【正文】 三、傳送部(一)營業(yè)前 D、煙盅煙頭以二個為限，需要及時更換，把自己崗位區(qū)域的臺面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人在這里玩得舒適； 準時7：00上班(以換好制服為準)，備好上班所需要的上具(筆、打火機、開瓶器)； 衣帽間員工須有深圳市戶口人員擔保才可入職； 每天將清理的垃圾及時送垃圾站，不得隔夜；二、清潔崗位清潔職責 參加公司和部門的各項會議，認真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指示和建議，改良部門的運作和工作質(zhì)量，不斷提高管理水平； 1嚴格執(zhí)行各部門訂房制度及遵守公司各項規(guī)章制度。 熱情、主動、禮貌地迎接客人，并按客人意思為客人適當安排房間及座位； 崗位提要：在咨客部長的領(lǐng)導(dǎo)下，認真做好各項接待工作。 做好員工考勤工作，遵守各項規(guī)章制度。 出席每日部門班前、后例會，安排和總結(jié)當天的服務(wù)工作，傳達會議精神和工作安排； 二、咨客主管崗位職責 每日開檔：安排好各區(qū)域的人員和準備工作，到收銀處領(lǐng)取當日傳送員所用的銀頭；二、傳送部長崗位職責 及時處理客人投訴和員工之間的工作溝通問題，合理調(diào)解工作中的一切問題； 營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的動作情況，督促服務(wù)員按標準為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷地提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。 負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運作所需人手充足。 落實執(zhí)行對員工的服務(wù)和工作效率； 崗位提要：在樓面經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下管理好整個樓面的日常工作。 抓好員工隊伍的思想建設(shè)，熟悉掌握員工的思想狀況，培訓考核和選拔人材，通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。 經(jīng)常組織法律常識學習和培訓，不斷提高下屬人員的法制觀念，杜絕吸毒、販毒、賭博、賣淫、嫖娼等違法行為。(三)白葡萄酒服務(wù)方法 因瓶內(nèi)有氣壓，故軟木塞的外面有鐵絲帽預(yù)防軟木塞被彈出，這個保護軟木塞的鐵絲或錫箔必須剝除，當在剝除鐵絲帽時，經(jīng)四十五度的角度拿著酒瓶，并用大拇指壓著軟木塞。 給客人驗酒 1雪糕、新地、奶昔并是散裝，由啤酒機打出扎裝或杯出品。 ：西班牙紅酒 當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。 ③擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯； 取冰時，要用冰鏟或冰夾； 當用托盤把東兩送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持與桌面30cm的距離為適；1Thank you．good night bye bye多謝，晚安、拜拜!(七)注重個人儀表、儀容的意義是每一位員工的自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)；反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量；是滿足顧客的需要；對服務(wù)人員儀容儀表的要求；上崗必須穿工作制服；女士要化淡妝，男士頭發(fā)不過發(fā)髻線，女士頭發(fā)不應(yīng)過肩，不要佩戴任何飾物(以突出客人的光亮)。 誠實：誠實是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)。 d. 服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性和不確定性：要求服務(wù)員必須靈活，在提供服務(wù)時要因人而異，見機行事。 團結(jié)協(xié)作精神。將私人物品及洗刷用品放在指定的位置。 未經(jīng)許可或授權(quán)，不得撥打緊急電話(1119)。附則：本守則所定事宜如有未盡全之處，概依各部門工作程序，崗位職責為準，要靈活運用。一、培訓期員工守則關(guān)心公司發(fā)展，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，維護公司聲譽。 使員工有良好的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)知識，遵章守紀、忠于職守、刻苦耐勞、誠懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團結(jié)同事。 兵法說：“欲攻善其事，必先利其器”員工培訓同樣應(yīng)該先行在其它工作的前列。 大廳啤酒____元／支，KTV____／打，設(shè)加一服務(wù)費。 四、營業(yè)名稱：都都翡翠之珠國際俱樂部.希望您能熟讀內(nèi)容，若有疑問可向人事部查詢。 