【正文】 時(shí)會(huì)認(rèn)為，在工作中，“我指揮，服務(wù)員行動(dòng)”是天經(jīng)地義的事，服務(wù)人員理所當(dāng)然應(yīng)該服從命令，努力工作，其實(shí)不然，從員工的角度而言，他們應(yīng)該服從命令，聽指揮，努力完成任務(wù)，從領(lǐng)班人員的角度，就不應(yīng)當(dāng)這么看問題。 “走動(dòng)管理”能夠立即發(fā)現(xiàn)問題，馬上解決問題，保證服務(wù)質(zhì)量，“走動(dòng)管理”讓服務(wù)員感到上下一致，共同努力，而不是“我在賣命，你在休息。 五、 掌握批評(píng)的藝術(shù) 當(dāng)你的下屬表現(xiàn)不佳時(shí)，會(huì)令領(lǐng)班人員頭痛，這時(shí)你該用什么方法，讓你既能夠平心靜氣的指出部下的缺點(diǎn)，又能讓部門朝著你所希望的方向改進(jìn)，這是批評(píng)的藝術(shù)?！?與員工的關(guān)系是否完整無(wú)損。分析問題，提出期望：最后，學(xué)會(huì)批評(píng)藝術(shù)，應(yīng)該分清那些是應(yīng)該批評(píng)，那些是不應(yīng)該批評(píng)。對(duì)方已盡了最大的努力。 有領(lǐng)班帶領(lǐng)一起拍“西餐廳激勵(lì)節(jié)拍”，節(jié)奏為“一、二；一、二、三；一、二、三、四；一、二”要求擊掌整齊，聲音響亮。 整隊(duì)進(jìn)入餐廳，上下班員工互相致謝，到達(dá)指定地點(diǎn)散會(huì)，下班。第二。同時(shí)對(duì)于表現(xiàn)積極員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，懶散員工進(jìn)行批評(píng)，并傳達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)通知。 宣布今日所需要注意的事項(xiàng)，后廚、吧臺(tái)等菜供應(yīng)情況，適當(dāng)可將事情幽默化，以增加氣氛。你無(wú)法取得對(duì)方的信任有： 你的用意只在傷害，打擊對(duì)方，或借此一泄心中之恨。例如，“我看你是不會(huì)改了。批評(píng)的結(jié)果又如何？是成功還是失敗，有三條標(biāo)準(zhǔn)可以衡量：□ 服務(wù)員的改變是朝著我們想要的方向進(jìn)行。 讓服務(wù)員放松，并告訴他，你很高興并會(huì)全神貫注的聽他的訴說?！弊邉?dòng)管理的優(yōu)點(diǎn)是：“我在你左右”帶給你幫助、支持及鼓勵(lì)。初次溝通肯定會(huì)有所顧忌，無(wú)從下手，只要多加鍛煉，消除心理障礙對(duì)自己多一點(diǎn)信心，相信會(huì)有所成效，祝你成功！第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與技巧 領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)和技巧，就是把管理的原理如何運(yùn)用，如何具體發(fā)揮，如何使領(lǐng)班人員擁有管理的權(quán)威、方法，還有管理的魅力。b、 讓顧客提出對(duì)本餐廳的一些寶貴意見。此外，雙向溝通，有助于了解服務(wù)員的想法，了解他們的情況，聽取他們的建議，更有利于激勵(lì)員工的積極性。B、 不是每個(gè)服務(wù)員都能夠理解自己。 e、 變換角色為他人著想。這種現(xiàn)象從組織管理上說是沒有盡職，以信息溝通上看是溝通不完全。應(yīng)該就自己的想法和行為向上級(jí)匯報(bào)，避免由于旁觀者在只知其一，不知其二的情況下誤導(dǎo)上司，而且在遭到誤解的情況下更應(yīng)該主動(dòng)地去找上級(jí)溝通。C、 衡量向下溝通是否有效把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個(gè)有效方法，眾所周知，在信息的傳遞過程中，由于經(jīng)歷、理解的角度等諸多因素的影響，在傳遞過程中會(huì)出現(xiàn)種種偏差。餐廳管理中對(duì)溝通的不重視，是管理工作的最大障礙。1客人遺留物品：在顧客遺留物品記錄本記錄，當(dāng)然幾時(shí)、幾號(hào)桌、幾個(gè)人消費(fèi)些什么，消費(fèi)金額是多少，人物特征，丟失什么物品，誰(shuí)撿到簽名確認(rèn)。音樂是否按餐廳音樂時(shí)段表播放，音樂的聲控是否合適。整理個(gè)人記事本以便做交接記錄。查看客人遺留物品的記錄本并交接清楚，查看口布、臺(tái)布送洗記錄本，員工評(píng)估記錄本。