【正文】 四會(huì)： A、會(huì)報(bào)警； B、會(huì)使用各種消防器材； C、會(huì)撲救初起火災(zāi)； D、會(huì)使用逃生方法。 交際中的禮儀主要表現(xiàn)在哪些方面 主要表現(xiàn)在見(jiàn)面禮節(jié)、行為舉止、交際時(shí)間的選擇、宴會(huì)中的禮節(jié)、送禮等諸方面。 雪蛤燉紅蓮：滋補(bǔ)力不錯(cuò)，惟紅棗、蓮子性質(zhì)較溫，配百合中和較好。 ⑴ 功效：滋補(bǔ)、潤(rùn)燥、養(yǎng)顏、補(bǔ)肺、止咳抗痰。 此部分尾鰭可制魚(yú)唇 脊鰭 制成脊翅，即只翅 魚(yú)翅在鯊魚(yú)身上的部 位圖 臀鰭 可制成必翅 40 第二背鰭 小必翅，翅群厚，翅針短 散翅（酒店多寫(xiě)作生翅），翅針獨(dú)立成一條條模樣。 6 菜點(diǎn)知識(shí) 一、中國(guó)菜與菜系 （一）、中國(guó)菜的分類(lèi)及特點(diǎn)： 中國(guó)菜分為：宮廷菜、官府菜、民間菜（地方風(fēng)味 菜）、少數(shù)民族菜以及有宗教意味的菜（如清真菜、素菜）等。 5 民族飲食習(xí)俗文化 一、我國(guó)民族飲食習(xí)俗 我國(guó)有 56 個(gè)民族， 55 個(gè)少數(shù)民族，民族風(fēng)俗一般是指各民族在社會(huì)發(fā)展中長(zhǎng)期沿襲 4 下來(lái)的禮節(jié)、風(fēng)尚、習(xí)俗的總和。 （二）、 做好推銷(xiāo)要掌握“看、聽(tīng)、問(wèn)”的技巧 一看 ：即看賓客的神態(tài)和表情、判斷賓客的消費(fèi)需求與習(xí)慣。 34 1 推銷(xiāo)時(shí)，注意語(yǔ)言技巧，表情要溫文有禮、大方得體、面帶 微笑，像待好朋友一樣親切熱情。 點(diǎn)菜結(jié)束要負(fù)責(zé)區(qū)域的結(jié)帳工作，當(dāng)服務(wù)員把底單拿過(guò)來(lái)，點(diǎn)菜生（高服）要樂(lè)于接受，并仔細(xì)核對(duì)帳單，爭(zhēng)取做到快捷、準(zhǔn)確。 1 點(diǎn)菜技能基本常識(shí) 一、什么是點(diǎn)菜 點(diǎn)菜是服務(wù)員的一項(xiàng)重要服務(wù)工作，它是服務(wù)員服務(wù)水平的反映，并且直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)收入、利潤(rùn)及客人對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)。 27 餐巾疊花的基本手法有哪些 餐巾疊花的基本手法離不開(kāi)：疊、推、卷、穿、翻、拉、窩、搬、捏等步驟。 托盤(pán)行走時(shí)，一般使用常步、快步、碎步、墊步四種步伐。 ⑶ 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束工作做好后應(yīng)使餐廳恢復(fù)至開(kāi)餐前的狀況，待值班領(lǐng)導(dǎo)檢查合格后才能關(guān)燈關(guān)門(mén)。 九、送客服務(wù) 當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)拉椅送客。 撤空盤(pán) ⑴ 值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)將桌面空的盤(pán)碟撤至工作臺(tái)上，并調(diào)整桌面盤(pán)碟位置。 ⑷ 菜肴上桌后應(yīng)報(bào)菜名，必要時(shí)（如客人詢(xún)問(wèn)或是本餐廳的特色菜）因介紹菜肴。 ⑽ 點(diǎn)菜餐廳中一般均為持瓶斟酒，但在客人較多或酒水品種較多時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)斟酒。 認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)菜 肴，并記錄一些需要注意和客人的特殊要求。 上毛巾 帶客人入座后，值臺(tái)員應(yīng)從客人左側(cè)送上毛巾，并說(shuō)“請(qǐng)用毛巾！”，毛巾應(yīng)放入巾托內(nèi)用托盤(pán)送上。 ⑷ 主動(dòng)向客人推銷(xiāo)，必要時(shí)可展示菜單或引領(lǐng)客人參觀餐廳。 ⑺ 參加餐前例會(huì)，準(zhǔn)時(shí)上崗。 1禮貌服務(wù)的“五先”原則：先女賓后男賓；先客人后主人；先首長(zhǎng)后一般；先長(zhǎng)輩后晚輩；先兒童后大人。如待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠P(guān)場(chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等等。在具體經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，餐飲管理目標(biāo)又可細(xì)分為： 5 ⑴ 合適的地點(diǎn)； ⑵ 合適的產(chǎn)品；⑶ 合適的服務(wù)； ⑷ 合適的價(jià)格； ⑸ 好的促銷(xiāo)； ⑹ 好的評(píng)價(jià)；⑺ 好的經(jīng)營(yíng)管理。 西餐宴會(huì)：是以西方國(guó)家舉行宴會(huì)的布置形式、用餐方式、風(fēng)味菜點(diǎn)而舉辦的宴請(qǐng)活動(dòng)。 2 餐廳常見(jiàn)疑難問(wèn)題處理舉例 ???????? Page 25 四、素質(zhì)教育篇 167。 2 禮節(jié)禮貌 ???????????????? Page 3 167。 1 餐飲服務(wù)與管理知識(shí) 服務(wù)的定義：為滿(mǎn)足客人的需要，供方與客人接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。其款式豐富，色、香、味、形 俱佳，餐具講究，如：燕菜席、魚(yú)唇席、海參席等。 6 2全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control 簡(jiǎn)稱(chēng) TQC）：就是把經(jīng)營(yíng)管理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來(lái)，形成市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)推廣的一個(gè)完整的質(zhì)量體系，使企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)一步科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。 餐廳服務(wù)應(yīng)用語(yǔ)，大體可分為 13 種：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、直接稱(chēng)謂語(yǔ)、間接稱(chēng)謂語(yǔ)、祝賀和意愿語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、安慰語(yǔ)、勸阻語(yǔ)、交待語(yǔ)、推辭語(yǔ)、告別語(yǔ)等?！? 在餐廳服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ⑴ 真誠(chéng)的微笑； ⑵ 耐心、不急躁、不慌亂； ⑶ 飽滿(mǎn)的精神； ⑷ 與客人交往的主動(dòng)性； ⑸ 堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”原則； ⑹ 對(duì)客人意見(jiàn)的重視； ⑺ 主動(dòng)預(yù)見(jiàn)客人的需求，服務(wù)在客人開(kāi)口之前； ⑻ 記住客人的名字，實(shí)行針對(duì)性服務(wù)。 ⑷ 積極與主辦單位或主辦人聯(lián)系，多與廚房和領(lǐng)導(dǎo)人聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)解決。 ⑵ 如果客人沒(méi)有預(yù)訂，則應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人用餐人數(shù)，引領(lǐng)客人到餐桌。如遇客人自行撤去筷套，應(yīng)向客人道謝，并撤走筷套，同時(shí)還應(yīng)撤走花瓶與桌號(hào)牌，放在附近的工作臺(tái)上。 填寫(xiě)好的點(diǎn)菜單應(yīng)迅速分送相關(guān)部門(mén)或個(gè)人，以盡量縮短客人的等候時(shí)間。 