【正文】 了解的一次重要機(jī)會(huì)?！　《⒅朴喎?wù)培訓(xùn)計(jì)劃　　入店培訓(xùn)又稱職前培訓(xùn)，是新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。　?、輰?duì)新員工的檢查。　?、嘟Y(jié)合工作和西餐廳的說明進(jìn)行店內(nèi)向?qū)АＴ嚬そ逃膬?nèi)容包括以下項(xiàng)目。　?。?）可能會(huì)給來店用餐的顧客留下非常不愉快的印象。　?。?）請(qǐng)西餐廳員工介紹親戚朋友。西餐廳的人員招聘與培訓(xùn)　第一節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)　　一、招聘與錄用　　西餐廳為了留住熟練員工，在福利待遇或補(bǔ)償金額方面，會(huì)給予店長(zhǎng)更多的權(quán)限和選擇。這種方法是最奏效的，但是要保證讓服務(wù)人員認(rèn)真負(fù)責(zé)地將自己周圍值得信任的合適人員介紹過來，店長(zhǎng)和西餐主管平時(shí)要注意加強(qiáng)與員工的交流，培養(yǎng)信任感?！　。?）西餐廳錄用了員工，試用以后發(fā)現(xiàn)不合適再辭退就會(huì)比較被動(dòng)?！　、儆?xùn)練表的制訂和說明。　?、嵯蚱渌?fù)責(zé)人進(jìn)行介紹?！　≡谟?xùn)練新員工時(shí)，不能機(jī)械地按部就班，而是要對(duì)每一項(xiàng)訓(xùn)練內(nèi)容都進(jìn)行“為什么要這樣做”的理由說明，讓員工在充分理解作業(yè)內(nèi)容的重要性和必要性的基礎(chǔ)上進(jìn)行訓(xùn)練。它主要是使新店員了解西餐廳的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范、禮儀，以適應(yīng)工作崗位要求。參與培訓(xùn)的管理者一方面要讓新員工認(rèn)識(shí)和了解自己，另一方面也要盡可能地認(rèn)識(shí)新員工。歸屬感是培養(yǎng)出來的?！　?．專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)　　員工的素質(zhì)是知識(shí)、能力和心理素質(zhì)的綜合反映。接待顧客的基本技巧、向消費(fèi)者微笑問好、回答提出的問題、介紹酒水等。　?。?）與業(yè)界相關(guān)的知識(shí)與管理術(shù)語　　例如：西餐廳的機(jī)能、零售業(yè)的定義、酒水的毛利率及周轉(zhuǎn)率等管理術(shù)語?！　∷摹⑤o導(dǎo)訓(xùn)練　　輔導(dǎo)是時(shí)刻發(fā)生在身邊的訓(xùn)練?！　、?建議稍后與有關(guān)人員談話，進(jìn)行輔導(dǎo)，避免將來再次出現(xiàn)類似的情況。具體的輔導(dǎo)技巧如下。私下批評(píng)最有效果，而表揚(yáng)可以在公共場(chǎng)合。因此，為了正確使用批評(píng)手段，必須懂得一定的心理學(xué)和行為學(xué)的知識(shí)?！　?3)服務(wù)時(shí)，西餐廳應(yīng)及時(shí)將菜單及客人要求通知廚房，督促廚房及時(shí)上菜?！　。?）店長(zhǎng)的作業(yè)流程表；　?。?）周(日）工作報(bào)表；　　（3）進(jìn)貨傳票的整理；　?。?）每日業(yè)績(jī)報(bào)表；　　（5）安全報(bào)表；　?。?）轉(zhuǎn)退貨報(bào)表。通過和競(jìng)爭(zhēng)店比較，可得知本店的經(jīng)營管理在業(yè)界所處的水平?！　?2)西餐廳經(jīng)營預(yù)算內(nèi)容主要包括：銷售額，銷售指標(biāo)分解，營業(yè)成本費(fèi)，客源結(jié)構(gòu)，毛利率，食品原材料、物料消耗成本及相關(guān)費(fèi)用等?！　、?食品原料價(jià)格、毛利變動(dòng)對(duì)成本的影響程度及食品原料綜合利用情況的分析?！　N房實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)飯卡制度，制定一菜一單，嚴(yán)格掌握配料標(biāo)準(zhǔn)，并盡可能提高原材料的綜合利用率，在保證質(zhì)量的前提下，合理使用原材料，做到“主料主用，次料次用，邊角料充分利用”?！　．根據(jù)午餐需要，特別是遇有大型宴會(huì)時(shí)，要協(xié)助廚房準(zhǔn)備有關(guān)餐具，并進(jìn)行清洗，宴會(huì)后要如數(shù)收回借用的餐具置于庫內(nèi)?！　?．例會(huì)制度　　(1)西餐廳例會(huì)由店長(zhǎng)主持?！　“嗲皶?huì)內(nèi)容由各部門負(fù)責(zé)人員傳達(dá)到各領(lǐng)班，再由領(lǐng)班召開該班次班前會(huì)。　　