【正文】 時會認為，在工作中，“我指揮，服務(wù)員行動”是天經(jīng)地義的事，服務(wù)人員理所當然應(yīng)該服從命令，努力工作，其實不然，從員工的角度而言，他們應(yīng)該服從命令，聽指揮，努力完成任務(wù)，從領(lǐng)班人員的角度，就不應(yīng)當這么看問題。 “走動管理”能夠立即發(fā)現(xiàn)問題，馬上解決問題，保證服務(wù)質(zhì)量，“走動管理”讓服務(wù)員感到上下一致，共同努力，而不是“我在賣命，你在休息。 五、 掌握批評的藝術(shù) 當你的下屬表現(xiàn)不佳時，會令領(lǐng)班人員頭痛，這時你該用什么方法，讓你既能夠平心靜氣的指出部下的缺點，又能讓部門朝著你所希望的方向改進，這是批評的藝術(shù)?！?與員工的關(guān)系是否完整無損。分析問題，提出期望：最后，學會批評藝術(shù)，應(yīng)該分清那些是應(yīng)該批評，那些是不應(yīng)該批評。對方已盡了最大的努力。 有領(lǐng)班帶領(lǐng)一起拍“西餐廳激勵節(jié)拍”，節(jié)奏為“一、二；一、二、三；一、二、三、四；一、二”要求擊掌整齊，聲音響亮。 整隊進入餐廳，上下班員工互相致謝，到達指定地點散會，下班。第二。同時對于表現(xiàn)積極員工進行表揚，懶散員工進行批評，并傳達上級的各項通知。 宣布今日所需要注意的事項，后廚、吧臺等菜供應(yīng)情況，適當可將事情幽默化，以增加氣氛。你無法取得對方的信任有： 你的用意只在傷害，打擊對方，或借此一泄心中之恨。例如，“我看你是不會改了。批評的結(jié)果又如何？是成功還是失敗，有三條標準可以衡量：□ 服務(wù)員的改變是朝著我們想要的方向進行。 讓服務(wù)員放松，并告訴他，你很高興并會全神貫注的聽他的訴說?！弊邉庸芾淼膬?yōu)點是：“我在你左右”帶給你幫助、支持及鼓勵。初次溝通肯定會有所顧忌，無從下手，只要多加鍛煉，消除心理障礙對自己多一點信心，相信會有所成效，祝你成功！第二節(jié) 領(lǐng)導藝術(shù)與技巧 領(lǐng)導的藝術(shù)和技巧，就是把管理的原理如何運用，如何具體發(fā)揮，如何使領(lǐng)班人員擁有管理的權(quán)威、方法，還有管理的魅力。b、 讓顧客提出對本餐廳的一些寶貴意見。此外，雙向溝通，有助于了解服務(wù)員的想法，了解他們的情況，聽取他們的建議，更有利于激勵員工的積極性。B、 不是每個服務(wù)員都能夠理解自己。 e、 變換角色為他人著想。這種現(xiàn)象從組織管理上說是沒有盡職，以信息溝通上看是溝通不完全。應(yīng)該就自己的想法和行為向上級匯報，避免由于旁觀者在只知其一，不知其二的情況下誤導上司，而且在遭到誤解的情況下更應(yīng)該主動地去找上級溝通。C、 衡量向下溝通是否有效把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個有效方法，眾所周知，在信息的傳遞過程中，由于經(jīng)歷、理解的角度等諸多因素的影響，在傳遞過程中會出現(xiàn)種種偏差。餐廳管理中對溝通的不重視，是管理工作的最大障礙。1客人遺留物品：在顧客遺留物品記錄本記錄，當然幾時、幾號桌、幾個人消費些什么，消費金額是多少，人物特征，丟失什么物品，誰撿到簽名確認。音樂是否按餐廳音樂時段表播放，音樂的聲控是否合適。整理個人記事本以便做交接記錄。查看客人遺留物品的記錄本并交接清楚，查看口布、臺布送洗記錄本，員工評估記錄本。以上幾點當班領(lǐng)班必須以書面形式對下一班進行交接，如上一班在13點上沒有達標時，下一班有權(quán)拒絕接班，一直到查找到相關(guān)責任人，有具體處理方案為止。第二節(jié) 領(lǐng)班交接制度領(lǐng)班交接是保證和促進內(nèi)部管理順暢、責任落實到位的重要環(huán)節(jié)： 衛(wèi)生：當班領(lǐng)班在高峰期間，應(yīng)檢查各區(qū)域衛(wèi)生，并將不達標的衛(wèi)生進行打掃，為交接做好準備。 