六、菜肴服務(wù) 傳菜服務(wù) 傳菜員 是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴準(zhǔn)確的傳送至相應(yīng)的工作區(qū)域，供值臺(tái)服務(wù)員上菜。 ⑻ 所有菜點(diǎn)上齊后應(yīng)禮貌告訴主人“您的菜上齊了。 上水果 ⑴ 客人完全停筷后，值臺(tái)員應(yīng)撤走除煙灰缸、酒杯外的所有餐具，換上干凈餐碟，送上水果。 按餐酒具種類(lèi)收臺(tái)，收臺(tái)順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不銹鋼餐具，最后收瓷器類(lèi)餐具及筷子。常用有不銹鋼、膠木兩大類(lèi)，以膠木托盤(pán)為佳，其特點(diǎn)是防滑、耐用、防腐、輕便。 25 餐臺(tái)設(shè)計(jì)中應(yīng)注意避免哪些問(wèn)題 ? ⑴ 違背旨意，即未按照主人的意愿和要求去設(shè)計(jì)； ⑵ 觸犯戒律，即設(shè)計(jì)的內(nèi)容有違犯客人禁忌的地方； ⑶ 系風(fēng)捕景，即虛無(wú)飄渺、毫無(wú)根據(jù)地虛構(gòu)和假造； ⑷ 貪圖闊氣，即設(shè)計(jì)豪華、重檔次、講排場(chǎng)； ⑸ 雜亂無(wú)章，即混亂、無(wú)條理，根本談不上設(shè)計(jì)； ⑹ 多此一舉，即設(shè)計(jì)方案本來(lái)還可以，但卻畫(huà)蛇添足的添枝加葉。 28 上菜的整個(gè)過(guò)程一般有哪幾道工序 上菜的整個(gè)過(guò)程，一般可分為：端托、行進(jìn)、上菜、擺菜、分菜、撤盤(pán)等六道工序。 167。 要緊記客人的姓名和愛(ài)好的食品，那么客人再次光臨時(shí)，你可以稱(chēng)呼客人的姓名和介紹菜式，使客人高興滿(mǎn)意，并增加對(duì)你的信任。例“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)素，還對(duì)有些病癥有輔助療效。 辯解技術(shù)： 指對(duì)賓客的異議怎樣去消除它，可采用先肯定后否定的辯解法。忌食豬肉、狗肉、驢肉、騾肉，俗稱(chēng)忌大葷；不吃動(dòng)物血和自死或非經(jīng)穆斯林祈禱后所宰的牲畜，以及牛羊肉罐頭和黃油；不吃無(wú)鱗魚(yú)、水魚(yú)、海參等水產(chǎn)品；不吃非清真店制作的點(diǎn)心；有些伊斯蘭教人還不喝酒、不吸煙。主要有廣州、潮州、東江三地風(fēng)味構(gòu)成。 E、魚(yú)翅、鮑魚(yú)均屬珍稀菜肴，品嘗時(shí)需充分考慮環(huán)境的協(xié)調(diào)，優(yōu)雅、清靜、舒適的環(huán)境配上周到的服務(wù)，更能給客人高雅享受的感受。雪蛤膏有促進(jìn)新陳代謝、潤(rùn)肺養(yǎng)陰、健腎益精之功能，咸甜皆宜。 1 常見(jiàn)投訴處理方法 一、處理投訴的基本原則： 酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客 人對(duì)酒店的投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)，正確處理投訴時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。 167。 1初起火災(zāi)的撲救方案： ⑴ 報(bào)警； ⑵ 指揮人員疏散，用最近的滅火器材滅火； ⑶ 做好防爆工作； ⑷ 做好救護(hù)工作； ⑸ 做好警惕工作； ⑹ 事故處理。 消防工作中每個(gè)公民應(yīng)承擔(dān)法定的義務(wù)： 維護(hù)消防安全，保護(hù) 消防設(shè)施，預(yù)防火災(zāi)事故，并對(duì)違反消防法規(guī)、影響消防安全的行為予以制止并舉報(bào)。 1 公共關(guān)系 什么是公關(guān)關(guān)系 公共關(guān)系就是社會(huì)組織預(yù)測(cè)趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有計(jì)劃地、積極而持久地運(yùn)用各種傳播溝通手段、改善與 公共的關(guān)系，加強(qiáng)組織與公眾之間的相互理解、相互信賴(lài)、相互支持，以促進(jìn)組織利益和公眾利益實(shí)現(xiàn)的一種管理活動(dòng)或職能。