【正文】 事項(xiàng)， “離開時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開 門 ”，敲門要適中，注意禮貌用語 “對不起，打擾了 ”， “請慢用 ”等。 2. 引領(lǐng)手勢 ： 走在客人右前方 1 米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。 做好記錄。 “科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？ ”。 音響知識(shí)： 功放上各按鍵的功能。 退單 存酒 結(jié)賬方式： 支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。 寫每日工作報(bào)告〔真實(shí)，新意〕 四、 席間注意事項(xiàng) 服務(wù)時(shí)以先老后小，先女士后男士的原則。 客人買完單后要求繼續(xù)消費(fèi)，即續(xù)單消費(fèi)（有 主管或經(jīng)理 通知咨客臺(tái)此房繼續(xù)消費(fèi)）。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。 10. 頭部端正目視前方，面部表情自然。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。 4. 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、 拖拉，接待客人要 有 始 有 終，交接工作要清楚。 11. 講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境 KTV 服務(wù)員 崗位職責(zé)及 流程 班前準(zhǔn)備： 根據(jù)公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，并整理個(gè)人儀容儀表須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)； 提前 20 分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)參加班前例會(huì)，了解公司是否有新的指示及公告，并予以嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)了解當(dāng)天自己所在區(qū)域和分配之任務(wù)！ 一、接管崗位前： 檢查儀容儀表：確保頭發(fā)干凈整齊，制服清潔平整，工牌佩帶在右胸位置。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)使用方法。面向客人倒身退出房間。（您的房間是 房，現(xiàn)時(shí)段至 時(shí)前是 元 /小時(shí)，時(shí)后是 元 /小時(shí)） 按服務(wù)鈴： 當(dāng)接到服務(wù)鈴指示命令通知后，迅速趕至需要服務(wù)的房間，敲門兩聲（聲音大小適度）進(jìn)房站在房門靠向客人側(cè)，禮貌詢問客人有什么需求，（語言標(biāo)準(zhǔn)：您好，請問您有什么需要嗎？）待問明后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需。 三、打掃房間： 客人走后，將 麥克風(fēng)、煙缸、遙控器、水牌等物品放在接收柜上。 用清潔工具將地面的雜物清掃到垃圾袋內(nèi)，沙發(fā)與茶幾中間的地面、地臺(tái)面用地巾擦拭干凈，其它地面用拖布 拭干凈；若地面較臟，用刮刀對地面進(jìn)行清潔，注意包房的死角，地面光亮、潔凈、不留水漬、酒漬。嘴微閉。為客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘 關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言運(yùn)用。 客房服務(wù)員職責(zé) 一、班前準(zhǔn)備 按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準(zhǔn)備接班； 認(rèn)真參加班前會(huì)，做到對當(dāng)天工作心中 有數(shù)； 備好工作車，車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車簾和抹布袋干凈無破損。 撤床時(shí)應(yīng)注意以下 3 點(diǎn)： 〈 1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠； 〈 2〉在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時(shí)注意下邊有無客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品； 〈 3〉撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。 〈 8〉方凳：方凳置于寫字臺(tái)內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動(dòng)現(xiàn)象。 7． 熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷。 2． 上崗前著裝整齊，待客熱情，禮貌，服從領(lǐng)導(dǎo)，具有高席的責(zé)任心。 9． 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高法制觀念。 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。布置單班的工作內(nèi)容。 兩班交接，按交接班要求交接。 熟練掌握本部位的設(shè)施、設(shè)備的技術(shù)性能，嚴(yán)格按操作程序操作，并隨時(shí)檢查掌握設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 熟悉本店的各種經(jīng)營項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)引導(dǎo)客人消費(fèi)。 查看本班所需物品、備品、單據(jù)、是否齊全，如有問題及時(shí)解決，決不可影響正常工作。 取出物品必須放在托盤上，及時(shí)送到客人手邊，半蹲式服務(wù)告知客人這是您的飲品，請客人慢用。做好迎接客人的一切準(zhǔn)備。 上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。 聽從上級(jí)在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。交往和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。 2客人詢問，要熱情回答，不可說 “ 不 ” 。 3不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。 （ 4）電話叫醒服務(wù) ① 客人申請叫醒服務(wù)，均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好，記錄在 “ 住客叫醒登記表 ” 上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù) “ 住客叫醒登記表 ” 上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。 1收銀員管理制度要求積極參加培訓(xùn)。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。 3 點(diǎn) 菜 翻開菜單，請顧客閱覽，同時(shí)介紹本店的特色菜、特價(jià)菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 1服務(wù)員有事暫時(shí)離開工作區(qū)域時(shí)，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。 7 收 臺(tái) 2餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開，使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。如遇顧客親自到吧臺(tái) 結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對清單要準(zhǔn)確無誤。如有問題迅速解決。 安點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。 ５、 業(yè)務(wù)提成：為促進(jìn)一線員工銷售的積極性，部份崗位根據(jù)其所在崗位的銷售特點(diǎn)在達(dá)到一定基數(shù)后按相應(yīng)比例提成，激勵(lì)員工積極促銷。 收銀員管理制度要求認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報(bào)告，投款需有人見證，并在 收點(diǎn)交款袋報(bào)告 上簽名。 一 收銀員管理制度 收銀員管理制度要求準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。 2．電話服務(wù)的項(xiàng)目 （ 1）接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話 內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話，接轉(zhuǎn)時(shí)必須注意： ① 掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng)，然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時(shí)，可向掛電話人婉拒； ② 若掛電話者查詢住客時(shí)，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者： ③ 若客人表示不聽電話或不在房間時(shí)，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容 記下來轉(zhuǎn)告客人； ④ 職工工作時(shí)間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。 2不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。 2進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。 1員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。 員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。 客人離開時(shí)要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。后退回休息廳。 主動(dòng)將臺(tái)卡遞給客人并向客人介紹本場消費(fèi)項(xiàng)目，詢問客人喝什么，通常先推薦茶水。 1做好交接班工作。 做好備品的回收工作。 做到業(yè)務(wù)精通，工作認(rèn)真，了解會(huì)期、掌握會(huì)情。倒班用餐，每班 30 分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。布置單班的工作內(nèi)容。做好防盜防火的具體工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 11． 牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄。 3． 及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。擦塵要按照房間的順時(shí)針方向或逆時(shí)針方向進(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項(xiàng)，動(dòng)作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。 （ 3） 倒：倒煙缸和垃圾桶。 聲音標(biāo)準(zhǔn)： 對客服務(wù)使用普通話。 走路形體標(biāo)準(zhǔn)： 行走姿勢。向大堂主接報(bào)OK 房。確保不留下水痕和污漬。第一時(shí)間 通知總臺(tái)為客人結(jié)帳。謝謝 /對不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎？謝謝 /通用語言：對不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎？謝謝）如發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)（黃、賭、毒），馬上通知管理人員，迅速處理。 通知客人開始為其計(jì)時(shí)： 現(xiàn)在開始為您記時(shí)，您好現(xiàn)在可以點(diǎn)歌了，祝您消費(fèi)愉快（倒身退出房間，切記不可背向客人） 通知 服務(wù) 臺(tái)開始計(jì)時(shí)：第一時(shí)間通知總臺(tái)該包房計(jì)時(shí)（總臺(tái)， 房計(jì)時(shí)）。 微笑：是否有由衷的笑，露 8 顆牙。 8. 工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 二、 員 工 的 行為規(guī)范 1. 員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到 “請