顧客與服務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)時候、領(lǐng)班應(yīng)出來調(diào)解，如果有難題無法處理時，應(yīng)報告前廳主管，征求顧客對菜肴、飲品和服務(wù)的要求意見和建議，并帶領(lǐng)服務(wù)員做好顧客意見表 巡視檢查客人的菜肴是否在規(guī)定時間里上齊，如果有誤差及時與廚房取得聯(lián)系，解決蘊含的投訴問題。 在營業(yè)高峰開始之前，對餐廳進行一次通盤巡視，（衛(wèi)生檢查、燈光控制，音樂控制，室內(nèi)溫度，設(shè)備運轉(zhuǎn)及所有用品）檢查桌椅的布置情況。第四章、西餐廳前廳領(lǐng)班崗位職責及相關(guān)工作第一、前廳領(lǐng)班工作范圍第一節(jié) 領(lǐng)班崗位職責及規(guī)范職位描述 職位名稱： 前廳領(lǐng)班 直接上級： 前廳主管 直接下級： 餐廳服務(wù)員 本職工作： 督導餐廳服務(wù)員完成日常服務(wù)工作 工作職能： 安排并帶領(lǐng)員工工作、協(xié)調(diào)服務(wù)員與顧客之間的關(guān)系。1 應(yīng)當不定期對采購工作進行監(jiān)督，不定期對倉管工作進行檢查和復核。 分析反饋分店的經(jīng)營情況，為分店經(jīng)理提供分析數(shù)據(jù)。6) 出納人員每天都應(yīng)清點現(xiàn)金（包括庫存現(xiàn)金、銀行存款、以批已付的白條）的實有數(shù)，并與帳面核對，對長、短的現(xiàn)金，應(yīng)填寫“庫存現(xiàn)金長短款報告單”不得擅自處理現(xiàn)金長短款。經(jīng)理人員在第二天早上10：00點之前必須將此款存入銀行，不得拖延，若未及時存入銀行出現(xiàn)損失則由經(jīng)理全額承擔。遇損失，超出限定金額的由出納全額承擔，會計、經(jīng)理人員承擔連帶責任。 One bottle QingDao beer. One cup of milk tea .服：好的，啤酒要冰的嗎？奶茶要熱的還是冰的？ Ok .Ice beer or normal one ?Hot milk tea or ice one ?客：因此，消費者在就餐時，餐廳對第三人給消費者造成的財務(wù)損失，經(jīng)營者不應(yīng)該承擔責任。對工作角色的不理解造成的，讓員工保持良好心態(tài)，麗嘉每天都會召開一個例會，將這些可能出現(xiàn)和已經(jīng)出現(xiàn)的小問題量化地解決了，杜絕了矛盾的累積。假設(shè)這17個人每周也消費50元，那么超市就要承受一年44200元。為什么呢？王太太在這家超市購物已經(jīng)有好幾年了，每次購物后她總向客戶服務(wù)中心抱怨“蘋果包裝太多了。我們希望能防止這種問題再次發(fā)生，但是請您理解即使在最高檔的飯店也可能出現(xiàn)這樣糟糕的夜晚，相信我，這并不是由于我們不關(guān)心或沒注意這類問題。他們知道他們可在任何地方找到工作而不需要推薦，并且知道他們不會因不稱職而被雇因為企業(yè)找不到足夠的人來替代他們。對這次經(jīng)歷我們覺得非常難過，感到受到了羞辱，您的員工缺乏培訓，非常的粗魯，表現(xiàn)得沒有計劃沒有禮貌和風度，這和您想要表現(xiàn)的優(yōu)雅氛圍和所定的高價顯得格格不入。我們在7點30分時點了頭盤。然后我們坐了15分鐘直到雞尾酒侍者讓我們點飲料。五、 個人進步要求 每月自我評檢，根據(jù)工作需要制定學習計劃和目標，以便高效的完成工作。1 合理處理餐廳發(fā)生的顧客投訴，并做好預防措施，盡量避免讓經(jīng)理出面解決。 組織學習小組，學習企業(yè)文化，發(fā)揚團隊精神，提高全員素質(zhì)，樹立員工的主人翁精神。 檢查各設(shè)備設(shè)施的清潔與保養(yǎng)情況，及時維修或更換，確保設(shè)備正常運行。接總部策劃通知后24小時內(nèi)通知相關(guān)人員，在活動前一天再次確認贈券、號碼機、禮券、禮品，服務(wù)程序、存貨備料情況、收銀找零等工作是否準備完畢3）負責與外部相關(guān)部門的聯(lián)系、顧客關(guān)系聯(lián)系（節(jié)假日與相關(guān)部門的聯(lián)系，老顧客的聯(lián)系）4）總公司之聯(lián)系、政令之傳遞：（分店對經(jīng)營過程中收集的信息及時傳達總公司，公司發(fā)送的新方案、新文件在24小時內(nèi)傳達下屬）5）面試新招員工、進行新員工職前簡介。