【正文】 (6)結(jié)賬；(7)大堂副理；2．機構(gòu)設(shè)置特點 我國將飯店按規(guī)模劃分為大型、中型、小型等三大類，其中客房數(shù)分別為500間以上(超大型)、300間以上(大型)、150300間(中型)、150間以下(小型)。圖1—1為飯店管理層級制示意圖。圖1—至圖1—5為不同規(guī)模前廳組織機構(gòu)示意圖3．機構(gòu)設(shè)置原則(1)結(jié)合實際 前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置應(yīng)結(jié)合飯店企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、管理方式和經(jīng)營特色等實際情況，不宜生搬硬套。(3)任務(wù)明確 明確各崗位人員工作任務(wù)的同時，應(yīng)明確上下級隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息傳達、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。2．制定崗位職責原則，(1)責任明確化；(2)任務(wù)具體化；(3)操作程序化。主持前廳部的日常管理工作，對經(jīng)營計劃的完成和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、費用及成本控制等方面工作承擔責任。②檢查本部各崗位工作運行狀況，督導員工禮貌待客、高效服務(wù)、保證各項規(guī)章制度和服務(wù)標準得到執(zhí)行，確保前廳服務(wù)秩序正常。⑤會同銷售部定期進行市場分析，制定客房銷售和促銷計劃，力爭最大限度地合理使用客房，獲得最佳的客房出租率及目標平均房價。⑨組織和督導大堂副理(客務(wù)經(jīng)理)及各崗位主管加強和發(fā)展與客人的和諧關(guān)系，經(jīng)常征求客人的意見和建議。⑩監(jiān)督、檢查所轄區(qū)域的衛(wèi)生、消防、安全工作。4)工作任務(wù)①協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹飯店及本部工作計劃，具體實施各項促銷活動。⑤掌握員工工作和思想狀況，及時給予指導和激勵。2)直接下級無。②負責部門會議的安排、通知和會議記錄。⑤負責辦理本部門員工調(diào)出、調(diào)人手續(xù)，以及考勤統(tǒng)計。⑧負責員工信息收集工作，按時向總辦、工會、保衛(wèi)部反映本部動態(tài)。2)直接下級無。②完成店領(lǐng)導臨時委托的各項任務(wù)。⑤負責協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件，并立即報告有關(guān)部門。⑨向部經(jīng)理和質(zhì)檢部門報告投訴及處理結(jié)果，并按期進行統(tǒng)計。3)崗位職責 接待和迎送VIP貴賓，保持與客人的良好關(guān)系，維護大堂良好的秩序，并承擔責任。④經(jīng)常主動征求客人意見，發(fā)展飯店與客人的良好關(guān)系。2)直接下級 預訂員。②復核當日VIP客人預訂及安排事項。⑥掌握飯店的信用擔保預訂的相關(guān)政策。(7)預訂員。3)崗位職責 為客人提供客房預訂咨詢、辦理預訂并承擔責任。④掌握預訂的信用、擔保、未到失約處理及其他相關(guān)政策和規(guī)定。⑧愛護使用各種設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)系維修。2)直接下級 總臺領(lǐng)班。宜傳品等；⑨按規(guī)定制作戶籍統(tǒng)計報表；⑩對總臺電腦、傳真機、復印機等專用設(shè)備安排維護保養(yǎng)工作；⑩檢查并督導下屬保持管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔；⑩按計劃實施對員工的崗位培訓；⑩按部門要求對下屬員工出勤及工作表現(xiàn)進行考核評估。