【正文】 入、營(yíng)業(yè)成本、營(yíng)業(yè)費(fèi)用、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、成本率、費(fèi)用率、利潤(rùn)率等各項(xiàng)指標(biāo)的完成結(jié)果及其變化規(guī)律。綜合平衡是計(jì)劃管理的基本原則。店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金管理的重點(diǎn)就是收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理?！　。?）內(nèi)外勾結(jié)逃過結(jié)款?！　?3)消費(fèi)結(jié)算后，再多買一些酒水。例如：一家西餐廳一天的營(yíng)業(yè)額為5萬元，當(dāng)天的進(jìn)貨額為1萬元，那么其收支差率就是：(50 00010 000)／50 000=，而進(jìn)貨率==。通常，電腦POS系統(tǒng)能提供給店長(zhǎng)如下信息資料?！　?．損益表　　每月的損益表所包含的內(nèi)容是：銷售額、毛利額、損耗額、費(fèi)用額等?！　?．營(yíng)業(yè)費(fèi)用計(jì)劃。同時(shí)員工培訓(xùn)也讓管理者的工作變得更加輕松。任何一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的開發(fā)都涉及以下幾個(gè)方面。但在某些地方，比如在餐桌服務(wù)中接受顧客的點(diǎn)餐，必須有一套特定的程序，以保證廚師和收銀員都能收到點(diǎn)餐單并正確處理。要做好培訓(xùn)計(jì)劃，必須先回答下面的問題。一些店長(zhǎng)只進(jìn)行在職培訓(xùn)，他們覺得系統(tǒng)化的培訓(xùn)不是太費(fèi)時(shí)就是不合適。培訓(xùn)應(yīng)該能夠改變員工的行為方式，使其提高水平或是獲得新技能、知識(shí)、信息。實(shí)際上，接受過良好培訓(xùn)的員工不光高效而且還更積極?！　。?）為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展潮流和西餐廳之間的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，也需要不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)?！　?duì)西餐廳服務(wù)員，要大力提高他們的操作技能和勞動(dòng)熟練程度，培養(yǎng)其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)習(xí)慣，進(jìn)行文明禮貌、法紀(jì)安全、服務(wù)知識(shí)、操作制度、崗位規(guī)范、應(yīng)酬能力、應(yīng)變能力等方面的訓(xùn)練和教育。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)變能力等。　?。?0）民俗、生活常識(shí)及人際關(guān)系。包括食品、飲料、烹調(diào)、營(yíng)養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備等知識(shí)?！　∥鞑蛷d的領(lǐng)班，既是直接參加接待服務(wù)的服務(wù)員，又是基層工作的組織者和指揮者?！　。?）隨著科技水平、經(jīng)濟(jì)水平和旅游事業(yè)的發(fā)展，西餐廳必然采用新的科技成果和新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提高管理水平和接待服務(wù)水平，使之達(dá)到一個(gè)新的高度。當(dāng)然，培訓(xùn)結(jié)果的最低收效是員工行為方式的改變。　?。?）告訴員工你想對(duì)其培訓(xùn)并說明原因；　?。?）實(shí)施培訓(xùn)；　?。?）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)并討論它們?yōu)槭裁粗匾?；　?。?）提問，確保他們已掌握培訓(xùn)內(nèi)容。因此必須找時(shí)間培訓(xùn)。主動(dòng)自愿的強(qiáng)制與獎(jiǎng)勵(lì)是有效的管理工具，因?yàn)樵S多員工都希望被組織賞識(shí)?！　?．決定如何履行任務(wù)　　完成一項(xiàng)工作一般有多種方法。但大多數(shù)情況下，作為一名店長(zhǎng)，要負(fù)責(zé)的是任務(wù)培訓(xùn)。利潤(rùn)計(jì)劃指標(biāo)還包括利潤(rùn)額、利潤(rùn)率、成本利潤(rùn)率、資金利潤(rùn)率、實(shí)現(xiàn)利稅等。營(yíng)業(yè)成本主要指食品原材料成本?！　?．費(fèi)用明細(xì)表　　該表主要反映各項(xiàng)費(fèi)用的金額和所占費(fèi)用總額的比重等信息。運(yùn)用POS系統(tǒng)來管理的西餐廳，店長(zhǎng)會(huì)很快地得到有關(guān)經(jīng)營(yíng)狀況的準(zhǔn)確信息資料。收支差率的計(jì)算公式是：收支差率=(當(dāng)天營(yíng)業(yè)額當(dāng)天進(jìn)貨額)／當(dāng)天營(yíng)業(yè)額?！　