【正文】 前臺服務員應按飯店委托代辦服務規(guī)程要求以及相關規(guī)定，盡快、妥善地予以處理，不使客人留下遺憾，為飯店贏得信譽?？褪窓n案利用得如何，還可以反映出飯店對客源市場和客人需求的重視程度。(1)客史建檔 未使用電腦管理的飯店，一般將“人住登記卡”或“人住通知單”最后一聯(lián)作為客史檔案收存，還將該客人住店期間消費等情況記錄在卡片上，然后按客人姓名的字母順序制作索引，收存在預訂部客史檔案柜內，以備隨時查閱。最后祝愿客人旅途愉快，并歡迎再次光臨。(2)征求意見 前廳服務人員在客人即將離店之時，主動、誠懇地征求客人意見，并請客人對服務的疏忽之處予以諒解，同時感謝客人光臨飯店?？腿俗〉昶陂g，其身份、目的、居留期限、健康狀況、業(yè)務往來、人際關系、支付能力、心理狀態(tài)、喜好追求千差萬別，飯店本身“硬件”的設施設備和“軟件”的服務質量及管理水平，以及社會經濟、政治等因素，都會對飯店經營產生種種意想不到的影響或沖擊。飯店內務營業(yè)點收銀員將客人的消費情況準確記錄在收款憑證上，并及時將賬單匯集在總臺結賬處，按房間號、類別、日期等順序累計并收存在賬單架中，以備日審、夜審和結算隨時使用。(6)延期續(xù)租；(7)累計客賬。3．客人住店期間服務階段本階段服務流程內容是：(1)問訊留言；在客人辦理完人住登記手續(xù)，獲取了客房鑰匙和支配使用客房的權利后，即表明客人住店期間服務階段正式開始了。對未辦理預訂手續(xù)直接抵店的客人，接待員在定價、排房過程中，應進一步了解清楚客人對所需房間的類型、位置、朝向等方面的需求，把握住面對面進行推銷的機會。無論是對已辦理預訂手續(xù)的客人，還是對未辦理預訂手續(xù)直接抵店的客人，都要依照國家有關戶籍管理的法律法規(guī)，辦理入住登記手續(xù)。(2)接待準備 根據(jù)客人預訂資料中關于抵離店日期、特殊要求等有關內容，預訂部要適時做出安排車輛和機場代表或行李員去機場、車站接客，以及事先排房、準備禮品、提前通知相關部門或店領導等項工作，使準備工作周到、細致，并為下一階段的服務奠定良好的開端。同時，對已辦理預訂的客人，前廳部可以按客人要求在抵店前預留客房，并做好客人抵店前的各項準備工作。有預訂要求的客人提前將住宿的需求以多種方式與飯店預訂部聯(lián)系，預訂員則按工作程序要求受理預訂業(yè)務。圖16為前廳部工作階段劃分及服務流程二、服務流程內容及特點前廳部為客人服務的全部過程，傳統(tǒng)認識是將其劃分為客人來店——住店——離店等三個階段。⑦提供談判間服務。⑥提供商務服務咨詢業(yè)務。③打印編輯文件及電腦文件處理。2）直接下級無。⑧按計劃對文員培訓及考核評估。⑥按計劃申領辦公用品，并負責保管。③指導文員正確使用電腦傳真機、復印機等設備，按規(guī)程和標準為客人提供服務。①檢查文員儀容儀表和出勤。3)崗位職責 負責商務中心的日常管理，確保提供現(xiàn)代、快捷、高效的商務服務，并承擔責任。(19)商務中心領班1)直接上級 前臺接待主管。⑤正確使用和維護各種通訊設備。③受理長途、直撥電話業(yè)務。①接轉內外線電話，提供查詢服務。3)崗位職責 及時為客人接轉電話，提供相關服務，保持話務通訊暢通，使客人滿意， 并承擔責任。(18)總機話務員1)直接上級 總機話務領班。⑤指導話務員正確使用和維護通訊設備。③檢查叫醒、留言服務及記錄。①帶領并監(jiān)督話務員按程序接、轉電話。2)直接下級 話務員。⑧安排并檢查收費，記賬、轉賬等工作，使之符合飯店及郵電部門規(guī)定。⑥檢查并維護電腦、記費機、尋呼系統(tǒng)等設備運轉正常。④定期對下屬員工工作表現(xiàn)進行考核評估。②按計劃對下屬員工進行業(yè)務培訓。3)崗位職責 負責總機室的日常管理工作，確保為客人提供電話通訊、尋呼等項服務，保證設施設備運轉正常，并承擔責任。2)直接下級 總機話務領班。(16)總機主管④負責接送抵離飯店的客人及行李物品。4)工作任務①預訂車輛，并跟隨車輛提供接送服務。3)崗位職責 在機場或車站接送客人及辦理客房預訂，積極推銷飯店產品，提供信息服務，并承擔責任。2)直接下級 行李員。⑦召喚和預訂出租車。⑤為住店客人取送商務中心傳真。②引領人住客人進房間，主動介紹飯店及客房設施設備和服務項目。4)工作任務①為客人抵離店提供行李接運服務。2)直接下級無。(14)行李員③提供查詢服務。4)工作任務①為客人提供拉門(車門)服務。(13)門童1)直接上級 行李領班。⑤當禮賓經理不在時，受理委托代辦事宜。③檢查行李接送記錄、寄存記錄，填寫值班日記，做好交接班工作。4)工作任務①掌握當日、次日團隊、VIP客人預期抵離情況。2)直接下級 行李員、門童。⑦檢查行李車、秤、物品存放貨架、輪椅、．行李網、客用雨傘等設備用品的完好；⑧按部門要求對下屬員工出勤及工作表現(xiàn)進行考核評估；⑨按計劃對所轄員工進行培訓。4)工作任務①掌握當日、次日客房出租狀況，以及餐飲宴集會、VIP客人、團隊抵離店等客務信息；對迎送、行李接運、委托代辦、取送傳真、分發(fā)、收存、轉寄報刊信函等服務的安排和管理承擔責任。(11)禮賓經理1)直接上級 前廳部副經理。⑨保持接待柜臺干凈整潔、宜傳品齊全。⑦填寫錄入并統(tǒng)計人住散客及團隊客人登記單。⑥辦理客人貴重物品的寄存。④制作、發(fā)放客房鑰匙、磁卡。②按規(guī)程向賓客提供問訊、留言等服務。3)崗位職責 辦理客人的人住登記及離店結賬，為客人提供問訊、留言服務，并承擔責任。1)直接上級 總臺領班。⑨檢查并確保總臺各種用品、宜傳晶齊全，電腦、復印機等設備使用正常。⑦發(fā)生意外事件時，應立即向大堂副理和前臺主管匯報。④與預訂、行李及客房服務中心保持業(yè)務聯(lián)系，協(xié)調合作。②核對客房房況。3)崗位職責 協(xié)助前臺接待主管做好問訊、接待、結賬工作，確保接待服務質量，并承擔責任。(9)總臺領班1)直接上級 前臺接待主管。②檢查下屬員工儀表及