【正文】 等，確認(rèn)無誤后交班兩方鑒字。 1引導(dǎo)客人到休息大廳或其他服務(wù)場所。及時(shí)清洗并定期對客用拖鞋消毒。 做到客用品擺放整潔并及時(shí)申請補(bǔ)充，主動服務(wù)， 避免浪費(fèi)。 水區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé) 沐浴管理 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 堅(jiān)持賓客至上、服務(wù)第一的準(zhǔn)則，切實(shí)做好會議服務(wù)工作。填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。 中班 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。 客房服務(wù)員的工作日程 早班 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。 8． 堅(jiān)守崗位，保證客人安全，同時(shí)負(fù)責(zé)保管，提醒客人的貴重物品的寄存，勤巡視，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)匯報(bào)。 5． 每日檢查設(shè)備設(shè)施的完好程度，準(zhǔn)確做到正確，保養(yǎng)。 休 息廳服務(wù)員崗位職責(zé) 1． 熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 10． 配合領(lǐng)班和對包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單 據(jù)。 6． 負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。 2． 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架 的四周都擦干凈； 〈 7〉寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類，擦?xí)r不要移動，把周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)，檢查補(bǔ)充的物品是否短缺。 （ 6） 擦塵；擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具，另外準(zhǔn)備兩個(gè)損廢干凈枕袋擦鏡子。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回 庫房。 （ 2） 拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。 去 衛(wèi)生間到回到本崗位時(shí)間不得超過 6 分鐘 ，特殊情況除外 包房清掃： 迷你房、 中型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 10 分鐘大型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 15 分鐘貴賓包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 25 分鐘 公共區(qū)域巡視清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 最長不得超過 10 分鐘 工作期間工作紀(jì)律： 禁止 和其他服務(wù)員閑聊事件發(fā)生，無串崗脫崗現(xiàn)象發(fā)生。（三步時(shí)目視客人，面帶微笑，兩步時(shí)向客人點(diǎn)頭示意，一步時(shí)向客人問好（您好） 為客人引路標(biāo)準(zhǔn)： 引導(dǎo)客人行進(jìn)，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持 步距離 ,行進(jìn)中同客人交談 ,保持半步距離。 手勢動作標(biāo)準(zhǔn)： 手勢動作，對客服務(wù)，手勢運(yùn)用規(guī)范、優(yōu)美、自然。不東倒西歪、不靠墻、精神飽滿、落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。雙肩保持水平放松、身體重心向下，不偏左或右。（吧椅、皮墩等） 將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭干凈，六合一的備品補(bǔ)齊（打火機(jī)、面巾紙、牙簽、意見卡、開瓶器、麥克風(fēng)套），叫區(qū)域部長檢查，由部長檢查復(fù)位。麥克風(fēng)擦拭干凈。 向臺面、吧臺面倒少許清水或洗滌劑溶液，將臺面用刮刀刮干凈，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條，以防留下水痕）臺面刮完后，用八成干的臺布沿順時(shí)針方向擦拭臺面和邊沿。如有遺留物品應(yīng)迅速交至 大堂或總臺。（語言：總臺， 房會員，總臺買單） /如客人沒有：馬上為您結(jié)算帳單。如客人對價(jià)位進(jìn)行問詢時(shí)回答嚴(yán)密準(zhǔn)確。（餐具：對不起，打擾了，請問您還需要用嗎？為您撤一下，謝謝。 提醒客人保管好計(jì)時(shí)單： 將其中一份計(jì)時(shí)單放入六合一中， 提示客人：這聯(lián)為您留在這里，以便您結(jié)帳時(shí)做為參考。有事請您按服務(wù)鈴，我將隨時(shí)為您服務(wù)。 介紹音響點(diǎn)歌使用方法：待客人進(jìn)房后，反身關(guān)閉房門后： 1） 介紹音響系統(tǒng)：請問點(diǎn)歌方法您熟悉嗎？ 2）如客人不清楚（使用半蹲式服務(wù)姿態(tài)）指示顯示器介紹， 例如 本公司為 觸摸點(diǎn)歌系統(tǒng)，按屏幕上方相應(yīng)的提示鍵，選擇您喜歡的點(diǎn)歌方式就可以了，請問您清楚了嗎？如果客人仍不清楚應(yīng)進(jìn)一步解釋。搖鈴，酒水杯，骰盅，話筒線，煙缸，垃圾桶的擺設(shè)。 10. 維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易 耗品，不得損壞公物。 