前廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容(參考版)
2024-08-27 12:34本頁面
【正文】 ，加強催收賬款的力度 準(zhǔn)備逃賬的客人通常會有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時會一反常態(tài) 突然大筆消費，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑的客人加大催收力度。 ，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán) 對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。 ③ 防止客人逃賬 為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。 ，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系， 及時向其提供有關(guān)信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。 ，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行冢粲幸牲c要立即報告上級及保安部門。 。 ，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。 ，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再開箱。 ，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。 第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。 第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認(rèn)無誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。其一般的兌換程序是： 第一，對客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡? 第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。 第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及 實付金額。 第三，請客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書。 第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交 出納復(fù)核、配款。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內(nèi)容填寫清楚。 (4)外幣兌換和保險箱服務(wù) ① 外幣兌換 負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。 ⑤ 將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認(rèn)之后請其付款、結(jié)賬。 ③ 通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。 (3)散客結(jié)賬 ① 將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進(jìn)行核對。 ② 領(lǐng)隊或陪同人員前來結(jié)賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認(rèn)可。有時會有客人采用旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。已經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。 總臺收銀崗位操作要求 (1)結(jié)賬方式 ① 現(xiàn)金支付 這種支付方式 的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應(yīng)收款數(shù)請客人交款即可。 ② 立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)情況。 ⑤ 在叫醒時，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關(guān)部門，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。 ③ 當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。 (4)叫醒服務(wù) 對每一個來自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。 ③ 客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。 (3)“免電話打擾 ”服務(wù) ① 話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。 ③ 如果來電是查詢客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房 號，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來電人通話。 ② 如果客人是查詢非常用電話號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認(rèn)號碼正確無誤后，再及時通知客人。 (2)回答咨詢及查詢服務(wù)
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