【正文】 前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)按飯店委托代辦服務(wù)規(guī)程要求以及相關(guān)規(guī)定，盡快、妥善地予以處理，不使客人留下遺憾，為飯店贏得信譽(yù)?？褪窓n案利用得如何，還可以反映出飯店對(duì)客源市場(chǎng)和客人需求的重視程度。(1)客史建檔 未使用電腦管理的飯店，一般將“人住登記卡”或“人住通知單”最后一聯(lián)作為客史檔案收存，還將該客人住店期間消費(fèi)等情況記錄在卡片上，然后按客人姓名的字母順序制作索引，收存在預(yù)訂部客史檔案柜內(nèi)，以備隨時(shí)查閱。最后祝愿客人旅途愉快，并歡迎再次光臨。(2)征求意見 前廳服務(wù)人員在客人即將離店之時(shí)，主動(dòng)、誠(chéng)懇地征求客人意見，并請(qǐng)客人對(duì)服務(wù)的疏忽之處予以諒解，同時(shí)感謝客人光臨飯店?？腿俗〉昶陂g，其身份、目的、居留期限、健康狀況、業(yè)務(wù)往來(lái)、人際關(guān)系、支付能力、心理狀態(tài)、喜好追求千差萬(wàn)別，飯店本身“硬件”的設(shè)施設(shè)備和“軟件”的服務(wù)質(zhì)量及管理水平，以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治等因素，都會(huì)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生種種意想不到的影響或沖擊。飯店內(nèi)務(wù)營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員將客人的消費(fèi)情況準(zhǔn)確記錄在收款憑證上，并及時(shí)將賬單匯集在總臺(tái)結(jié)賬處，按房間號(hào)、類別、日期等順序累計(jì)并收存在賬單架中，以備日審、夜審和結(jié)算隨時(shí)使用。(6)延期續(xù)租；(7)累計(jì)客賬。3．客人住店期間服務(wù)階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：(1)問訊留言；在客人辦理完人住登記手續(xù)，獲取了客房鑰匙和支配使用客房的權(quán)利后，即表明客人住店期間服務(wù)階段正式開始了。對(duì)未辦理預(yù)訂手續(xù)直接抵店的客人，接待員在定價(jià)、排房過程中，應(yīng)進(jìn)一步了解清楚客人對(duì)所需房間的類型、位置、朝向等方面的需求，把握住面對(duì)面進(jìn)行推銷的機(jī)會(huì)。無(wú)論是對(duì)已辦理預(yù)訂手續(xù)的客人，還是對(duì)未辦理預(yù)訂手續(xù)直接抵店的客人，都要依照國(guó)家有關(guān)戶籍管理的法律法規(guī)，辦理入住登記手續(xù)。(2)接待準(zhǔn)備 根據(jù)客人預(yù)訂資料中關(guān)于抵離店日期、特殊要求等有關(guān)內(nèi)容，預(yù)訂部要適時(shí)做出安排車輛和機(jī)場(chǎng)代表或行李員去機(jī)場(chǎng)、車站接客，以及事先排房、準(zhǔn)備禮品、提前通知相關(guān)部門或店領(lǐng)導(dǎo)等項(xiàng)工作，使準(zhǔn)備工作周到、細(xì)致，并為下一階段的服務(wù)奠定良好的開端。同時(shí)，對(duì)已辦理預(yù)訂的客人，前廳部可以按客人要求在抵店前預(yù)留客房，并做好客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。有預(yù)訂要求的客人提前將住宿的需求以多種方式與飯店預(yù)訂部聯(lián)系，預(yù)訂員則按工作程序要求受理預(yù)訂業(yè)務(wù)。圖16為前廳部工作階段劃分及服務(wù)流程二、服務(wù)流程內(nèi)容及特點(diǎn)前廳部為客人服務(wù)的全部過程，傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)是將其劃分為客人來(lái)店——住店——離店等三個(gè)階段。⑦提供談判間服務(wù)。⑥提供商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)。③打印編輯文件及電腦文件處理。2）直接下級(jí)無(wú)。⑧按計(jì)劃對(duì)文員培訓(xùn)及考核評(píng)估。⑥按計(jì)劃申領(lǐng)辦公用品，并負(fù)責(zé)保管。③指導(dǎo)文員正確使用電腦傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備，按規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。①檢查文員儀容儀表和出勤。3)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)商務(wù)中心的日常管理，確保提供現(xiàn)代、快捷、高效的商務(wù)服務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。(19)商務(wù)中心領(lǐng)班1)直接上級(jí) 前臺(tái)接待主管。