【正文】 1隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。 檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。 收銀員管理制度要求接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。（吸塵器） 3嚴禁浪費公司資源及清潔用品 . 1．對總機人員的要求 （ 1）工作人員必須會 — 至兩種外語，會標準的普通話和多種地方話等； （ 2）電話總機 i 作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽； （ 3）接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞； （ 4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法； （ 5）熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼； （ 6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼； （ 7）熟悉各大機關(guān)。 1清掃房間時不得任意移動 房內(nèi)的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。 員工用膳應(yīng)在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。 1及時在背板作好客人登記，適時向客人介紹（免費自助餐、閱覽、茶藝、火浴、健身、按摩等）各種 消費項目，詢問客人是否需要到視界廳休息等。 保證池水清潔，注意及時關(guān)閉水龍頭及淋浴，節(jié)約用水。 以規(guī)范化、標準化、程序化為服務(wù)標準，認真做好會前準備及會后清掃工作。 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 4． 負責(zé)保持休息大廳的衛(wèi)生環(huán)境，保證物中整齊潔凈，做到環(huán)境優(yōu)雅。準確的做好客流登記，以備查閱。三四秒如房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉， 退出房間，關(guān)好房門；如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務(wù)）。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。桌面雜物收起、放入垃圾袋內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)包房內(nèi)有餐具水具、 空酒瓶要及時收撤。 檢查六合一擺放：兩張店卡、三張客戶意見卡、兩包紙巾，一次性話筒套。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后 *腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩 人不得并立聊天。 電腦及功放出問題時迅速通知維修人員。信用卡，看情況決定。（酒水知識單獨細講） 推銷：不要強 制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。 ， “您好 “， ”晚上好 “， ”歡迎光臨 “， ” 這邊請 “， ”謝謝 “， ”祝您玩得高興 “， ”請稍候 “， ”對不起，打擾一下 “， ”請慢走 “， ”謝謝您的光臨 “等等。 3) 席間服務(wù)流程 服務(wù)員上毛巾。 煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。 如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等 可婉言回絕客人，同時推薦其他類似商品，客人強烈要求時請示當(dāng)區(qū) 負責(zé)人 ， 逐級申請。 4. 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。 要有高尚的道德 與職業(yè)素養(yǎng)，要 誠實、 正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。有事請您按服務(wù)鈴，我將隨時為您服務(wù)。（語言：總臺， 房會員，總臺買單） /如客人沒有：馬上為您結(jié)算帳單。（吧椅、皮墩等） 將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭干凈，六合一的備品補齊（打火機、面巾紙、牙簽、意見卡、開瓶器、麥克風(fēng)套），叫區(qū)域部長檢查，由部長檢查復(fù)位。（三步時目視客人，面帶微笑，兩步時向客人點頭示意，一步時向客人問好（您好） 為客人引路標準： 引導(dǎo)客人行進，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持 步距離 ,行進中同客人交談 ,保持半步距離。 （ 6） 擦塵；擦塵應(yīng)準備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具，另外準備兩個損廢干凈枕袋擦鏡子。 10． 配合領(lǐng)班和對包房的使用情況，準確規(guī)范的填寫各類單 據(jù)。 客房服務(wù)員的工作日程 早班 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。 做到客用品擺放整潔并及時申請補充，主動服務(wù)， 避免浪費。 客人如躺下，需助助客人蓋好被褥 ，半蹲式服務(wù)。 按摩人員為客人按摩時要注意自己的手勢，要輕重適度，不停地征求客人的意見，是酸麻，還是疼痛，客人感到疼痛時要及時改變手勢，拿準筋絡(luò)進行按摩，使客人達到松筋活絡(luò)，消除疲勞，舒服輕松的效 果。 1員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。 2其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。 ”③ 將客人晚起的時間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。 會中會休息區(qū)服務(wù)員管理制度 1 洗浴員工工資福利管理制度 一、 工資標準： １、 實行職務(wù)等級崗位工資制； ２、 管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級，職工以現(xiàn)崗位納入相應(yīng)工資等級； ３、 管理人員職務(wù)發(fā)生變動、職工工作崗位發(fā)生變動，自調(diào)令發(fā)布的下一個月，其工資也將隨之相應(yīng)調(diào)整； 二、 工資構(gòu)成： １、 個人總收入＝基本工資＋崗位工資＋獎金； ２、 基本工資：依據(jù)擔(dān)任職務(wù)經(jīng)過考核確定； ３、 崗位工資：依據(jù)崗位職責(zé)，技能高低，經(jīng)過考核確定； ４、 獎金：效益、工作業(yè)績及表現(xiàn)由部門經(jīng)理提名，人力資源部審核，總經(jīng)理批準。 4 下 單 1在吧臺下單，核對單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。 2清整臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下桌 。 在記錄顧客所點菜品、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。 1收銀員管理制度要求嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀 表儀容的整潔大方。 ② 叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講 “ 早晨好，現(xiàn)在的時 間是早上 點鐘 ” 。 2對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。 1與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。 客人來到時要熱情接待，遞給客人三巾和浴衣，請客人自己到更衣室更衣，交給客人更衣柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。再一次檢查自身儀表，為工作做充分準備。 隨時掌握水區(qū)內(nèi)各種水、氣溫度并主動協(xié)助客人調(diào)試（熱水水溫 4245 度，桑拿的溫度60 度以上、冷水池溫度，蒸氣浴溫度），隨時注意水區(qū)內(nèi)客人的情況，避免意外事故的發(fā)生。兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間 ,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。 10． 貫徹執(zhí)行各項制度，服務(wù)標準，嚴格執(zhí)行服務(wù)程序，并協(xié)助同事，配合保健員，做好其他 各項工作。 8． 為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。 （ 5） 做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進行。與客人交談或提供服務(wù)，手勢不可太多。將房內(nèi)的垃圾桶擦拭干凈更換新垃圾袋。 時段提示： 當(dāng)時段變 更前十分鐘進房提醒客人時段變化，（對不起，打擾了，您的包房 時段后的消費價位是 元 /小時，祝您消費愉快?。? 點水吧或出品部出品： 客人需要在包房內(nèi)點水吧出品時，下酒水單并將酒水單副聯(lián)迅速交給水吧工作人員制作果品、飲品 .水吧出品與房費共同結(jié)算 . 需要調(diào)試音響： 我馬上通知音響師為您調(diào)試音響，并在第一時間通知音響師。 為客人拿麥克風(fēng)：將房間內(nèi)的麥克風(fēng)套上一次性麥克風(fēng)套后，將麥克風(fēng)拿給客人。 工作要 有 責(zé)任心，要有對客人、對公司高度負責(zé)的精神。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。 3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。 客人要找某位老總或經(jīng)理，需問清客人姓氏。 放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。 6. 促銷的技巧 如：名稱價位功效、特色、由于生活水平的提高可以從養(yǎng)生緩解疲勞等方面推薦。然后介紹公司消 費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。 上物品，注意事項 上酒水， “對不起，打擾一下，這是您點的 **酒， 試瓶，然后詢問客人 可以為您打開嗎？ ”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。 送到指定的地點，電梯處。 八、 各種單據(jù)的填寫 （食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫） 九、 服務(wù)流程的實際操作演習(xí) 十、 酒水、音響知識（單 項培訓(xùn)）。 12. 態(tài)度和藹，要面帶微笑。 二、 員 工 的 行為規(guī)范 1. 員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使