【正文】 不得有對(duì)賓客過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上想向賓客撒氣。 二、 員 工 的 行為規(guī)范 1. 員工對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，做到 “請(qǐng) ”字當(dāng)頭， “謝 ”不離口，微笑服務(wù)，始 終給賓客和同事以親切、愉快的感覺(jué)。 2. 接聽(tīng)電話要先說(shuō) “您好，這里是 ……” ， 報(bào)自己的工號(hào)或姓名。 3. 微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對(duì)員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。 4. 做任何事情都要講求效率，說(shuō)到做到，對(duì)工作不推委、 拖拉，接待客人要 有 始 有 終，交接工作要清楚。 工作要 有 責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開(kāi)口之前。 要有高尚的道德 與職業(yè)素養(yǎng)，要 誠(chéng)實(shí)、 正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢(qián)財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。 8. 工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷(xiāo)人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷(xiāo)技巧，提高推銷(xiāo)能力 了解企業(yè)格局及項(xiàng)目?jī)r(jià)位和企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念接軌。 9. 員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提 供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽(yáng)奉陰違、搬弄是非、誣陷他人 ，故意破壞集體的團(tuán)結(jié)。 10. 維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易 耗品，不得損壞公物。 11. 講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫(huà)，如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境 KTV 服務(wù)員 崗位職責(zé)及 流程 班前準(zhǔn)備： 根據(jù)公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，并整理個(gè)人儀容儀表須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)； 提前 20 分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)參加班前例會(huì)，了解公司是否有新的指示及公告，并予以嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)了解當(dāng)天自己所在區(qū)域和分配之任務(wù)！ 一、接管崗位前： 檢查儀容儀表：確保頭發(fā)干凈整齊，制服清潔平整，工牌佩帶在右胸位置。 檢查工作用具：打火機(jī)、開(kāi)瓶器、筆、托盤(pán)、干凈的抹布。 檢查六合一擺放：兩張店卡、三張客戶意見(jiàn)卡、兩包紙巾，一次性話筒套。搖鈴，酒水杯，骰盅，話筒線，煙缸，垃圾桶的擺設(shè)。 微笑：是否有由衷的笑，露 8 顆牙。 二、工作中： 按通知房間待客，將房間效果燈打開(kāi)，并開(kāi)啟包房?jī)?nèi)的投影，電腦，檢查麥克風(fēng)及包房?jī)?nèi)各種物品是否齊全迎接客人到來(lái)。 （一）、首次進(jìn)房： 迎客：主動(dòng)禮貌問(wèn)候客人：歡迎光臨。 介紹音響點(diǎn)歌使用方法：待客人進(jìn)房后，反身關(guān)閉房門(mén)后： 1） 介紹音響系統(tǒng)：請(qǐng)問(wèn)點(diǎn)歌方法您熟悉嗎？ 2）如客人不清楚（使用半蹲式服務(wù)姿態(tài)）指示顯示器介紹， 例如 本公司為 觸摸點(diǎn)歌系統(tǒng)，按屏幕上方相應(yīng)的提示鍵，選擇您喜歡的點(diǎn)歌方式就可以了，請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？如果客人仍不清楚應(yīng)進(jìn)一步解釋。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)使用方法。 