晴天：可適當(dāng)開一些燈，主要突出店內(nèi)裝飾或擺放物品?！　。?）音樂音量　　在不同的營業(yè)時(shí)段播放不同風(fēng)格的音樂，同時(shí)將音量控制在合理的范圍之內(nèi)?！　?．設(shè)備檢查　　按西餐廳檢查一覽表逐條檢查。　?。?）各種調(diào)料準(zhǔn)備充分。　?。?）參加大廳班前例會(huì)，聽取前一天管理例會(huì)上布置的工作安排，評(píng)述得失，指明員工努力的方向?！　。?）檢查庫存量是否在安全量范圍，是否需要臨時(shí)叫貨。　?。ǘI業(yè)中的協(xié)調(diào)工作　　營業(yè)中，店長(zhǎng)的主要工作是掌握整個(gè)西餐廳的經(jīng)營態(tài)勢(shì)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作，確保為消費(fèi)者提供快捷而貼心的服務(wù)?！　。?）引位情形：掌握來客狀況與店內(nèi)位置安排，查看引位是否及時(shí)、熱情，與客打招呼等。　　3．營業(yè)高峰后　?。?）檢查店內(nèi)是否有污染品或破損品?！　。?）注意入口、地面、衛(wèi)生間等地是否保持清潔?！　。?）吧臺(tái)營業(yè)現(xiàn)金是否交回。　?。?）收銀機(jī)是否清潔完畢?！　。?）西餐廳周邊安全狀況確認(rèn)。另外，管理者應(yīng)隨時(shí)觀察員工工作能力及工作態(tài)度，適時(shí)作出準(zhǔn)確考評(píng)，作為員工升遷、調(diào)薪的參考?！　。?）避免問題發(fā)生。第一，根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，以調(diào)查資料為基礎(chǔ)，預(yù)測(cè)西餐廳的上座率、接待人次、人均消費(fèi)和營業(yè)收入。第一，以西餐廳、廚房為基礎(chǔ)，分解計(jì)劃指標(biāo)，明確各級(jí)、各部門及其各月、各季具體奮斗目標(biāo)，將全體職工的注意力引導(dǎo)到計(jì)劃任務(wù)上來，共同為完成計(jì)劃任務(wù)而努力工作。對(duì)收銀臺(tái)的管理又可歸結(jié)到對(duì)收銀員的管理，因此收銀員的選聘就十分重要。　?。?）直接偷錢。店長(zhǎng)必須及時(shí)和收銀員討論試驗(yàn)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，對(duì)收銀完全正確的收銀員則予以表揚(yáng)。店長(zhǎng)需每日親自檢查核實(shí)進(jìn)貨的數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格。它可反映出日銷售總額、每個(gè)用餐時(shí)段由銷售額和銷售比重、來客總數(shù)、來客平均消費(fèi)額、來客消費(fèi)西餐的種類數(shù)和每一個(gè)種類的平均單價(jià)，并可據(jù)以分析每個(gè)品種項(xiàng)目對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，從而有助于確定增加或刪除某些品種項(xiàng)目。該表所反映的內(nèi)容是：顧客意見的內(nèi)容、意見的條數(shù)、意見所指的服務(wù)項(xiàng)目；顧客滿意的內(nèi)容、滿意事項(xiàng)的件數(shù)和服務(wù)人員。前者包括房屋折舊、家具設(shè)備折舊、人事成本、銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用、交際費(fèi)用、裝飾費(fèi)用等。　　表41新員工培訓(xùn)信息　　新員工培訓(xùn)信息　　1．發(fā)薪日11．例會(huì)21．員工輔助程序　　2．年度表現(xiàn)回顧12．小費(fèi)規(guī)定22．遲到規(guī)定　　3．試用期13．調(diào)動(dòng)23．病假規(guī)定　　4．著裝要求14．員工餐規(guī)定 24．休假規(guī)定　　5．電話使用規(guī)定15．性騷擾規(guī)定25．休息日工資　　6．吸煙規(guī)定16．更衣箱／安全26．加班工資　　7．制服津貼17．臨時(shí)職責(zé)27．保險(xiǎn)　　8．紀(jì)律系統(tǒng)18．缺勤28．退休程序　　9．教育補(bǔ)助19．產(chǎn)假29．安全措施　　10．班次20．酒精、藥品規(guī)定30．員工申訴程序　　（二）如何實(shí)施培訓(xùn)　　培訓(xùn)程序并不需要精心策劃，但必須不間斷?！　。?）計(jì)劃培訓(xùn)。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，員工就會(huì)發(fā)現(xiàn)偷懶的“捷徑”，就有可能采取他們認(rèn)為最方便的方式工作，這樣，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平就會(huì)大打折扣。