?1)選擇幾樣不同的酒水，如上幾周特價(jià)酒水、幾個(gè)外包裝相似但價(jià)格不同的酒水等?！　。?）價(jià)格輸入錯(cuò)誤。較先進(jìn)的西餐廳大多采用了收銀系統(tǒng)，使西餐廳的全部工作最終在收銀機(jī)的交易中實(shí)現(xiàn)。第五，在上述預(yù)測(cè)分析的基礎(chǔ)上，編制餐飲計(jì)劃方案，初步確定各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境主要是指市場(chǎng)環(huán)境。　　有效地管理員工而非控制員工，可提升整體工作效率。 　　2．作業(yè)方法的改善　　不斷地去思考如何改善現(xiàn)行西餐廳內(nèi)的作業(yè)方法，使其更有效率，節(jié)省不必要的時(shí)間和體力并能達(dá)成目標(biāo)。　?。?）是否有具體責(zé)任人。　?。?）背景音樂是否關(guān)閉?！　?．總結(jié)例會(huì)　　（1）審查客人意見表，提出解決問題的方案?！　。?）檢討工作中出現(xiàn)的問題，制定出相應(yīng)對(duì)策?！　。?）員工考核：觀察員工工作狀況、工作技能、工作態(tài)度，以便對(duì)員工在工作中的表現(xiàn)有全面的了解和記錄?！　。?）門前是否有人當(dāng)班?！　。?）西餐廳入口處是否清潔。（7）吧臺(tái)人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤、準(zhǔn)備就緒?！　。?2）環(huán)境舒適：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常?！　。?）臺(tái)椅擺放整齊：椅子干凈無塵、坐墊無污漬、臺(tái)椅縱橫對(duì)齊或擺成圖案?！　。?）出勤人數(shù)　　有無特殊請(qǐng)假情況，現(xiàn)有人員安排是否能夠完成當(dāng)天的預(yù)期工作量?！　∮械牡胤絻A向于較暗的燈光，主要指較小城市和縣級(jí)市，因?yàn)榭腿藗儽舜酥g較為熟悉。　　二、西餐廳運(yùn)營(yíng)流程　　（一）營(yíng)業(yè)前的檢查工作　　營(yíng)業(yè)前，店長(zhǎng)的主要工作是做好營(yíng)業(yè)的相關(guān)準(zhǔn)備，例如，檢查并保證物料齊全、設(shè)備正常運(yùn)行、環(huán)境衛(wèi)生、人員到崗等，為西餐廳開展正常而有序的經(jīng)營(yíng)打好基礎(chǔ)。店長(zhǎng)布置重大宴會(huì)和會(huì)議接待計(jì)劃，提出要求及具體責(zé)任人，下達(dá)對(duì)部門的工作指令?！　．工作間不得存放私人雜物，非工作人員不能隨便進(jìn)入工作間?！　?．備餐間工作流程后勤人員班次實(shí)行兩班制　　(1)早班　　A．上崗后將洗碗機(jī)內(nèi)注水，加溫到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，然后將餐具柜內(nèi)所有餐具及酒具過機(jī)清洗?！　≡露冉?jīng)營(yíng)活動(dòng)分析完成于第二個(gè)月的上旬?！　?．經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析　　(1)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析是在經(jīng)濟(jì)核算的基礎(chǔ)上，通過正確評(píng)估，找出問題，分析問題和原因，提出整改措施，以進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理和成本管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。因此，西餐廳管理者當(dāng)然要特別注意競(jìng)爭(zhēng)店的促銷活動(dòng)，以免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷地帶走消費(fèi)群體，導(dǎo)致本店業(yè)績(jī)滑落。掌握這些情報(bào)，才能通過分析擬定克敵制勝的策略。西餐廳運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)第一節(jié) 西餐廳運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)　　一、規(guī)劃西餐廳日常管理　　1．經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的管理　　掌握運(yùn)用各種工作方法達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)(具體的數(shù)據(jù)指標(biāo))是西餐廳管理者一項(xiàng)最重要的職責(zé)?！　?4)人在異性的觀察下工作特別努力?！　?4)學(xué)會(huì)利用人力資源網(wǎng)，包括溝通網(wǎng)、專業(yè)網(wǎng)、人緣網(wǎng)等?！　、?如員工還不能平靜下來，則建議他或她離開崗位先到員工休息室等你與他見面；或者約好第二天與他或她談話，然后建議其回家休息，這樣便可以有24小時(shí)的冷靜期，對(duì)管理者和員工都有好處?！　