為客人拿麥克風(fēng)：將房間內(nèi)的麥克風(fēng)套上一次性麥克風(fēng)套后，將麥克風(fēng)拿給客人。 詢問(wèn)客人是否是會(huì)員： 請(qǐng)問(wèn)您是否是會(huì)員？若客人不是會(huì)員 ,鼓勵(lì)客人辦理會(huì)員卡 .享受消費(fèi)優(yōu)惠 . 介紹服務(wù)鈴：面向客人倒退至服務(wù)鈴一側(cè)，指示介紹服務(wù)鈴位置。有事請(qǐng)您按服務(wù)鈴，我將隨時(shí)為您服務(wù)。 通知客人開(kāi)始為其計(jì)時(shí)： 現(xiàn)在開(kāi)始為您記時(shí)，您好現(xiàn)在可以點(diǎn)歌了，祝您消費(fèi)愉快（倒身退出房間，切記不可背向客人） 通知 服務(wù) 臺(tái)開(kāi)始計(jì)時(shí)：第一時(shí)間通知總臺(tái)該包房計(jì)時(shí)（總臺(tái)， 房計(jì)時(shí)）。 （二）、二次進(jìn)房： 請(qǐng)客人簽計(jì)時(shí)單： 待接到包房計(jì)時(shí)單后，敲門(mén)兩聲進(jìn)房間；在房門(mén)靠向客人側(cè)禮貌詢問(wèn)客人：您好，請(qǐng)問(wèn)哪位確認(rèn)一下計(jì)時(shí)單。得客人應(yīng)答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計(jì)時(shí)單，提示客人注意包房?jī)?nèi)設(shè)施物品是否完好，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)：請(qǐng)您確認(rèn)房間內(nèi)的物品一切完好。 提醒客人保管好計(jì)時(shí)單： 將其中一份計(jì)時(shí)單放入六合一中， 提示客人：這聯(lián)為您留在這里，以便您結(jié)帳時(shí)做為參考。面向客人倒身退出房間。 （三）、區(qū)域巡視： 中場(chǎng)巡視： 服務(wù)員走動(dòng)巡視包房的客人情況和動(dòng)態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌、文雅：切忌不可探頭探腦，應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門(mén)為理由觀察房?jī)?nèi)動(dòng)態(tài)。如發(fā)現(xiàn)包房?jī)?nèi)有餐具水具、 空酒瓶要及時(shí)收撤。（餐具：對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問(wèn)您還需要用嗎？為您撤一下，謝謝。謝謝 /對(duì)不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎？謝謝 /通用語(yǔ)言：對(duì)不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎？謝謝）如發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)（黃、賭、毒），馬上通知管理人員，迅速處理。 路遇客人，客人問(wèn)詢 ： 當(dāng)與客 人相遇時(shí)，側(cè)立一側(cè)向客人問(wèn)好致意（您好）如遇客人詢問(wèn)衛(wèi)生間 等其他事項(xiàng)，禮貌為客人指引及解答。采用傳遞式服務(wù)將客人引領(lǐng)至目的地并及時(shí)配合臨近區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作。如客人對(duì)價(jià)位進(jìn)行問(wèn)詢時(shí)回答嚴(yán)密準(zhǔn)確。（您的房間是 房，現(xiàn)時(shí)段至 時(shí)前是 元 /小時(shí)，時(shí)后是 元 /小時(shí)） 按服務(wù)鈴： 當(dāng)接到服務(wù)鈴指示命令通知后，迅速趕至需要服務(wù)的房間，敲門(mén)兩聲（聲音大小適度）進(jìn)房站在房門(mén)靠向客人側(cè)，禮貌詢問(wèn)客人有什么需求，（語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？）待問(wèn)明后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需。 時(shí)段提示： 當(dāng)時(shí)段變 更前十分鐘進(jìn)房提醒客人時(shí)段變化，（對(duì)不起，打擾了，您的包房 時(shí)段后的消費(fèi)價(jià)位是 元 /小時(shí)，祝您消費(fèi)愉快?。? 點(diǎn)水吧或出品部出品： 客人需要在包房?jī)?nèi)點(diǎn)水吧出品時(shí)，下酒水單并將酒水單副聯(lián)迅速交給水吧工作人員制作果品、飲品 .水吧出品與房費(fèi)共同結(jié)算 . 需要調(diào)試音響： 我馬上通知音響師為您調(diào)試音響，并在第一時(shí)間通知音響師。 