前； ⑷ 在上下道菜時，應(yīng)把第一道菜移到副主人處，殘菜視情況撤下； ⑸ 要保持桌面整潔、美觀； ⑹ 上火候菜 和風(fēng)味菜動作要迅速，并向客人介紹； ⑺ 注意做到“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”。 在哪些情況下應(yīng)撤換餐具 遇到下列情況之一，應(yīng)及時撤換餐具： ⑴ 用過一種酒，又用另一種酒時，酒具應(yīng)及時更換； ⑵ 凡裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時需更換； ⑶ 凡吃甜菜、甜湯之前需更換餐具； ⑷ 風(fēng)味特殊、調(diào)料特別的菜肴，要更換餐具； ⑸ 芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具； 29 ⑹ 弄臟了的餐具需及時更換； ⑺ 骨盤內(nèi)骨刺殘渣滿三分之一時要及時更換。 筵席服務(wù)應(yīng)做到哪“四平”和“八穩(wěn)” “四平”即：桌椅放得平，餐 具擺得平，上菜端得平，撤盤拿得平。 “八穩(wěn)”即：說話要穩(wěn)，動作要穩(wěn)，走路要穩(wěn)，上菜要穩(wěn)，撤盤要穩(wěn)，斟酒要穩(wěn)，擺臺要穩(wěn)，收尾要穩(wěn)。 五、分菜（或叫派菜） 分菜工具及其使用方法 中餐宴會的分菜工具有服務(wù)叉（分菜叉）、服務(wù)勺（分菜勺）、公用勺、共用筷、長柄湯勺等。 服務(wù)叉匙的使用方法：右手握叉柄和勺柄的后部，叉尖向上，勺面向上。右手食指插在叉柄和勺柄之間，與大拇指配合捏住叉把，用中指支撐勺柄，無名指、小指按在勺柄上。 分菜方法 主要有餐位分菜法、轉(zhuǎn)臺分菜法、龐桌分菜法和廚房分菜法四種。（具體操作方法略） 分菜注意事項 ⑴ 分菜時應(yīng)注意手法衛(wèi)生，不得將掉在桌上的菜肴拾起再分給客人； ⑵ 分菜動作要輕、快、準，切不可在分菜給最后一位客人時菜已涼； ⑶ 分菜時，要做到心中有數(shù)，做到每一位客人的菜肴大致等量； ⑷ 凡帶骨的菜肴，骨與肉要分得均勻，頭、尾、翼尖的部分不能分給客人； 30 ⑸ 需要跟上調(diào)料的菜肴，分菜時要跟上調(diào)料并略加說明。 167。 1 點菜技能基本常識 一、什么是點菜 點菜是服務(wù)員的一項重要服務(wù)工作，它是服務(wù)員服務(wù)水平的反映，并且直接影響到酒店的經(jīng)營收入、利潤及客人對餐廳的評價。 二、點菜員（高服）應(yīng)具備的基 本條件 具有良好的語言表達能力 對菜點知識要有充分的認識 根據(jù)觀察判斷賓客的需求 熟練掌握業(yè)務(wù)知識和技能 三、點菜的一般操作程序 按上菜順序點菜來確定菜肴的品種、類型 一般的上菜順序為：冷菜 特色菜 開胃羹湯 熱（葷）菜 煲品 素菜 主食 在選擇菜肴品種和類型時注意幾個方面的搭配： 冷熱菜的搭配、 烹調(diào)方法的搭配、 顏色的搭配、 形狀的搭配、 味道的搭配、 葷素的搭配 etc. 按就餐的人數(shù)來確定菜肴的份量 冷菜數(shù)量一般為人數(shù)－ 2 或－ 3；熱菜數(shù)量一般為人數(shù) +2 或 +3 一些特殊 菜肴的定量：如 31 乳鴿 3－ 5 人 1 只 6－ 8 人 2 只 9－ 12 人 3 只 雞鴨 4－ 6 人半只 8－ 12 人 1 只 燉品 每人 1 盅 鮮帶子 每人 1 只 etc. 按賓客的生活習(xí)慣和需要來介紹菜肴的口味 ⑴ 根據(jù)賓客生活地理位置的不同 ⑵ 根據(jù)賓客不同的需求，如趕時間者應(yīng)介紹些烹調(diào)快捷簡單的菜肴 ⑶ 根據(jù)賓客的年齡段的不同，如老年人和小孩 ⑷ 根據(jù)賓客的一些特殊要求，如民族禁忌 按賓客的消費能力來確定菜肴的檔次 ⑴ 高消費者：宴會客人，因其支付能力較強，應(yīng)適時推薦一些鮑翅燕、高檔海鮮，營養(yǎng)價值高、觀賞價值高的菜肴。 ⑵ 工薪階層：此類顧客有一定支付能力，但并不追求高消費、高享受，應(yīng)以中檔為主的蝦、蟹、魚類菜肴。 ⑶ 普通消費者：占大多數(shù)，可推薦一些家常菜煲類較經(jīng)濟實惠的菜肴。 注意酒水的推銷 酒水在營業(yè)額和利潤上占重要部分，因此在點好菜后，即時給客人推薦好酒水，做好酒水的銷售。 167。 2 點菜生（高服）操作程序及要求 配合領(lǐng)班完成該小組的各項工作，能起帶頭監(jiān)督作用。 32 開餐前，整理好自己的儀表，并督促幫助服務(wù)員做好各項衛(wèi)生工作。 了解本店供應(yīng)的一切菜式，海鮮、酒水的價格，制作方法、口味、烹調(diào)時間等，以及 當天的推薦菜、推銷菜、特價菜、估清菜等。 當客人入座前，應(yīng)主動上前問好，幫助值臺員斟茶、脫筷套等，同時征詢客人是否點菜。 在冷菜點好