【正文】 標(biāo)準(zhǔn)，冷水池，熱水池的水質(zhì)情況，冷熱水龍頭水流及水掣是否正常。 遵守酒店及 KTV 的 酒店員工規(guī)章制度 準(zhǔn)時(shí)上下班，提前 10 分鐘到前臺報(bào)到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。您好！ 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。 1員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。 2客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。 3直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱 “X 先生 ” 或 “X 小姐 ” 。詳細(xì)解答； ③ 若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時(shí)，要盡可能向客人介紹。 收銀員管理制度要求工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行 長繳短補(bǔ) 的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實(shí)向上級匯報(bào)。 收銀員管理制度要求以員工手冊為準(zhǔn)繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。征求顧客 是否點(diǎn)菜（如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀，如不點(diǎn)菜示意顧客有事招喚。菜品上齊后應(yīng)告知顧客： “你點(diǎn)的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？ “ 1餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時(shí)，應(yīng)征求顧客是否加添。 2顧客離座拉椅 ，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。 1問清付款人，報(bào)清所消費(fèi)的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問，服務(wù)應(yīng)馬上核實(shí)，并耐心的做好解釋工作。 5 餐中服務(wù) 1迅速及時(shí)將顧客所點(diǎn)酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。 2 迎 客 當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好。 三、職務(wù)崗位變動后的工資級別確定： １、 職務(wù)提升：凡被提升為領(lǐng)班以上各級管理人員，自提升之日，在其所在職位下一級基礎(chǔ)上試用一個(gè)月，試用期滿后，經(jīng)考試合格，方可納入相 應(yīng)的職位等級； ２、 崗位變動：凡在內(nèi)部調(diào)動，自調(diào)動之日起均須經(jīng)過一個(gè)月試用期，試用期滿后，經(jīng)考試合格者，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原崗位等級與現(xiàn)崗位等級相同者，其級別不變；若原崗位等級高于現(xiàn)崗位等級，按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行； 四、新進(jìn)店員工等級的確定： １、 調(diào)入人員：有相同工作經(jīng)歷，調(diào)入本店后，經(jīng)試用期滿合格，可參照原工作時(shí)間和工作能力，納入相應(yīng)崗位等級； ２、 各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生直接來本店工作：所在崗位試用三個(gè)月后，根據(jù)其條件和本崗位要求，確定崗位等級； ３、 職業(yè)高中畢業(yè)生、定向培訓(xùn)生：定向培訓(xùn)期間發(fā)生活補(bǔ)貼，經(jīng)實(shí)習(xí)期滿后，享受公司一切待遇，并依其所在崗位要求逐步晉升； 五、審批權(quán)限： １、 主管及以下的各級員工等級工資的確定，由所在部門根據(jù)編制和實(shí)際工作需要，進(jìn)行考核，提出意見報(bào)人事培訓(xùn)部批準(zhǔn)； ２、 部門副經(jīng)理及以上管理人員等級工資的確定，根據(jù)總經(jīng)理任職命令，人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)執(zhí)行； ３、 以上員工變動，須有總經(jīng)理簽發(fā)的任命或經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的《人事變動表》才能生效； 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按 排和布置。 收銀員管理制度要求愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時(shí)自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。 （ 2）掛長途電話 ① 必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等； ② 電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時(shí)間； ③ 客人通話后，總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處，為客人記賬； ④ 一家酒店可能同時(shí)有許多人要掛長途電話，對此都要 — 一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。 2不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。 2每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。 1員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。 客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。 浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣，清潔浴池和場地，收拾客人用過的三巾，浴衣送洗滌部清洗。 1客人在休息廳休息時(shí)，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的要求播放電視、錄象、經(jīng)常巡視。 后問是否需要其他飲品，如客人需要飲品須重復(fù)一遍飲品種類及數(shù)量。交接班時(shí)對設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 對水、電等設(shè)施、設(shè)備做好節(jié)能降耗工作。 在崗期間精神飽滿，禮貌用語運(yùn)用恰當(dāng)。清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 兩班交接，按交接班要求交接。 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間 ,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。 6． 做好本區(qū)的布草，備品的零星換補(bǔ)充，做到準(zhǔn)確及時(shí)，同時(shí)提高節(jié)約意識。 12． 認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級。 4． 負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn) 異常時(shí)，上報(bào)處理。其順序是： 〈 1〉先從門、門框擦起，擦門時(shí)應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否 有異常現(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體干凈； 〈 2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過； 〈 3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個(gè)衣架； 〈 4〉柜子下層有兩套被子 ,如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如有客人晾濕的衣物，及時(shí)拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞； 〈 5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動或異?，F(xiàn)象； 〈 6〉行李架和寫字臺電視柜前端對齊，間距一致。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫字不能仍。語調(diào)親切，音量適度（以客人聽清為標(biāo)準(zhǔn)） 工作效率 及各項(xiàng)操作時(shí)間設(shè)定 按服務(wù)鈴時(shí)間： 從服務(wù)鈴響起到服務(wù)員趕至 該包房時(shí)間不得超過 30 秒。行走時(shí)挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。 各種標(biāo)準(zhǔn) 行為規(guī)范 ： 站位形體標(biāo)準(zhǔn)： 站立姿勢，堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度 ，站立時(shí)做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。 將沙發(fā)上的雜物收到垃圾袋內(nèi)，注意清理沙發(fā)縫隙。（總臺， 房買單） 轉(zhuǎn)房語言： 靈活運(yùn)用 為客人提 拿個(gè)人物品， 您好，我來為您提，請問您的房間號是多少？ 其它需要： 在不違反公司規(guī)定和力所能及的前提下，問明客人需要后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需 （四）、客人消費(fèi)后離開包房： 禮貌送別客人和提醒： 當(dāng)客人起身離開房間，禮貌提醒客人：請您注意隨身攜帶物品，謝謝光臨，請慢走。 路遇客人，客人問詢 ： 當(dāng)與客 人相遇時(shí)，側(cè)立一側(cè)向客人問好致意（您好）如遇客人詢問衛(wèi)生間 等其他事項(xiàng)，禮貌為客人指引及解答。 （二）、二次進(jìn)房： 請客人簽計(jì)時(shí)單： 待接到包房計(jì)時(shí)單后，敲門兩聲進(jìn)房間；在房門靠向客人側(cè)禮貌詢問客人：您好，請問哪位確認(rèn)一下計(jì)時(shí)單。 二、工作中： 按通知房間待客，將房間效果燈打開，并開啟包房內(nèi)的投影，電腦，檢查麥克風(fēng)及包房內(nèi)各種物品是否齊全迎接客人到來。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力 了解企業(yè)格局及項(xiàng)目價(jià)位和企業(yè)的營銷理念接軌。 2. 接聽電話要先說 “您好，這里是 ……” ， 報(bào)自己的工號或姓名。 3. 與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首 *腰。 13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。 6. 站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)： 7. 挺胸、收腹，沉肩。 員工的儀容儀表 各級服務(wù)人員的儀容儀表會影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識到這一問題的重要性。傳送在房外敲門里面聽不見，影響工作效率。 歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。 干凈的煙缸放在需更換的煙缸上面撤下在 放上干凈的煙缸。 上食品； ?對不起，打擾一下這是您點(diǎn)的 某食品 ， ?請慢用。 點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問語 “各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？ ”，可以點(diǎn)單的話， “這是酒水單，請您過目。 離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意