、?如屬于程序性或技術(shù)性錯(cuò)誤，就采用修正性回饋。　?、?控制其自然反應(yīng)，避免現(xiàn)場(chǎng)沖突激化。除此之外，必須熟知待客的基本用語、應(yīng)對(duì)技巧以及對(duì)顧客抱怨的處理技巧等。人的能力是在掌握知識(shí)的過程中得到和發(fā)展的。一般的服務(wù)知識(shí)大致可分點(diǎn)單前、點(diǎn)單時(shí)、點(diǎn)單后三階段?！　∪?、培訓(xùn)內(nèi)容　　入店培訓(xùn)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容?！　?．適應(yīng)工作　　新員工進(jìn)入西餐廳后做的工作都是新工作，不管他以前是否做過類似的工作。在到西餐廳之前，幾乎沒有哪個(gè)員工會(huì)有機(jī)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)聆聽店長(zhǎng)介紹公司歷史和經(jīng)營(yíng)理念；對(duì)西餐廳的規(guī)章制度，新員工更是一無所知?！　。?）受店長(zhǎng)“笑容滿面”的影響?！　、谝粠б坏呐嘤?xùn)?！　、菪菹r(shí)間和用餐的說明?！　。?）提出的問題要有的放矢，切中要害?！　∪玟浻貌缓细駟T工，可能會(huì)產(chǎn)生以下問題。人力資源管理的重要任務(wù)應(yīng)包括：持續(xù)不斷地進(jìn)行培訓(xùn)、工作指導(dǎo)和調(diào)動(dòng)員工工作積極性。解決問題的方法之一是營(yíng)造全新的工作氛圍，讓所有的員工對(duì)自己的工作感到滿意，齊心協(xié)力完成團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)。不斷錄用優(yōu)秀人才，使得在職員工有一種危機(jī)感，有利于提高員工的工作積極性。　?。?）西餐主管或店長(zhǎng)要牢記面試要領(lǐng)，遵守面試程序。　?、芄べY的說明（發(fā)工資日和月薪等）?！　、僮鳂I(yè)崗位的說明?！　。?）經(jīng)常進(jìn)行快樂回憶，努力將自己的心情維持在最佳狀態(tài)。雖然他們?cè)趹?yīng)聘過程中對(duì)西餐廳已經(jīng)有了一些了解，但這種了解一般都是比較膚淺和片面的，特別是對(duì)西餐廳文化的認(rèn)識(shí)。一般而言，這種不安和疑慮的心理會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，但良好的培訓(xùn)能夠縮短這種不穩(wěn)定的持續(xù)時(shí)間，使新員工更全力以赴地投入工作。這時(shí)，周到而充實(shí)的培訓(xùn)安排、管理者和老員工的熱情態(tài)度都將把新員工們?cè)陝?dòng)的心拉向西餐廳，很快地，他們也會(huì)覺得自己是這個(gè)西餐廳的人了?！　∑渲杏绕渫怀龅氖且獦淞T工的服務(wù)意識(shí)，讓員工意識(shí)到，服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者的意義所在?！　?．能力培訓(xùn)　　知識(shí)是人對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的綜合，能力則是人順利完成某種活動(dòng)的心理?xiàng)l件?！　。?）熟悉店內(nèi)常識(shí)　　要注意自己的儀容打扮、服飾穿著。具體輔導(dǎo)技巧如下?！　、?檢查員工是否遵循正確的工作程序?！　、?讓員工有機(jī)會(huì)發(fā)泄他的不滿，在很多情況下，這種做法可以讓員工平靜下來。要寬容、不要偏見，以笑容換來下級(jí)的尊敬和感激?！　?3)人在特別安靜的環(huán)境里容易產(chǎn)生不安?！　?6)主動(dòng)了解廚房推出的新餐品，并向客人推薦?！　∵@些情報(bào)包括競(jìng)爭(zhēng)店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價(jià)格、經(jīng)營(yíng)方針、平時(shí)的來客數(shù)與客單價(jià)、節(jié)假日的來客數(shù)與客單價(jià)、促銷活動(dòng)的內(nèi)容、業(yè)績(jī)。在營(yíng)銷四要素中，促銷是最為機(jī)動(dòng)靈活、最常被采用的手段，它可為本店帶來人氣，創(chuàng)造業(yè)績(jī)，當(dāng)然也能為本店帶來活力?！　?5)對(duì)預(yù)算的執(zhí)行每月應(yīng)進(jìn)行檢查并分析，使預(yù)算處于受控狀態(tài)，各部門每半年做好分析小結(jié)，跨月整改措施經(jīng)店長(zhǎng)審批后執(zhí)行。其完成時(shí)限如下。定期分析毛利情況，找出毛利率高低的原因　　(西餐廳毛利率控制在50%左右)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施?！　．對(duì)各自的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)進(jìn)行例行的清潔，特別是下午3：00~5：00，可充分利用