【正文】 二、管家部領(lǐng)班崗位職責(zé) (1)向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，在部門經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。 、公司名及電話號(hào)碼?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過(guò)夜，應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。 目前酒店受理的信用卡主要有國(guó)內(nèi)發(fā)行的長(zhǎng)城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬(wàn)事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國(guó)外有美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬(wàn)信用卡、三和銀行的 JCB 卡等。 ④確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢問(wèn)其本人，要確?？腿说乃邢M(fèi)項(xiàng)目都有入賬。 八、總臺(tái)收銀崗位員工服務(wù)技能要 求 (1)上班時(shí)間提前 5 分鐘到崗，進(jìn)行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。 ③如果來(lái)電是查詢客人房間的電話，話務(wù) 員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號(hào)，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來(lái)電人通話。 六、總機(jī)話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求 (1)準(zhǔn)時(shí)到崗，進(jìn)行交接班。 ③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。 (5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無(wú)留言、留言燈是否還亮。 ⑥變更預(yù)訂 24 變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。 ⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來(lái)越多的散客開(kāi)始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。 (1)預(yù)訂的方式 ①電話預(yù)訂 在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面： ，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需 要的信息。 ③檢查行李。 ④清點(diǎn)行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。 ④幫助客人安排會(huì)客。 20 ②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 (2)接待員職責(zé) ①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開(kāi)房。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時(shí)，他可以代理主持前廳工作。 ⑥善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)，能正確地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。 在談話中，突出自我，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見(jiàn)；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。 (18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。 在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。早晨離店的客人是否需要 叫醒，什么時(shí)間叫。客人外出回來(lái)也要送茶和香巾。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。 接錯(cuò)電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。 四、聲音的要求 酒店電話員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來(lái)客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。 電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。另外注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。 介紹時(shí)可采用以下說(shuō)法： (1)游 泳池畔帳篷小舍。 努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻。 第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工 培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧， 為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀 送客禮儀 6 一、接待禮儀 (1)掌握抵達(dá)時(shí)間 迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。但最終不得超過(guò) 15天。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并征得其同意，無(wú)論病休時(shí)間長(zhǎng)短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。 ⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。 ⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。 非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。 下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。 為保護(hù)和搶救國(guó)家、酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 (4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。 ④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績(jī)。 ⑥不按指定的員工通道出入。 ⑤與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。 (3)嚴(yán)重警告 ①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。 ②在酒店內(nèi)銷售私人物品。 備注：口頭警告一次扣 50 元，書(shū)面警告一次扣 100 元，嚴(yán)重警告扣 200 元。 (2)婚假 ①符合國(guó)家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿 1 年的員工，婚假為 3 天，晚婚者，另增加10 天晚婚假，共計(jì) 13 天。 ③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。 (6)本地特產(chǎn)。 (10)您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。 如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。 (6)要求的和允許的活動(dòng)。 發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家 方言。 不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。 客人進(jìn)房后，針對(duì)接待對(duì)象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。 晚上利用客人去餐廳用餐的時(shí)間，到房間做夜床并再一次小整理。同時(shí)，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無(wú)丟失，電視機(jī)、收音機(jī)等設(shè)備有無(wú)損壞，如有應(yīng)立即報(bào)告主管。 (6)問(wèn)別人去！ (7)聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。 (27)怎么不提前準(zhǔn)備好。 ⑥熟練運(yùn)用一門外語(yǔ)閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。 (8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。 (7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況 ，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。 (1)迎賓崗位職責(zé) ①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。 ②全天 24 小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。 ②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。 (3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。 ③口頭訂房 口頭預(yù)訂是指客人直接來(lái)到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。在 條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書(shū)面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。 在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的： (1)填寫“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。 (1)咨詢 客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景 25 點(diǎn)等方面的問(wèn)題，涉及面可能會(huì)相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識(shí)面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。 (5)留言服務(wù) ①訪客留言 訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查?！? ②在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳的音樂(lè)。 ②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。有時(shí)會(huì)有客人采用旅行支票來(lái)結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。 第一，熱情接待客 人，詢問(wèn)客人需要何種服務(wù)。 ，將 滿足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。 ，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán) 對(duì)于持信用卡的客人，為提高其實(shí)用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。 六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò) 3 分鐘。 (8。 四、熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。因此，收銀員一定要堅(jiān)持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。已 28 經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。 ①將叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)及收到申請(qǐng)的時(shí)間都清楚地記錄在記錄本上。 (7)進(jìn)行交接班，向接班人員交接清楚 VIP 情況、通訊情況及叫醒情況。 ⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。 (11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表，將客人的信件寄出。不過(guò)，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。 ③確認(rèn)預(yù)訂 在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 ，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。 22 四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求 (1)提前 5 分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。 (2)離店 ①接到團(tuán)隊(duì)行李離店的通知后，將其號(hào)碼的行李離店的時(shí)間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上 ，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表進(jìn)行核對(duì)，重新建立一個(gè)表格。 ③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。 ③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。 ⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。 (8)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色 ,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。 (2)語(yǔ)言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲 調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。 (5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。 (6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。 ④熟悉涉外法律，了解國(guó)家重要旅游法規(guī)。 (25)現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。 (3)土老冒兒。對(duì)老弱病殘客人要有專人護(hù)送下樓，并攙扶上汽車。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開(kāi)窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。如果事先得知客人的姓名，在招呼時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎您 !先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰 匙打開(kāi)房門，請(qǐng)客人先進(jìn)。 答復(fù)咨詢時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問(wèn)題。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。 (4)發(fā)話人所在的城市。聽(tīng)電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。 (8)房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想。 (4)航空公司的電話號(hào)碼。 (3)列隊(duì)歡迎 對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員 列隊(duì)到門口歡迎。探親假的對(duì)象必須是本市以外的人員。 (11)酒店員工一年內(nèi)的限額報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用為 3000 元，超出部分自理，每 年的限額不能累積。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。 酗酒、賭博。 將客人、同事財(cái)物遺失、破壞，卻沒(méi)有及時(shí)上報(bào)，對(duì)調(diào)查提供假信息。 ③對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止。 ④上班時(shí) 儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。 ②維護(hù)酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。 (6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。 努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。 在客用場(chǎng)所內(nèi) 粗言穢語(yǔ)、高聲喧嘩、爭(zhēng)吵或嬉笑唱歌。 當(dāng)班時(shí)打瞌睡。 ⑨利用公職謀私利。 玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。 (6)所有已確認(rèn) 的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定。一般要在班機(jī) 、火車、輪船到達(dá)前 15 分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。 客人通常的問(wèn)題包括下列內(nèi)容： (1)這里最近的教堂在什么地方 ? (2)你能為我叫一輛出租車嗎 ? (3)這里最近的購(gòu)物中心在什么地方 ? (4)我要去最近的銀行，從這里怎么去 ? (5)我要去看電影，怎么走 ? (6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間 ? (7)哪里有 比較好的中國(guó)餐廳、墨西哥餐廳