為了達到上述目標，本公司制定了完整的工作程序和操作規(guī)范，相應(yīng)的培訓計劃，同時也制定了嚴格的規(guī)章制度及獎懲條例，明確了員工應(yīng)當享有的各項基本權(quán)益及各項福利待遇，希望您們深入的了解和自覺的遵守。 七、營業(yè)時間：每晚8點至凌晨公司行政架構(gòu)深圳都都翡翠之珠國際俱樂部架構(gòu)圖.有良好地責任心和上進心，從熱誠、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)。尊重領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事，服從上級的工作安排和指揮。公司可根據(jù)培訓期間出現(xiàn)的實際情況，有權(quán)對該管理辦法進行臨時增補修改。 嚴禁外來探訪者進入宿舍區(qū)域。 1不論何種原因離職，均應(yīng)在三天內(nèi)辦理一切宿舍的手續(xù)并離開，否則將給予罰款的處理(其罰款的數(shù)額視實際情況而定，嚴重者將交與公安部門處理，公司有權(quán)處理其遺留在公司宿舍內(nèi)的物品)。 自潔自律，廉潔奉公。 (一)全心全意為客人服務(wù)。 顧客是最重要的人。 周到就是全向、體貼要能滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到最好。(八)見面時禮節(jié)介紹 A自我介紹。(三)公司禮貌用語統(tǒng)一標準晚上好，歡迎光臨翡翠之珠俱樂部請問先生/小姐請稍等對小起，打擾一下不好意思讓您久等了請慢用請問各位還有什么需要?有事請盡管吩咐祝您們玩得開心多謝光臨，請慢走歡迎下次光臨托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標準托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標準一、托盤的使用(一)托盤的準備： 重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成90度，不要太高或太低，手掌適度張開； 左手托住托盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙缸蓋住臺面上的煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上； 準備干凈無異物的服務(wù)托盤； 開胃酒：又稱餐前酒，是用餐前飲用的酒品，具有生津開胃，增進食欲之功效，通常以葡萄酒或某些蒸餾酒為酒基，加上調(diào)香材料制成沐酒，例如意大利產(chǎn)的金巴利、飄仙1號等； 力喬酒：又稱為香甜酒，是一種含酒精量的飲料，由中性酒(如：白蘭地、威上忌、郎姆酒、金酒、伏特加或葡萄酒)為酒基加入一定的加味材料，如果皮、香料等，經(jīng)過蒸餾、浸泡、熬煮等過程而成，且至少含有30％的糖漿，力喬酒按照其生產(chǎn)酒水原料可分：柑橙類、櫻桃類、奶油類、香草類、桃子類、咖啡類；(金威) 飲料分為原裝及凍飲和熱飲： E、斟酒時盡量使用服務(wù)巾； 1打或l打以上用膠框出，半打或者以下用香檳桶出。 安排好收市工作，下班前寫好工作記錄，并交給經(jīng)理審閱。 一、傳送主管崗位職責 1檢查收檔工作，召開班后例會； 每天列隊由傳送部長傳達公司指示，安排當天工作，并絕對服從安排，執(zhí)行“先服從，后上訴”的工作宗旨； 了解每天的房態(tài)，根據(jù)公司的要求去合理分配所有臺、房，使之達到最高使用率，保證每天的最高房率開 監(jiān)督檢查所屬區(qū)域的衛(wèi)生情況和布置； 詳細記錄客人訂房，訂臺的資料及各種需求，做好預(yù)訂房間的電腦登記工作；PA部八、清潔部 主持班前和班后會議，檢查員工的儀容、儀表是否符合要求，并分配好當天的工作崗位，下達有關(guān)指示，總結(jié)每天的工作情況； 1若發(fā)現(xiàn)公司員工在布草房內(nèi)破壞，及不遵守布草房規(guī)則者，應(yīng)立即加以制止，若不能處理，則書面通知總經(jīng)理處理賠償事宜； 及時打掃房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設(shè)施(功放、電腦等)，關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。 在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不論輕重，要及時表示歉意； 配合好廚師，及時將托盤和出品所須跟配的用品(花簽、匙粳、刀、叉、筷子、汁醬等)準備好；主管安排工作時，絕對要先服從后上訴。 客人至廳房后，應(yīng)先清客人落座，后自我介紹：“XX先生/小姐，晚上好，歡迎光臨，我是廳房服務(wù)員XX，今晚由我為你們服務(wù)，有什么需要請盡管吩咐”； 當班迎客時，不能隨便離開工作崗位，如確需暫時離開，一般不能超過1分鐘，且在離開前上好門板及鎖好門，如由于未做好以上工作而導(dǎo)致客人財物損失，則追究當班者的責任； 每天對杯、碟的損壞數(shù)量進行登記，分清是樓面損壞還是本部門損壞、分清是自然損壞或是人為損壞 具體職責 樓面員工均不可私自轉(zhuǎn)房及取消房間，咨客在接到轉(zhuǎn)房通知后應(yīng)立即趕到該房間進行轉(zhuǎn)房工作； 具體職責： 7一、咨客部經(jīng)理崗位職責 每日收檔后，清點當日員工小費，交收銀簽名并做好當日傳送部小費登記工作； 查看飲品、食品的出品要求，做好打荷、分單、分區(qū)工作，安排傳酒員出單，使飲品、食品及時送到臺、房； 下班前本區(qū)域的衛(wèi)生搞好，清理臟杯具用具到洗杯房，并檢查地面有無骰子和其它用具用品，如有應(yīng)主動拾起，將干凈的杯具擺放于家私柜并鎖好。 