【正文】 以信用卡結(jié)賬，須禮貌言不由請(qǐng)客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。并說(shuō)明是該客人用餐賬單。結(jié)賬服務(wù)程序● 取賬單（1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。（3）用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好恚途撸Ａ髅螅y器－鋼器－瓷器。（3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。（4）左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀叉向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上?！? 剔魚脊骨（1）服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動(dòng)，叉不能叉進(jìn)魚肉中。● 上毛巾、茶水遞送小毛巾并敬送茶水。中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序● 上刀叉（1）當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀叉。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品具，如點(diǎn)的是水果則上水果刀叉?！? 展示每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。（2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)*、匙夾等，左手執(zhí)長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。（3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過(guò)的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。（7）開餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。（3）清點(diǎn)前一天用過(guò)的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜?！? 派菜（1）派菜時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。（2）將會(huì)議后水具、設(shè)備整理好。（2）保持會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說(shuō)話，東西輕拿輕放。☆會(huì)議服務(wù)程序☆ 準(zhǔn)備（1）會(huì)議開始前半個(gè)小時(shí)，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。（4）收金屬餐具?！? 上毛巾☆ 結(jié)賬☆ 送客（1）拉椅（要求同上）（2）檢查有無(wú)客人遺留物品。（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。（3）及時(shí)撤空盤。（5重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單?！? 接受點(diǎn)菜（1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾?！? 上毛巾使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。☆ 上菜菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。迭樣做可表示對(duì)顧客的尊重，又可證明酒品的可靠性。 （2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單?！? 餐前服務(wù)（1）服務(wù)員立即上前問(wèn)候，按客人人數(shù)送上小毛巾。正餐的零點(diǎn)服務(wù)☆ 歡迎客人 （1）迎送員要熱情上前問(wèn)候，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。 （2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。（2）詢問(wèn)客人是否需添菜加酒。（2）當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐?！顧z查迎送零點(diǎn)客人程序☆ 迎接客人（1）當(dāng)客人步近餐廳門2米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人。 （2）開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上?！? 取餐具用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。 開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正彌補(bǔ)?！? 檢查臺(tái)面擺放 桌椅橫豎對(duì)齊，餐具按零點(diǎn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無(wú)破損，花草要求新鮮，無(wú)枯萎。 （3） 開閉抽屜門時(shí)，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡??；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。清除時(shí)使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。不可在托盤上放置過(guò)重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。 （5）按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來(lái)的人。 （2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時(shí)要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。 （5）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。（2）客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。 ②指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。 H、兒童照顧，應(yīng)透過(guò)其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。 D、仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 （3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。☆ 餐中注意事項(xiàng) （1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。
餐廳服廳須知 一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺(tái)付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無(wú)論有無(wú)外償，均應(yīng)向客人說(shuō)聲“謝謝”?！睢睢睢睢? 結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過(guò)后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買單）時(shí)，快捷送上賬單。 ⑤如是吃飯的菜。 微笑是一種特殊的語(yǔ)言“情緒語(yǔ)言”。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受服務(wù)業(yè)的重視。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。（1）主要任務(wù)：按照上級(jí)指示，完成所布置的任務(wù)，以親切的服務(wù)態(tài)度來(lái)接待顧客。在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高，對(duì)就餐客人提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。 外表端莊大方。做好開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺(tái)型、美化環(huán)境。服務(wù)員、禮儀及操作細(xì)則餐廳服務(wù)員應(yīng)具備什么素質(zhì)?勤快。 認(rèn)真。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時(shí)機(jī)?？腿司筒屯戤呉暻榧皶r(shí)開具“飯單”并收取就餐費(fèi)用，記帳單位應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)人員簽字，避免錯(cuò)收或“跑單”。 謙虛。餐廳服務(wù)的五大忌一忌旁聽(tīng)　　這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了。四忌口語(yǔ)化 　　有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服?！?為什么展開微笑服務(wù)活動(dòng)?在服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)會(huì)帶來(lái)效益。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)?，F(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下：①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜； ②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度 ③上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外： ④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。 ⑧熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒(méi)有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷； ⑨外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用； ⑩外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象； ⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無(wú)形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的； ⑿一餐飯的尾聲，可詢問(wèn)客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服務(wù)。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問(wèn)客人否還有別的需要，賬單放在桌上時(shí)應(yīng)即道謝。☆☆☆☆☆ 送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭(zhēng)取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說(shuō)：“再見(jiàn)，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時(shí)送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時(shí)領(lǐng)班相機(jī)詢問(wèn)客人是否喜愛(ài)所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過(guò)誤會(huì)，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠(chéng)改善，使他（她）們乘興而來(lái)，滿意機(jī)而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來(lái)了。 （3）清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽(tīng)取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。 ③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。 C、可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過(guò)分的言行。 G、事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。領(lǐng)班留意事項(xiàng)： ①在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮?！? 餐后注意事項(xiàng) （1）客人用餐畢而無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。以待再來(lái)新客人服務(wù)。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。 （4）雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 （8）碗盤妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時(shí)滑落。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。 （2） 用過(guò)的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時(shí)，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。中餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序☆ 餐廳衛(wèi)生工作符合衛(wèi)生要求（見(jiàn)餐廳日常衛(wèi)生制度）?！? 檢查臺(tái)面調(diào)味品 瓶口（或壺口）無(wú)污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音樂(lè)選臺(tái)正確，音量適中，不影響客人相互交談。開餐前準(zhǔn)備程序☆ 清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。☆ 準(zhǔn)備工作桌用具（1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。如營(yíng)業(yè)時(shí)間有變動(dòng)，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時(shí)間。 （2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。☆ 送客（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前為客人拉椅?！? 席間服務(wù) （1）在客人用餐過(guò)程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾?！? 送客（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，為客人拉開椅子。☆ 撤桌使用托盤，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理。（2）然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來(lái)服務(wù)?！? 點(diǎn)菜、下單（1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。請(qǐng)客人確認(rèn)酒水品牌的方法是:服務(wù)員冉右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向顧客請(qǐng)其確認(rèn)。☆ 分菜分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中?！? 迎送員遞呈菜單把菜單打開至第一頁(yè)，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單?！? 上飲料按斟酒的要求為客人斟上飲料。（4）準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改。（2）廣東菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見(jiàn)。（3）茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷。☆ 開牙簽盅打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。（3）收瓷器。（7動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人?！? 服務(wù)（1）會(huì)議開始后，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面?！? 清理會(huì)場(chǎng)（1）會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等。（2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。（2）搞好備餐間的衛(wèi)生。（6）準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料。（2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面?！? 分菜（1）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜?！? 準(zhǔn)備用具在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具?！? 上餐具清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。（3）如果客人點(diǎn)的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。（2）使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人說(shuō)明用途。中餐整魚服務(wù)程序● 報(bào)菜名上魚時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。（3）將刀叉同時(shí)插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來(lái)。（2）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。（2）將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