以上幾點(diǎn)當(dāng)班領(lǐng)班必須以書面形式對(duì)下一班進(jìn)行交接，如上一班在13點(diǎn)上沒有達(dá)標(biāo)時(shí)，下一班有權(quán)拒絕接班，一直到查找到相關(guān)責(zé)任人，有具體處理方案為止。第二節(jié) 領(lǐng)班交接制度領(lǐng)班交接是保證和促進(jìn)內(nèi)部管理順暢、責(zé)任落實(shí)到位的重要環(huán)節(jié)： 衛(wèi)生：當(dāng)班領(lǐng)班在高峰期間，應(yīng)檢查各區(qū)域衛(wèi)生，并將不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生進(jìn)行打掃，為交接做好準(zhǔn)備。 顧客與服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)候、領(lǐng)班應(yīng)出來(lái)調(diào)解，如果有難題無(wú)法處理時(shí)，應(yīng)報(bào)告前廳主管，征求顧客對(duì)菜肴、飲品和服務(wù)的要求意見和建議，并帶領(lǐng)服務(wù)員做好顧客意見表 巡視檢查客人的菜肴是否在規(guī)定時(shí)間里上齊，如果有誤差及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，解決蘊(yùn)含的投訴問題。 在營(yíng)業(yè)高峰開始之前，對(duì)餐廳進(jìn)行一次通盤巡視，（衛(wèi)生檢查、燈光控制，音樂控制，室內(nèi)溫度，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)及所有用品）檢查桌椅的布置情況。第四章、西餐廳前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及相關(guān)工作第一、前廳領(lǐng)班工作范圍第一節(jié) 領(lǐng)班崗位職責(zé)及規(guī)范職位描述 職位名稱： 前廳領(lǐng)班 直接上級(jí)： 前廳主管 直接下級(jí)： 餐廳服務(wù)員 本職工作： 督導(dǎo)餐廳服務(wù)員完成日常服務(wù)工作 工作職能： 安排并帶領(lǐng)員工工作、協(xié)調(diào)服務(wù)員與顧客之間的關(guān)系。1 應(yīng)當(dāng)不定期對(duì)采購(gòu)工作進(jìn)行監(jiān)督，不定期對(duì)倉(cāng)管工作進(jìn)行檢查和復(fù)核。 分析反饋分店的經(jīng)營(yíng)情況，為分店經(jīng)理提供分析數(shù)據(jù)。6) 出納人員每天都應(yīng)清點(diǎn)現(xiàn)金（包括庫(kù)存現(xiàn)金、銀行存款、以批已付的白條）的實(shí)有數(shù)，并與帳面核對(duì)，對(duì)長(zhǎng)、短的現(xiàn)金，應(yīng)填寫“庫(kù)存現(xiàn)金長(zhǎng)短款報(bào)告單”不得擅自處理現(xiàn)金長(zhǎng)短款。經(jīng)理人員在第二天早上10：00點(diǎn)之前必須將此款存入銀行，不得拖延，若未及時(shí)存入銀行出現(xiàn)損失則由經(jīng)理全額承擔(dān)。遇損失，超出限定金額的由出納全額承擔(dān)，會(huì)計(jì)、經(jīng)理人員承擔(dān)連帶責(zé)任。 One bottle QingDao beer. One cup of milk tea .服：好的，啤酒要冰的嗎？奶茶要熱的還是冰的？ Ok .Ice beer or normal one ?Hot milk tea or ice one ?客：因此，消費(fèi)者在就餐時(shí)，餐廳對(duì)第三人給消費(fèi)者造成的財(cái)務(wù)損失，經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。對(duì)工作角色的不理解造成的，讓員工保持良好心態(tài)，麗嘉每天都會(huì)召開一個(gè)例會(huì)，將這些可能出現(xiàn)和已經(jīng)出現(xiàn)的小問題量化地解決了，杜絕了矛盾的累積。假設(shè)這17個(gè)人每周也消費(fèi)50元，那么超市就要承受一年44200元。為什么呢？王太太在這家超市購(gòu)物已經(jīng)有好幾年了，每次購(gòu)物后她總向客戶服務(wù)中心抱怨“蘋果包裝太多了。我們希望能防止這種問題再次發(fā)生，但是請(qǐng)您理解即使在最高檔的飯店也可能出現(xiàn)這樣糟糕的夜晚，相信我，這并不是由于我們不關(guān)心或沒注意這類問題。