直接上司：樓面部長三、樓面主任崗位職責 對下屬員工的禮貌、服務(wù)態(tài)度進行督促； 具體職責： 其出品程序：(1)驗酒(2)開酒(3)斟酒方法跟上述出品手法一致 先把軟木塞及瓶頸外面的錫箔剝掉，應(yīng)使用小刀而不是用指甲； A、生?。何唇?jīng)高溫加熱消毒處理，口味新鮮，保鮮期較短的啤酒，但不宜存放。 威士忌：是以大麥等谷物為原料，經(jīng)發(fā)酵二次蒸餾而成； B．軟飲料：是指不含酒精量的酒水；Thank you for joining us，good luck，See you next time多謝光臨，請慢走．歡迎下次光臨。溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要“并攏”(女士)；風度翩翩的走姿：小姐要走一字步，兩臂要在身體兩側(cè)輕輕擺動，步伐為一腳距離，男士走平行線；手勢：總的要求是正規(guī)適度(大臂隨小臂走)，指人或方向以肘關(guān)節(jié)為軸，掌心向上，五指自然并攏，禁止用指頭指向人和方向；表情：微笑服務(wù)(微笑是一種潤滑劑)要從眼神中表現(xiàn)出來；優(yōu)雅的動作：(撿東西)下蹲、屈膝、上下樓梯得體。 要求員工具有服務(wù)意識，員工在“客人就是上帝”的思想指導(dǎo)下無條件全心全意地為客人提供主動、熱情、周到、耐心、細致入微的服務(wù)。 a．無形性：服務(wù)是看不見摸不著的，在實際消費之前，客人難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這決定了服務(wù)產(chǎn)品的銷售特別難 (1)什么是服務(wù)： l、集體主義排好值日表，值日生負責當天宿舍衛(wèi)生?？偨Y(jié)：員工在培訓期間的工作表現(xiàn)，學習成績，培訓結(jié)果都將歸檔備案，作為以后正式入職的考評依據(jù)。3天PA部、酒吧及西廚部除外 (二)標準化二、培訓工作的原則 中房____問,最低消費____元,可容納____人。讓人感受獨特非兒的忘返境界。深盼大家能夠發(fā)揮一技之長，忠于職守，以熱心、殷勤、禮貌和主動的服務(wù)獲得升職及提薪的機會，邁向美好的前途。 總經(jīng)理：（一）、公司總則 本手冊是“翡翠國際俱樂部”在遵守中華人民共和國勞動法的前提下為確保公司經(jīng)營，確保娛樂業(yè)服務(wù)的公共性形象，確保公司所有職工平等地享有權(quán)利和履行各自職責和義務(wù)。 服務(wù)理念：微笑、真誠、禮貌、無論何時保證客人受到親切的專業(yè)服務(wù)。消費架構(gòu)及收費標準：員工培訓制度與培訓計劃員工培訓時間安排內(nèi)容時間天數(shù)備注總經(jīng)理致詞、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、模式介紹各級人員職責、經(jīng)營目標與計劃、服務(wù)宗旨介紹愛護公物，自覺維護訓練場地衛(wèi)生。公司規(guī)章制度公司規(guī)章制度一、員工入職操作須知 為了進一步保障公司的利益，員工要忠于職守，遵守紀律、保守秘密，謹記職業(yè)道德，全心全意為公司開展各項工作及服務(wù)。 員工申請入住宿舍，必須提前向人事部申請，經(jīng)批準后，方可入住。 (4)嚴禁在宿舍范圍公共區(qū)域內(nèi)張貼字畫、標語及個人啟示。要求員工牢牢記住“客人就是上帝”，“客人總是對的”的思想，不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客，顧客不是我們與人爭論或斗智的對象。 ⑤……你去XX部門問一下就知道了。 (2)禮貌用語技巧： 儲存瓷器和玻璃器皿時要小心拿放。 準備工作：事事趕在前做在前的工作。B相互介紹握手：服務(wù)人員不要主動和客人握手；招手致意；談話時的禮節(jié)：①語言簡潔、清楚、明白；②不要粗聲大氣；③要擺正自己和對方的關(guān)系；④要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自已的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽；⑤談話時要尊重對方；⑥要注意口腔衛(wèi)生(上班時不可吃帶異味的食品)；服務(wù)人員與客人的關(guān)系：①是友善而非親密關(guān)系(不能過于隨便，不能直呼其名)；②禮貌而非卑躬的關(guān)系(自尊、不低三下四)；③助人而非索?。虎苤攸c關(guān)照并非拍馬屁；（九)禮貌服務(wù) 白蘭地：是將葡萄是果汁發(fā)醇后蒸餾，并經(jīng)過一定的時間陳釀而成； 飲法：一般是凈飲或加冰，加七喜、可樂、礦泉水或綠茶等；總分為四類： B、 注意事項 常見飲法：(1)凈飲(2)加冰(3)勾兌汽水、果汁、奶類等；每個香檳桶裝半打。 認真貫徹執(zhí)行公司的工作方針和總經(jīng)理的安工作排，在 及時快速處理客人投訴； 直接上司：樓面經(jīng)理四、樓面部長崗位職責