要有高尚的道德 與職業(yè)素養(yǎng)，要 誠實(shí)、 正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。 5. 服務(wù)人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動作上想向賓客撒氣。 4. 不要詢問客人的年齡，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。 一、 員 工 的 禮 貌 禮 節(jié) 1. 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用 “十一字 ”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。 11. 走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過 30 度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。 9. 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交 *于小腹前。 4. 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。 2. 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。 客人離店后剩下未開啟酒水，交由當(dāng)區(qū) 負(fù)責(zé)人 送到酒吧并登記。 我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時(shí)刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏得客人的認(rèn)可。 如果客人點(diǎn)菜單上沒有的商品，如煙、藥等 可婉言回絕客人，同時(shí)推薦其他類似商品，客人強(qiáng)烈要求時(shí)請示當(dāng)區(qū) 負(fù)責(zé)人 ， 逐級申請。 快速將房內(nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。 送客 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。 買單 先查看是否到達(dá)消費(fèi)，如果快要達(dá)到可提醒客人，相差很遠(yuǎn)無需提示。 煙缸里不能超過三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品。 7. 點(diǎn)歌 方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時(shí)建議點(diǎn)放｛樹立可信形象｝。例： “**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？ ” 報(bào) 單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。 介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？ ”。 3) 席間服務(wù)流程 服務(wù)員上毛巾。 不能處理迅速報(bào)請上級。 程序 點(diǎn)單 —巡臺 倒酒 促銷 調(diào)節(jié)氣氛 （敬酒） 點(diǎn)歌 再促銷 查單 開房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說 “晚上好，歡迎光臨 我是本包房 服務(wù)員 ***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目 ”。 多功能服務(wù)員崗位制度及服務(wù)規(guī)范動作標(biāo)準(zhǔn)： 1) 規(guī)章制度 1. 站姿 ： 抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳尖距離 35 度，身體不能前傾、 *墻、抓癢、抱胸等。 ， “您好 “， ”晚上好 “， ”歡迎光臨 “， ” 這邊請 “， ”謝謝 “， ”祝您玩得高興 “， ”請稍候 “， ”對不起，打擾一下 “， ”請慢走 “， ”謝謝您的光臨 “等等。 5. 服務(wù)中的注意事項(xiàng) 不與客人爭執(zhí)， 聆聽客人嘮叨， 這是我的錯(cuò)。 三、 員工儀容儀表 規(guī)范 七、 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化 a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引領(lǐng)客人 d)時(shí)刻注意 房間消費(fèi)情況 e) 添加杯具 f) 提示客人隨身物品 g) 買單注意事項(xiàng) 2) 小妹服務(wù)流程 a) 迎接客人 b) 客人來時(shí)等在客人指定房間 *門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。 ” 介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。（酒水知識單獨(dú)細(xì)講） 推銷：不要強(qiáng) 制性的推銷，這樣會令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。注； 特別食品要征詢客人 是否要調(diào)料 ， 需要?jiǎng)兤さ乃?要為客人刨皮，并放在 干凈的紙上或果蝶上， 插 牙簽 后 將果盤里的水果送到客人面前 ，羊肉串要用紙巾包好， ?把手 ?送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時(shí)送上紙巾。 清理臺面 物品擺放注意事項(xiàng) 手機(jī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。 空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。信用卡，看情況決定。 收尾工作 找 當(dāng)區(qū)