他們知道他們可在任何地方找到工作而不需要推薦，并且知道他們不會(huì)因不稱職而被雇因?yàn)槠髽I(yè)找不到足夠的人來(lái)替代他們。對(duì)這次經(jīng)歷我們覺得非常難過，感到受到了羞辱，您的員工缺乏培訓(xùn)，非常的粗魯，表現(xiàn)得沒有計(jì)劃沒有禮貌和風(fēng)度，這和您想要表現(xiàn)的優(yōu)雅氛圍和所定的高價(jià)顯得格格不入。我們?cè)?點(diǎn)30分時(shí)點(diǎn)了頭盤。然后我們坐了15分鐘直到雞尾酒侍者讓我們點(diǎn)飲料。五、 個(gè)人進(jìn)步要求 每月自我評(píng)檢，根據(jù)工作需要制定學(xué)習(xí)計(jì)劃和目標(biāo)，以便高效的完成工作。1 合理處理餐廳發(fā)生的顧客投訴，并做好預(yù)防措施，盡量避免讓經(jīng)理出面解決。 組織學(xué)習(xí)小組，學(xué)習(xí)企業(yè)文化，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，提高全員素質(zhì)，樹立員工的主人翁精神。 檢查各設(shè)備設(shè)施的清潔與保養(yǎng)情況，及時(shí)維修或更換，確保設(shè)備正常運(yùn)行。接總部策劃通知后24小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)人員，在活動(dòng)前一天再次確認(rèn)贈(zèng)券、號(hào)碼機(jī)、禮券、禮品，服務(wù)程序、存貨備料情況、收銀找零等工作是否準(zhǔn)備完畢3）負(fù)責(zé)與外部相關(guān)部門的聯(lián)系、顧客關(guān)系聯(lián)系（節(jié)假日與相關(guān)部門的聯(lián)系，老顧客的聯(lián)系）4）總公司之聯(lián)系、政令之傳遞：（分店對(duì)經(jīng)營(yíng)過程中收集的信息及時(shí)傳達(dá)總公司，公司發(fā)送的新方案、新文件在24小時(shí)內(nèi)傳達(dá)下屬）5）面試新招員工、進(jìn)行新員工職前簡(jiǎn)介。5） 參加總公司或片區(qū)經(jīng)理主持的經(jīng)理例會(huì)。7） 監(jiān)督完成各種規(guī)定檢查表。第一章、西餐廳分店經(jīng)理例行工作表一、 每日例行工作1） 每天確定所有運(yùn)行事務(wù)正常，并達(dá)到（Q、S、C）的標(biāo)準(zhǔn)，參見《西餐廳品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)表》。失敗者：總是想到“還有人比我更差”狀況六：對(duì)做事情的態(tài)度成功者：做好了才叫做了，要讓別人滿意。目 錄公司簡(jiǎn)介 1第一章 西餐廳分店經(jīng)理例行工作表 6第二章 西餐廳前廳主管崗位表 8第三章 財(cái)務(wù)人員的崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)定 27第四章 西餐廳前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及相關(guān)工作 31第一、前廳領(lǐng)班工作范圍 31第一節(jié) 領(lǐng)班崗位職責(zé)及規(guī)范 31第二節(jié) 領(lǐng)班交接制度 33第三節(jié) 領(lǐng)班交接程序 34第二、清理與溝通 36第一節(jié) 餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧 36第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與技巧 42第三、班前、班后會(huì)的管理 45第四、餐廳服務(wù)質(zhì)量控制 49第五章 處理客人投訴 55第一節(jié) 如何分析投訴 55第二節(jié) 如何處理客人投訴 58第三節(jié) 處理顧客丟包事件 61第六章 餐廳內(nèi)部環(huán)境管理 61第一節(jié) 市內(nèi)燈光控制 62第二節(jié) 餐廳的溫度、濕度 62第七章 餐廳成本的控制 63第一節(jié) 餐廳成本控制的重要性 63第二節(jié) 前廳成本構(gòu)成及控制方法 64第八章 餐廳衛(wèi)生管理與安全管理 71第一節(jié) 衛(wèi)生管理 71第二節(jié) 餐廳安全管理 73第九章 餐廳推銷知識(shí) 76第十章 新員工培訓(xùn) 83第一部分 崗前訓(xùn)練 84第二部分 