民間相傳，婦女產(chǎn)后可用雞生腸、雞蛋仔煮酒大補(bǔ)身，原理正在于此。 中東鮑：產(chǎn)于中東地區(qū)，硬身，煲時(shí)最好以火腿等一起使用，味道較好，近幾年經(jīng)改良，鮑魚(yú)身已有形格。 ⑴ 功效：《本草綱目》稱(chēng)魚(yú)翅能補(bǔ)五臟、長(zhǎng)腰力、益氣清痰、開(kāi)胃；《藥性考》稱(chēng)魚(yú)翅可以補(bǔ)血、補(bǔ)氣、補(bǔ)腎、補(bǔ)肺，開(kāi)胃進(jìn)食。 38 美國(guó)：慣例“女士?jī)?yōu)先”，愛(ài)吃廣東風(fēng)味的菜肴，喜歡吃對(duì)蝦、牛肉、雞、羊肉、青豆、菜心、蘑菇等，他們不愛(ài)好動(dòng)物內(nèi)臟、豆腐、海參之類(lèi)。 利用第三者意見(jiàn)： 就是借鑒社會(huì)上有地位的知名人士對(duì)菜點(diǎn)的評(píng)價(jià)，來(lái)說(shuō)明菜點(diǎn)的品質(zhì)和價(jià)格的公道。例“這道菜雖然要 30 元，但 6 位平均下來(lái)不過(guò) 5 元錢(qián)，您只花 5 元錢(qián)就能品嘗到正 宗的??” 借他人之口法：例“客人們都反映我們這里的做的很好，您愿意來(lái)一份嗎？” 親近法：例“您時(shí)這里的常客，今晚我介紹一道好菜給您。 提醒客人所點(diǎn)菜肴是否太多或太少，可建議調(diào)節(jié)菜肴之大小。 菜點(diǎn)好后可向客人把所點(diǎn)菜肴復(fù)述一遍，然后詢(xún)問(wèn)客人喝什么酒水，酒水點(diǎn)好后，迅速準(zhǔn)確的告知當(dāng)值服務(wù)員，并迅速下單，若客人一時(shí)難以決定喝什么酒水，可由服務(wù)員自己點(diǎn)，以免耽誤其它桌子的點(diǎn)菜。 服務(wù)叉匙的使用方法：右手握叉柄和勺柄的后部，叉尖向上，勺面向上。 26 鋪臺(tái)布有哪幾種常用方法 ? 鋪臺(tái)布有 3 種常用方法，即：抖鋪式、撒網(wǎng)式和推拉式。 ⑵ 裝盤(pán) 根據(jù)所托物品的形狀、體積、重量和使用的先后進(jìn)行整理合理裝盤(pán)，以保持托盤(pán)的平衡。 結(jié)算當(dāng)餐收入 收銀員 應(yīng)及時(shí)結(jié)算當(dāng)餐營(yíng)業(yè)收入，并填制相應(yīng)報(bào)表，按財(cái)務(wù)規(guī)定渠道上交帳款。 同時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)經(jīng)常巡視本服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)地面、餐桌、工作臺(tái)上有雜物，應(yīng)隨時(shí)清理，確保衛(wèi)生。 ⑶ 應(yīng)右撤右上，并注意臟碟中的骨刺殘?jiān)灰粼诘厣匣蛭廴就斜P(pán)中的干凈餐碟。 ⑹ 及時(shí)將餐廳各桌客人進(jìn)餐情況反饋給廚房，以便掌握好出菜時(shí)機(jī)，保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿(mǎn)足客人的就餐需求。 ⑸ 值臺(tái)員右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商標(biāo)朝客，遵循先客后主、女士?jī)?yōu)先的原則按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行 斟酒 服務(wù)。 介紹時(shí)應(yīng)由推銷(xiāo)意識(shí)，即應(yīng)根據(jù)客人喜歡 及餐廳特色有針對(duì)性地介紹菜肴，并注意語(yǔ)言技巧。 ⑸ 帶所有客人入座后，引領(lǐng)員將打開(kāi)的菜單正面遞給客人。 ⑸ 能較好的運(yùn)用中英文為客人提供預(yù)訂服務(wù)，語(yǔ)言柔和，表達(dá)流暢。 a、 準(zhǔn)備好餐酒具； b、 準(zhǔn)備好服務(wù)用品； c、 準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料； d、 準(zhǔn)備好酒水； e、 做好收款準(zhǔn)備。 