5） 參加總公司或片區(qū)經(jīng)理主持的經(jīng)理例會。7） 監(jiān)督完成各種規(guī)定檢查表。第一章、西餐廳分店經(jīng)理例行工作表一、 每日例行工作1） 每天確定所有運行事務(wù)正常，并達到（Q、S、C）的標準，參見《西餐廳品質(zhì)標準表》。失敗者：總是想到“還有人比我更差”狀況六：對做事情的態(tài)度成功者：做好了才叫做了，要讓別人滿意。目 錄公司簡介 1第一章 西餐廳分店經(jīng)理例行工作表 6第二章 西餐廳前廳主管崗位表 8第三章 財務(wù)人員的崗位職責及相關(guān)規(guī)定 27第四章 西餐廳前廳領(lǐng)班崗位職責及相關(guān)工作 31第一、前廳領(lǐng)班工作范圍 31第一節(jié) 領(lǐng)班崗位職責及規(guī)范 31第二節(jié) 領(lǐng)班交接制度 33第三節(jié) 領(lǐng)班交接程序 34第二、清理與溝通 36第一節(jié) 餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧 36第二節(jié) 領(lǐng)導藝術(shù)與技巧 42第三、班前、班后會的管理 45第四、餐廳服務(wù)質(zhì)量控制 49第五章 處理客人投訴 55第一節(jié) 如何分析投訴 55第二節(jié) 如何處理客人投訴 58第三節(jié) 處理顧客丟包事件 61第六章 餐廳內(nèi)部環(huán)境管理 61第一節(jié) 市內(nèi)燈光控制 62第二節(jié) 餐廳的溫度、濕度 62第七章 餐廳成本的控制 63第一節(jié) 餐廳成本控制的重要性 63第二節(jié) 前廳成本構(gòu)成及控制方法 64第八章 餐廳衛(wèi)生管理與安全管理 71第一節(jié) 衛(wèi)生管理 71第二節(jié) 餐廳安全管理 73第九章 餐廳推銷知識 76第十章 新員工培訓 83第一部分 崗前訓練 84第二部分 在職培訓 85第十一章 采購、倉管、驗收、訂貨流程規(guī)定 86第一節(jié) 采購業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定 86第二節(jié) 倉庫工作流程及管理規(guī)定 89第三節(jié) 物品入庫、保管、盤存、報廢責任認定 91第四節(jié) 倉管常見問題注意事項 92公司簡介 Companyprofile態(tài)度決定一切恭喜你，您已晉級或即將晉級，您將成為一個團隊的核心人物，將帶領(lǐng)一個團隊努力向更高目標沖刺，你準備好了嗎？“成也在人，敗也在人”一個成功的人之所以會成功，是因為有成功的工作態(tài)度與努力奮斗的結(jié)果，失敗者之所以失敗，也是因為平常就是用失敗的態(tài)度在處理事情，態(tài)度決定一切！態(tài)度是一種信息，成功與失敗差別就在這點上，作為一個管理人員者，你的態(tài)度可以預知你是否會成功、你所帶領(lǐng)的團隊是否會成功，以下的狀況你會如何應(yīng)對？狀況一：犯了錯誤時成功者：勇于承認錯誤，從錯誤中學到教訓。狀況五：對現(xiàn)在的工作狀況成功者：感到不錯，但希望更好。失敗者：喜歡談?wù)搫e人的短處。6） 檢查員工布告欄的內(nèi)容及清潔等情況。4） 按《機器計劃保養(yǎng)月歷》手冊上規(guī)定事項進行維護與記錄。2）各種促銷券的發(fā)售與促銷活動準備。 監(jiān)督領(lǐng)班對衛(wèi)生檢查、燈光控制、時段音樂、餐廳廣播、室內(nèi)溫控、餐具報表、吧臺營業(yè)報表等工作的實施情況。三、 制定與實施 合理制定各項激勵機制（包括推銷、服務(wù)、衛(wèi)生）等，并根據(jù)實際情況及時調(diào)整，確保激勵制度有利進行。 靈活的作好有關(guān)部門人員來訪的接待工作（包括工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、城管等政府部門） 與廚房、吧臺、倉庫密切聯(lián)系，保證各種食物與飲料供應(yīng)工作的正常進行。 