在職培訓(xùn) 85第十一章 采購(gòu)、倉(cāng)管、驗(yàn)收、訂貨流程規(guī)定 86第一節(jié) 采購(gòu)業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定 86第二節(jié) 倉(cāng)庫(kù)工作流程及管理規(guī)定 89第三節(jié) 物品入庫(kù)、保管、盤存、報(bào)廢責(zé)任認(rèn)定 91第四節(jié) 倉(cāng)管常見問題注意事項(xiàng) 92公司簡(jiǎn)介 Companyprofile態(tài)度決定一切恭喜你，您已晉級(jí)或即將晉級(jí)，您將成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心人物，將帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)努力向更高目標(biāo)沖刺，你準(zhǔn)備好了嗎？“成也在人，敗也在人”一個(gè)成功的人之所以會(huì)成功，是因?yàn)橛谐晒Φ墓ぷ鲬B(tài)度與努力奮斗的結(jié)果，失敗者之所以失敗，也是因?yàn)槠匠＞褪怯檬〉膽B(tài)度在處理事情，態(tài)度決定一切！態(tài)度是一種信息，成功與失敗差別就在這點(diǎn)上，作為一個(gè)管理人員者，你的態(tài)度可以預(yù)知你是否會(huì)成功、你所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)是否會(huì)成功，以下的狀況你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？狀況一：犯了錯(cuò)誤時(shí)成功者：勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，從錯(cuò)誤中學(xué)到教訓(xùn)。狀況五：對(duì)現(xiàn)在的工作狀況成功者：感到不錯(cuò)，但希望更好。失敗者：喜歡談?wù)搫e人的短處。6） 檢查員工布告欄的內(nèi)容及清潔等情況。4） 按《機(jī)器計(jì)劃保養(yǎng)月歷》手冊(cè)上規(guī)定事項(xiàng)進(jìn)行維護(hù)與記錄。2）各種促銷券的發(fā)售與促銷活動(dòng)準(zhǔn)備。 監(jiān)督領(lǐng)班對(duì)衛(wèi)生檢查、燈光控制、時(shí)段音樂、餐廳廣播、室內(nèi)溫控、餐具報(bào)表、吧臺(tái)營(yíng)業(yè)報(bào)表等工作的實(shí)施情況。三、 制定與實(shí)施 合理制定各項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制（包括推銷、服務(wù)、衛(wèi)生）等，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整，確保激勵(lì)制度有利進(jìn)行。 靈活的作好有關(guān)部門人員來(lái)訪的接待工作（包括工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、城管等政府部門） 與廚房、吧臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)密切聯(lián)系，保證各種食物與飲料供應(yīng)工作的正常進(jìn)行。 不定時(shí)組織前廳團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如：戶外活動(dòng)、聚餐、茶敘會(huì)、服務(wù)研討會(huì)、批評(píng)與自我批評(píng)、前后廚聯(lián)宜競(jìng)賽等，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。在我們就座時(shí)最起碼有1/3的餐桌空著，我們馬上就拿到了菜單、酒單、冰水、面包卷和黃油。我們的酒水上來(lái)了這時(shí)侍者也回來(lái)了。公平的說，廚師的手藝確實(shí)不錯(cuò)，餐廳的氛圍也很讓人愉快，但除此之外，這頓晚餐簡(jiǎn)直就是災(zāi)難。這里有工作的人非常了解這一形勢(shì)并充分加以利用。 請(qǐng)您理解我們的感受，我們和您一樣認(rèn)為您當(dāng)天所受的服務(wù)是不可接受的，也是遠(yuǎn)低于我們餐廳的正常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。即便要多走半個(gè)小時(shí)路程，也要換一家超市購(gòu)物。