4)工作任務(wù)①當日房務(wù)安排。⑤為按管理要求，提前、延期抵離店客人(團隊)辦理相關(guān)手續(xù)。⑧按規(guī)定錄入和統(tǒng)計境外和境內(nèi)客人戶籍資料。2)直接下級無。③辦理換房、加床、續(xù)租等手續(xù)。3)崗位職責 協(xié)助前廳部經(jīng)理和副經(jīng)理工作，保證前廳服務(wù)的正常秩序和接待服務(wù)質(zhì)量。②根據(jù)任務(wù)情況合理安排班次，保證各崗位工作正常運轉(zhuǎn)；③檢查下屬的儀表、著裝、行為舉止及出勤情況；④辦理委托代辦服務(wù)，滿足客人提出的特殊要求；⑤與前臺接待、銷售代表協(xié)調(diào)合作，及時為團隊客人取送行李；⑥督導檢查客人寄存的行李物品符合規(guī)定；3)崗位職責 組織下屬員工為客人提供門廳行李運送、機場迎送、委托代辦、收發(fā)報刊信函等項服務(wù)。④安排人員及時、準確分發(fā)報刊信函。2)直接下級無。②協(xié)助行李員裝卸行李物品。⑤對衣冠不整者，予以禮貌勸阻。3)崗位職責 為客人提供接運和寄存行李、收發(fā)報刊信件、留言找人和傳真件的送達及辦理小件維修等項服務(wù)，并承擔責任。③代客寄存行李物品。⑥公共區(qū)域?qū)と朔?wù)。②協(xié)助辦理人住手續(xù)。③檢查和督導話務(wù)員正確操作為客人提供電話接、轉(zhuǎn)及查詢服務(wù)。⑦保持總機室的衛(wèi)生清潔。3)崗位職責 督導話務(wù)員按規(guī)程為客人提供電話接、轉(zhuǎn)、尋呼等項服務(wù)，確保飯店內(nèi)外電話通訊聯(lián)絡(luò)暢通，并承擔責任。②解答賓客提出的各種疑難問題。⑥保持總機室衛(wèi)生整潔。4)工作任務(wù)④向其他部門或崗位轉(zhuǎn)達客人需求。2)直接下級 商務(wù)中心文員。②安排調(diào)整文員班次。⑤按規(guī)定收費，統(tǒng)計每日營業(yè)收入。（20）商務(wù)中心文員1）直接上級 商務(wù)中心領(lǐng)班。4）工作任務(wù)①收發(fā)傳真。④提供國際、國內(nèi)長途電話服務(wù)。近年來更準確的認識是，為客人服務(wù)全過程開始于潛在客人與飯店的第一次接觸，即客人抵店前準備工作階段、客人到店接待服務(wù)階段、客人住店期間服務(wù)階段、客人離店服務(wù)階段和客人離店后服務(wù)階段等五個階段，由此構(gòu)成相互銜接的服務(wù)流程。客人的預訂資料能使前廳部的預測、調(diào)整及組織等方面工作獲得更準確的依據(jù)。2．客人到店接待服務(wù)階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：(1)到店迎候；(2)行李接送；(3)確認預訂；(4)入住登記；(5)定價排房；(6)確定付款方式；(7)建立客賬。因而未經(jīng)預訂的客人則需要相對稍長的時間辦理人住登記，支付預付款等手續(xù)。(2)報刊信件；(3)電話商務(wù)；(4)委托代辦；(5)提前離店；在使用計算機系統(tǒng)進行日常營業(yè)管理的飯店中，所有客人住店期間的賬目均實行實時錄入，“房號即賬號”，計算機系統(tǒng)可隨時依據(jù)指令，按類別或全部內(nèi)容進行明細打印。4．客人離店服務(wù)階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：(1)離店結(jié)賬 客人在辦理離店手續(xù)時，總臺結(jié)賬員按賬戶設(shè)定、付款方式、預付款存額等情況，經(jīng)核實后打印賬單，并請客人過目查看，確認無誤后再予以收款。(3)送客離店 根據(jù)客人離店時間和去處，主動征求客人要求，及時安排行李員，優(yōu)先照顧老、弱、病、殘客人及婦女和兒童，以及身份高的重要客人。使用電腦管理的飯店則只需在客人人住時將戶籍等資料保留，隨時輸入新的內(nèi)容予以補充完善即可長期利用。 41 / 41