⑤正確使用和維護(hù)各種通訊設(shè)備。③受理長(zhǎng)途、直撥電話業(yè)務(wù)。①接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話，提供查詢服務(wù)。3)崗位職責(zé) 及時(shí)為客人接轉(zhuǎn)電話，提供相關(guān)服務(wù)，保持話務(wù)通訊暢通，使客人滿意，并承擔(dān)責(zé)任。(18)總機(jī)話務(wù)員1)直接上級(jí) 總機(jī)話務(wù)領(lǐng)班。⑤指導(dǎo)話務(wù)員正確使用和維護(hù)通訊設(shè)備。③檢查叫醒、留言服務(wù)及記錄。①帶領(lǐng)并監(jiān)督話務(wù)員按程序接、轉(zhuǎn)電話。2)直接下級(jí) 話務(wù)員。⑧安排并檢查收費(fèi)，記賬、轉(zhuǎn)賬等工作，使之符合飯店及郵電部門規(guī)定。⑥檢查并維護(hù)電腦、記費(fèi)機(jī)、尋呼系統(tǒng)等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。④定期對(duì)下屬員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估。②按計(jì)劃對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)總機(jī)室的日常管理工作，確保為客人提供電話通訊、尋呼等項(xiàng)服務(wù)，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并承擔(dān)責(zé)任。2)直接下級(jí) 總機(jī)話務(wù)領(lǐng)班。(16)總機(jī)主管④負(fù)責(zé)接送抵離飯店的客人及行李物品。4)工作任務(wù)①預(yù)訂車輛，并跟隨車輛提供接送服務(wù)。3)崗位職責(zé) 在機(jī)場(chǎng)或車站接送客人及辦理客房預(yù)訂，積極推銷飯店產(chǎn)品，提供信息服務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。2)直接下級(jí) 行李員。⑦召喚和預(yù)訂出租車。⑤為住店客人取送商務(wù)中心傳真。②引領(lǐng)人住客人進(jìn)房間，主動(dòng)介紹飯店及客房設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。4)工作任務(wù)①為客人抵離店提供行李接運(yùn)服務(wù)。2)直接下級(jí)無(wú)。(14)行李員③提供查詢服務(wù)。4)工作任務(wù)①為客人提供拉門(車門)服務(wù)。(13)門童1)直接上級(jí) 行李領(lǐng)班。⑤當(dāng)禮賓經(jīng)理不在時(shí)，受理委托代辦事宜。③檢查行李接送記錄、寄存記錄，填寫值班日記，做好交接班工作。4)工作任務(wù)①掌握當(dāng)日、次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)、VIP客人預(yù)期抵離情況。2)直接下級(jí) 行李員、門童。⑦檢查行李車、秤、物品存放貨架、輪椅、．行李網(wǎng)、客用雨傘等設(shè)備用品的完好；⑧按部門要求對(duì)下屬員工出勤及工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估；⑨按計(jì)劃對(duì)所轄員工進(jìn)行培訓(xùn)。4)工作任務(wù)①掌握當(dāng)日、次日客房出租狀況，以及餐飲宴集會(huì)、VIP客人、團(tuán)隊(duì)抵離店等客務(wù)信息；對(duì)迎送、行李接運(yùn)、委托代辦、取送傳真、分發(fā)、收存、轉(zhuǎn)寄報(bào)刊信函等服務(wù)的安排和管理承擔(dān)責(zé)任。(11)禮賓經(jīng)理1)直接上級(jí) 前廳部副經(jīng)理。⑨保持接待柜臺(tái)干凈整潔、宜傳品齊全。⑦填寫錄入并統(tǒng)計(jì)人住散客及團(tuán)隊(duì)客人登記單。⑥辦理客人貴重物品的寄存。④制作、發(fā)放客房鑰匙、磁卡。②按規(guī)程向賓客提供問訊、留言等服務(wù)。3)崗位職責(zé) 辦理客人的人住登記及離店結(jié)賬，為客人提供問訊、留言服務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。1)直接上級(jí) 總臺(tái)領(lǐng)班。⑨檢查并確?？偱_(tái)各種用品、宜傳晶齊全，電腦、復(fù)印機(jī)等設(shè)備使用正常。⑦發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)立即向大堂副理和前臺(tái)主管匯報(bào)。④與預(yù)訂、行李及客房服務(wù)中心保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。②核對(duì)客房房況。3)崗位職責(zé) 協(xié)助前臺(tái)接待主管做好問訊、接待、結(jié)賬工作，確保接待服務(wù)質(zhì)量，并承擔(dān)責(zé)任。(9)總臺(tái)領(lǐng)班1)直接上級(jí) 前臺(tái)接待主管。②檢查下屬員工儀表及出