只有西餐廳認(rèn)為培訓(xùn)是必需的，才會(huì)有高質(zhì)量的培訓(xùn)?！　∽詈玫呐嘤?xùn)是以積極的和鼓勵(lì)的態(tài)度開展的。評(píng)估方式可以是簡(jiǎn)單地觀察員工的行為（測(cè)試技能），也可以是問卷調(diào)查（測(cè)試知識(shí)掌握）。所以，許多西餐廳不惜花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力來培訓(xùn)各層次的員工，把提高員工個(gè)人素質(zhì)進(jìn)而提高西餐廳素質(zhì)作為培訓(xùn)的根本目標(biāo)。　　西餐廳應(yīng)實(shí)行全員培訓(xùn)的方針，在店長(zhǎng)的指導(dǎo)、督促下，由人事部或培訓(xùn)部進(jìn)行計(jì)劃和實(shí)施。　?。ㄈ┡嘤?xùn)內(nèi)容　　培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)?！　。?）員工守則、崗位職責(zé)、操作制度、職業(yè)習(xí)慣?！　。?）西餐廳安全、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)?！　。?）西餐廳和餐飲業(yè)的基本概念。他們既是培訓(xùn)接受者，又是培訓(xùn)的計(jì)劃、組織、實(shí)施者，同時(shí)也是培訓(xùn)教員。為了達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)，需要對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的評(píng)估與培訓(xùn)同等重要。培訓(xùn)過程中應(yīng)讓員工參與進(jìn)步，尋求他們的投入，問一些開放性的問題，并且積極地進(jìn)行總結(jié)。不管培訓(xùn)是看錄像、參觀，還是講座，用心計(jì)劃都是值得的。強(qiáng)制最好以主動(dòng)自愿的接受方式進(jìn)行?！　。?）評(píng)估培訓(xùn)效果。有些培訓(xùn)是糾正態(tài)度和行為的，比如一些培訓(xùn)是為了防止員工工作上的不適應(yīng)。　　4．營業(yè)利潤(rùn)計(jì)劃。　?。ㄋ模┙?jīng)營利潤(rùn)計(jì)劃內(nèi)容　　1．營業(yè)收入計(jì)劃。這些數(shù)據(jù)表使西餐廳有能力追蹤不同品種銷售額的變化，分析餐飲產(chǎn)品品種的受歡迎程度，調(diào)整廣告和促銷策略?！　。ㄈ╀N售日?qǐng)?bào)表　　不懂得管理信息資料的店長(zhǎng)不是好店長(zhǎng)。如果在進(jìn)貨接收過程中，原材料和酒水進(jìn)貨票據(jù)出現(xiàn)任何差錯(cuò)，都可能給這家西餐廳帶來很大的損失。如肯德基靠一些“神秘顧客”，即公司派出的專員以顧客的身份出現(xiàn)在店面中，根據(jù)自己所接受的一系列服務(wù)，按運(yùn)營手冊(cè)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)餐廳的營業(yè)水平進(jìn)行檢查?！　〕丝刂剖浙y員的差錯(cuò)率以外，收銀管理還包括以下一些主要事項(xiàng)。第三，根據(jù)各級(jí)、各部門計(jì)劃的完成結(jié)果，合理分配勞動(dòng)報(bào)酬，獎(jiǎng)勤罰懶，擇優(yōu)汰劣，保證計(jì)劃任務(wù)的順利完成。第三，根據(jù)業(yè)務(wù)需要和計(jì)劃收入，分析流通費(fèi)用構(gòu)成及其比例關(guān)系，預(yù)測(cè)各項(xiàng)費(fèi)用消耗，確定費(fèi)用降低率指標(biāo)?！　?．餐飲經(jīng)營計(jì)劃的任務(wù)　　經(jīng)營計(jì)劃包括計(jì)劃編制和計(jì)劃執(zhí)行，它體現(xiàn)在業(yè)務(wù)管理過程的始終，具體任務(wù)包括以下四個(gè)方面?！　?．人員管理　　西餐廳管理者的組織能力除了表現(xiàn)在上述的作業(yè)分配之外，在人員管理方面也能有所體現(xiàn)。西餐廳運(yùn)營管理　　一、制訂運(yùn)營計(jì)劃　　1．作業(yè)分配　　將某些工作或任務(wù)安排、分配給員工，使其在本身負(fù)責(zé)的工作范圍內(nèi)(外)完成店長(zhǎng)交付的任務(wù)?！　。?）是否仍有員工滯留?！　。?）當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入金庫。　?。?）注意人員工作狀態(tài)是否良好，及時(shí)激勵(lì)士氣?！　。?）是否有缺貨，是否需要補(bǔ)貨。