1服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)走姿 ：背部挺直、下頷回縮、挺胸收腹、雙眼平視、擺背自然、步伐正直、步態(tài)輕盈、步幅均勻。它包括物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。此種筵席起源于宗教寺廟。 宴會(huì)和筵席的常見(jiàn)形式 ⑴ 宴會(huì)的一般常見(jiàn)形式有：中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)、國(guó)宴、晚宴、冷宴酒會(huì)、雞尾酒會(huì)、招待會(huì)、家宴、便宴、茶會(huì)等。 3 點(diǎn)菜技巧及注意事項(xiàng) ??????????? Page 19 167。 2 點(diǎn)菜生操作程序及要求 ?????????? Page 18 167。 服務(wù)規(guī)范與服務(wù)程序之間的關(guān)系：服務(wù)程序包涵于服務(wù)規(guī)范之中，是服務(wù)規(guī)范中的一個(gè)重要組成部分。此種筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油為主要原料，仿葷菜菜式制作而成。 服務(wù)員的工作準(zhǔn) 則：“文明經(jīng)商、禮貌待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便群眾” 7 文明：是指人類(lèi)社會(huì)進(jìn)步狀態(tài)，與“野蠻”相對(duì)。切忌：前俯后仰、搖腿翹腳、腿腳打顫、弓腰塌背等難堪舉動(dòng)。 ⑵ 準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需物品。 ⑷ 向客人復(fù)述已記錄下的預(yù)訂內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)。引領(lǐng)員應(yīng)幫助客人輕輕拉開(kāi)座椅，協(xié)助客人入座，拉椅讓座時(shí)，應(yīng)遵循先客后主、女士 優(yōu)先的原則。 四、接受點(diǎn)菜 客人瀏覽過(guò)菜單或示意點(diǎn)菜時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)立即上前詢(xún)問(wèn)“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎？”如獲肯定答復(fù)，則應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)喜歡吃點(diǎn)什么？”并主動(dòng)向客人介紹菜單內(nèi)容。 ⑷ 進(jìn)行酒水服務(wù)時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)站在客人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，側(cè)身而站。 ⑸ 傳菜時(shí)，應(yīng)密切注意周?chē)闆r，并按指定路線(xiàn)行走，防止碰撞。 ⑵ 撤換餐碟時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托托盤(pán)，將干凈的餐碟整齊的疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟碟，換上干凈餐碟。 ⑶ 如屬菜點(diǎn)方面的意見(jiàn)或建議，則及時(shí)反饋至廚房或向上級(jí)匯報(bào)。 整理備餐間 搞好備餐間的衛(wèi)生，補(bǔ)充各種 消耗用品，將臟的餐巾、臺(tái)布等分類(lèi)清點(diǎn)后送洗，并辦理好相關(guān)手續(xù)。 輕托的操作程序和要求 ： ⑴ 理盤(pán) 根據(jù)所托物品選擇好托盤(pán)，洗凈擦干，墊上潔凈的墊布并鋪平。 擺臺(tái)應(yīng)達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn) ? 擺臺(tái)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：衛(wèi)生整潔，方便