【正文】 主任查房。 相關(guān)人士進房做客時，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。 當客人在房內(nèi)接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。 電腦及功放出問題時迅速通知維修人員。 1. 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。 8. 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成 60 度或雙腳分開成 15 公分。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后 *腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩 人不得并立聊天。 14. 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。 2. 與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話， 不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。 3. 微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對員工的基本要求。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。 9. 員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報，有錯就改，不得提 供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人 ，故意破壞集體的團結(jié)。 檢查六合一擺放：兩張店卡、三張客戶意見卡、兩包紙巾，一次性話筒套。 （一）、首次進房： 迎客：主動禮貌問候客人：歡迎光臨。 詢問客人是否是會員： 請問您是否是會員？若客人不是會員 ,鼓勵客人辦理會員卡 .享受消費優(yōu)惠 . 介紹服務(wù)鈴：面向客人倒退至服務(wù)鈴一側(cè)，指示介紹服務(wù)鈴位置。得客人應(yīng)答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計時單，提示客人注意包房內(nèi)設(shè)施物品是否完好，并請客人簽字確認：請您確認房間內(nèi)的物品一切完好。如發(fā)現(xiàn)包房內(nèi)有餐具水具、 空酒瓶要及時收撤。采用傳遞式服務(wù)將客人引領(lǐng)至目的地并及時配合臨近區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作。 買單： 如客人結(jié)帳，禮貌詢問客人是否有會員卡：請問哪位有會員卡，如客人有：請您帶好會員卡，隨我到總臺買單。 檢查包房內(nèi)物品： 及時檢查包房物品有無損壞或丟失，查看客人有無遺留物品。桌面雜物收起、放入垃圾袋內(nèi)。用八成干的臺布將沙發(fā)表面清理干凈。 清理結(jié)束后，巡視包房、檢查是否有遺漏的地方，然后將包房內(nèi)的物品按 OK 房標準擺放整齊，歸位。不凝視一個固定位置。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。速度適中，不過快或過慢，防止與人沖撞。 路遇客人標準： 路遇客人面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓，實行 3 步微笑法。 吃飯時間不得超過 30 分鐘 。三四秒如房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉， 退出房間，關(guān)好房門；如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務(wù)）。 （ 4） 撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐飲部。具體程序如下： 〈 1〉首先要將床拉出，距床頭板 40 厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞； 〈 2〉檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好； 〈 3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單 ﹑定位； 〈 4〉鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可。準確的做好客流登記，以備查閱。 5． 負責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標準及營業(yè)氣氛。 9． 愛惜公司的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。 13． 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。 4． 負責(zé)保持休息大廳的衛(wèi)生環(huán)境，保證物中整齊潔凈，做到環(huán)境優(yōu)雅。 7． 熟悉菜牌和酒水牌及其他 服務(wù)項目，積極向客人推銷并準確工整，快速地寫各類單據(jù)。 11． 掌握各類電器的使用方法及開關(guān)時間，對大廳內(nèi)的溫度，空氣，光線，聲音等進行調(diào)節(jié)。整改事項。 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 開班后例會，點名，總結(jié)當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。整改事項。 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。 以規(guī)范化、標準化、程序化為服務(wù)標準，認真做好會前準備及會后清掃工作。 切 實做好本職工作的同時認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它 任務(wù)?？腿穗x開桑拿室時，及時檢查及清理桑拿室內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備及備品等。 負責(zé)本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔及消毒工作，做到無死角，無異味。 保證池水清潔，注意及時關(guān)閉水龍頭及淋浴，節(jié)約用水。 休息廳服務(wù)員工作流程 服務(wù)員要提 前 20 分鐘到崗，打卡后參加班前例會，如無特殊情況，例會控制在 5 分鐘之內(nèi)。 在賓客進入水區(qū)時，服務(wù)員應(yīng)主動上前鞠躬問好（您好，歡迎光臨！ ）詢問客人數(shù)量，并按客人數(shù)量選擇休息廳區(qū)域，爭取客人同意后，請客人坐好。 后詢問客人手牌號，按要求及時開單。 1及時在背板作好客人登記，適時向客人介紹（免費自助餐、閱覽、茶藝、火浴、健身、按摩等）各種 消費項目，詢問客人是否需要到視界廳休息等。 1煙缸中超過兩個煙頭就應(yīng)更換；看到茶杯中無水應(yīng)立即填上；見到飲品用完應(yīng)詢問是否需要增加？如客人需要按摩，服務(wù)員應(yīng)立即按標準收拾床位，整理好床單、被褥、垃圾桶及茶幾臺面衛(wèi)生，準備迎接下一位客人。 客人桑拿完成請客人到休息室休息一會兒，請客人喝一杯咖啡，清茶或其它飲料，然后請需要按摩的客人輪候進行按摩。 寫好工作日志，待主農(nóng)牧民檢查驗收合格后，方可下班。 員工用膳應(yīng)在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。 在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。 1員工不得利用工作之便，私自套取外 匯。 1員工不得偷盜酒店公私財物。 1清掃房間時不得任意移動 房內(nèi)的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。所有電話必須做出電話記錄并落實。 2應(yīng)謹記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙 屑應(yīng)該主動把它拾起，放進廢物箱。 不得將個人的私事私物帶回酒店。（吸塵器） 3嚴禁浪費公司資源及清潔用品 . 1．對總機人員的要求 （ 1）工作人員必須會 — 至兩種外語，會標準的普通話和多種地方話等； （ 2）電話總機 i 作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽； （ 3）接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞； （ 4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法； （ 5）熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼； （ 6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼； （ 7）熟悉各大機關(guān)。 （ 3）電話咨詢服 務(wù) ① 若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系，并及時答復(fù)客人； ② 若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項目時，要向客人熱情介紹。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他： “ 先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了 分鐘。 收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種 鈔票必須驗明真?zhèn)巍? 收銀員管理制度要求接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。 收銀員管理制度要求做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。 1收銀員管理制度要求積極完成上級分配的其他工作。 員工進崗后，做衛(wèi)生定位擺臺，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺。 檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。 拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。 1顧客點菜完畢，請給顧唱單，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。 1巡視自已所管區(qū)域顧客的 用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。 1隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。 收到顧客付款，應(yīng)雙手接過，點清所收數(shù)目（收您 XXX 元，請您稍后或您的付款正好），到吧臺找零后，在賬單上簽實發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢（找您 XXX 元，請您清點并收好，謝謝?。珙櫩托璋l(fā)票，問請單位，如本店的發(fā)票打完或因機器故障無法給顧客開發(fā)票，應(yīng)耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一