不定時組織前廳團隊活動，如：戶外活動、聚餐、茶敘會、服務(wù)研討會、批評與自我批評、前后廚聯(lián)宜競賽等，促進團隊建設(shè)。在我們就座時最起碼有1/3的餐桌空著，我們馬上就拿到了菜單、酒單、冰水、面包卷和黃油。我們的酒水上來了這時侍者也回來了。公平的說，廚師的手藝確實不錯，餐廳的氛圍也很讓人愉快，但除此之外，這頓晚餐簡直就是災(zāi)難。這里有工作的人非常了解這一形勢并充分加以利用。 請您理解我們的感受，我們和您一樣認為您當天所受的服務(wù)是不可接受的，也是遠低于我們餐廳的正常服務(wù)標準。即便要多走半個小時路程，也要換一家超市購物。研究顯示，一個不滿意的顧客會向其他11個人講述他不愉快的購物經(jīng)歷，這11個人中，平均每個人又會影響其他5個人，讓我們看下計算結(jié)果：王太太 1人告訴其他11個人 +11每個人再告訴其他5個人 +55 所有聽到抱怨的人 67假設(shè)這67個人（顧客或潛在顧客）中只有25%決定不到這家超市消費，則67個人的25%就是17個人（四舍五入）。“最佳雇主”秘笈秘笈一作為服務(wù)人員，對別人要服從，心態(tài)和情緒上怎樣保持平衡？不平衡的情緒一般是由于不自信。同時，該律師提出，餐廳服務(wù)對象是消費者本人，不包括其隨身攜帶的物品。Blacke pepper sauce and vanila sauce.服：還要來點什么喝的飲料嗎？ What would you like something to drink ?客：來瓶青島啤酒，一杯奶茶。每超出2000元，則按《財務(wù)人員獎懲規(guī)定》提高一級處罰標準，最高為記大過處分。若就近無自助銀行，則經(jīng)理代為保管。5) 所有由出納以白條形式保管的單據(jù)，都需經(jīng)財務(wù)主管及分店經(jīng)理簽字方可生效，否則一律視為出納私人借款，會計有權(quán)不予盤入，單據(jù)以作廢處理。 匯總分店的資金流動，物品流動情況，以特定的帳目、報表形式準確、完整的反映分店實際的經(jīng)營情況。1 不定期抽查出納的白單與紅單核對、白單與加單便條核對、白單與收款憑條核對情況是否準確。分店經(jīng)理要加強對貨幣資金管理，應(yīng)隨時監(jiān)督財務(wù)人員是否按《貨幣資金管理制度》的文件執(zhí)行，否則遇財產(chǎn)損失分店經(jīng)理負有不可推卸的領(lǐng)導責任，將依照《西餐廳連鎖店經(jīng)理獎懲管理條例》進行處罰。崗位職責： 檢查并落實交接有關(guān)事項，并檢查餐廳的一切設(shè)備（包括衛(wèi)生間一切設(shè)施、室內(nèi)燈具），事項交接完畢，方可與上班領(lǐng)班告別。當餐廳滿座時，而尚有服務(wù)員在交頭接耳聊天或動作慢時，領(lǐng)班應(yīng)暗示他們立刻停止，或改變加快工作速度，即使服務(wù)員有過失，領(lǐng)班也不應(yīng)該在餐廳里公開責罵或懲罰。1 負責培訓新學員。 要請下一班次幫助完成的事項。檢查水電、煤氣的安全。 做當班考勤表，員工評估記錄表，口布送洗記錄本，顧客遺留物品記錄表。硬件設(shè)施設(shè)備：墻壁落地玻璃、天花板、地板、大門玻璃、柱子、桌子、椅子、嬰兒椅、欄桿、樓梯、口布柜、收銀臺面、吧臺面、衛(wèi)生間鏡子、門、小便池等是否良好，無損壞、裂、痕、脫落等現(xiàn)象及表面清潔度是否合格。1安全設(shè)施設(shè)備：應(yīng)急燈、電源是否充足：蠟燭、蠟臺是否有備齊，滅火器是否擺放在易拿的位置，保險有無打開等。還有語言上的障礙，由于各人根據(jù)自己的經(jīng)驗對語言進行理解，如果理解差異都可能導致溝通的失敗。B、 有助于減輕工作壓力和不快領(lǐng)班在落實上司的指令過程中，在管理的過程中會有許多矛盾與沖突的產(chǎn)生，向上溝通，有助于表達自己的想法，減輕壓力得到幫助。作為領(lǐng)班人員應(yīng)掌握一個原則，即盡量不要讓自己的上司從其他人的口中得知關(guān)于自己的事。領(lǐng)班常犯的錯誤是