研究顯示，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)向其他11個(gè)人講述他不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，這11個(gè)人中，平均每個(gè)人又會(huì)影響其他5個(gè)人，讓我們看下計(jì)算結(jié)果：王太太 1人告訴其他11個(gè)人 +11每個(gè)人再告訴其他5個(gè)人 +55 所有聽到抱怨的人 67假設(shè)這67個(gè)人（顧客或潛在顧客）中只有25%決定不到這家超市消費(fèi)，則67個(gè)人的25%就是17個(gè)人（四舍五入）?！白罴压椭鳌泵伢琶伢乓蛔鳛榉?wù)人員，對(duì)別人要服從，心態(tài)和情緒上怎樣保持平衡？不平衡的情緒一般是由于不自信。同時(shí)，該律師提出，餐廳服務(wù)對(duì)象是消費(fèi)者本人，不包括其隨身攜帶的物品。Blacke pepper sauce and vanila sauce.服：還要來(lái)點(diǎn)什么喝的飲料嗎？ What would you like something to drink ?客：來(lái)瓶青島啤酒，一杯奶茶。每超出2000元，則按《財(cái)務(wù)人員獎(jiǎng)懲規(guī)定》提高一級(jí)處罰標(biāo)準(zhǔn)，最高為記大過處分。若就近無(wú)自助銀行，則經(jīng)理代為保管。5) 所有由出納以白條形式保管的單據(jù)，都需經(jīng)財(cái)務(wù)主管及分店經(jīng)理簽字方可生效，否則一律視為出納私人借款，會(huì)計(jì)有權(quán)不予盤入，單據(jù)以作廢處理。 匯總分店的資金流動(dòng)，物品流動(dòng)情況，以特定的帳目、報(bào)表形式準(zhǔn)確、完整的反映分店實(shí)際的經(jīng)營(yíng)情況。1 不定期抽查出納的白單與紅單核對(duì)、白單與加單便條核對(duì)、白單與收款憑條核對(duì)情況是否準(zhǔn)確。分店經(jīng)理要加強(qiáng)對(duì)貨幣資金管理，應(yīng)隨時(shí)監(jiān)督財(cái)務(wù)人員是否按《貨幣資金管理制度》的文件執(zhí)行，否則遇財(cái)產(chǎn)損失分店經(jīng)理負(fù)有不可推卸的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，將依照《西餐廳連鎖店經(jīng)理獎(jiǎng)懲管理?xiàng)l例》進(jìn)行處罰。崗位職責(zé)： 檢查并落實(shí)交接有關(guān)事項(xiàng)，并檢查餐廳的一切設(shè)備（包括衛(wèi)生間一切設(shè)施、室內(nèi)燈具），事項(xiàng)交接完畢，方可與上班領(lǐng)班告別。當(dāng)餐廳滿座時(shí)，而尚有服務(wù)員在交頭接耳聊天或動(dòng)作慢時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)暗示他們立刻停止，或改變加快工作速度，即使服務(wù)員有過失，領(lǐng)班也不應(yīng)該在餐廳里公開責(zé)罵或懲罰。1 負(fù)責(zé)培訓(xùn)新學(xué)員。 要請(qǐng)下一班次幫助完成的事項(xiàng)。檢查水電、煤氣的安全。 做當(dāng)班考勤表，員工評(píng)估記錄表，口布送洗記錄本，顧客遺留物品記錄表。硬件設(shè)施設(shè)備：墻壁落地玻璃、天花板、地板、大門玻璃、柱子、桌子、椅子、嬰兒椅、欄桿、樓梯、口布柜、收銀臺(tái)面、吧臺(tái)面、衛(wèi)生間鏡子、門、小便池等是否良好，無(wú)損壞、裂、痕、脫落等現(xiàn)象及表面清潔度是否合格。1安全設(shè)施設(shè)備：應(yīng)急燈、電源是否充足：蠟燭、蠟臺(tái)是否有備齊，滅火器是否擺放在易拿的位置，保險(xiǎn)有無(wú)打開等。還有語(yǔ)言上的障礙，由于各人根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)語(yǔ)言進(jìn)行理解，如果理解差異都可能導(dǎo)致溝通的失敗。B、 有助于減輕工作壓力和不快領(lǐng)班在落實(shí)上司的指令過程中，在管理的過程中會(huì)有許多矛盾與沖突的產(chǎn)生，向上溝通，有助于表達(dá)自己的想法，減輕壓力得到幫助。作為領(lǐng)班人員應(yīng)掌握一個(gè)原則，即盡量不要讓自己的上司從其他人的口中得知關(guān)于自己的事。領(lǐng)班常犯的錯(cuò)誤是