買(mǎi)單： 如客人結(jié)帳，禮貌詢問(wèn)客人是否有會(huì)員卡：請(qǐng)問(wèn)哪位有會(huì)員卡，如客人有：請(qǐng)您帶好會(huì)員卡，隨我到總臺(tái)買(mǎi)單。（語(yǔ)言：總臺(tái)， 房會(huì)員，總臺(tái)買(mǎi)單） /如客人沒(méi)有：馬上為您結(jié)算帳單。第一時(shí)間 通知總臺(tái)為客人結(jié)帳。（總臺(tái)， 房買(mǎi)單） 轉(zhuǎn)房語(yǔ)言： 靈活運(yùn)用 為客人提 拿個(gè)人物品， 您好，我來(lái)為您提，請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)是多少？ 其它需要： 在不違反公司規(guī)定和力所能及的前提下，問(wèn)明客人需要后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需 （四）、客人消費(fèi)后離開(kāi)包房： 禮貌送別客人和提醒： 當(dāng)客人起身離開(kāi)房間，禮貌提醒客人：請(qǐng)您注意隨身攜帶物品，謝謝光臨，請(qǐng)慢走。 檢查包房?jī)?nèi)物品： 及時(shí)檢查包房物品有無(wú)損壞或丟失，查看客人有無(wú)遺留物品。如有遺留物品應(yīng)迅速交至 大堂或總臺(tái)。 三、打掃房間： 客人走后，將 麥克風(fēng)、煙缸、遙控器、水牌等物品放在接收柜上。 將桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面雜物收起、放入垃圾袋內(nèi)。 向臺(tái)面、吧臺(tái)面倒少許清水或洗滌劑溶液，將臺(tái)面用刮刀刮干凈，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條，以防留下水痕）臺(tái)面刮完后，用八成干的臺(tái)布沿順時(shí)針?lè)较虿潦门_(tái)面和邊沿。確保不留下水痕和污漬。 將沙發(fā)上的雜物收到垃圾袋內(nèi)，注意清理沙發(fā)縫隙。用八成干的臺(tái)布將沙發(fā)表面清理干凈。麥克風(fēng)擦拭干凈。 用清潔工具將地面的雜物清掃到垃圾袋內(nèi)，沙發(fā)與茶幾中間的地面、地臺(tái)面用地巾擦拭干凈，其它地面用拖布 拭干凈；若地面較臟，用刮刀對(duì)地面進(jìn)行清潔，注意包房的死角，地面光亮、潔凈、不留水漬、酒漬。將房?jī)?nèi)的垃圾桶擦拭干凈更換新垃圾袋。 清理結(jié)束后，巡視包房、檢查是否有遺漏的地方，然后將包房?jī)?nèi)的物品按 OK 房標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，歸位。（吧椅、皮墩等） 將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭干凈，六合一的備品補(bǔ)齊（打火機(jī)、面巾紙、牙簽、意見(jiàn)卡、開(kāi)瓶器、麥克風(fēng)套），叫區(qū)域部長(zhǎng)檢查，由部長(zhǎng)檢查復(fù)位。向大堂主接報(bào)OK 房。 各種標(biāo)準(zhǔn) 行為規(guī)范 ： 站位形體標(biāo)準(zhǔn)： 站立姿勢(shì)，堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度 ，站立時(shí)做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置。雙肩保持水平放松、身體重心向下，不偏左或右。嘴微閉。兩手自然下垂或在體前交 *。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。不東倒西歪、不靠墻、精神飽滿、落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。 走路形體標(biāo)準(zhǔn)： 行走姿勢(shì)。行走時(shí)挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。速度適中，不過(guò)快或過(guò)慢，防止與人沖撞。 手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 手勢(shì)動(dòng)作，對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用規(guī)范、優(yōu)美、自然。為客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘 關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語(yǔ)言運(yùn)用。與客人交談或提供服務(wù)，手勢(shì)不可太多。 路遇客人標(biāo)準(zhǔn)： 路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓?zhuān)瑢?shí)行 3 步微笑法。（三步時(shí)目視客人，面帶微笑，兩步時(shí)向客人點(diǎn)頭示意