前廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容-文庫吧資料
2024-08-31 12:34本頁面
【正文】 ① 如果客人查詢的是常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須以最快的速度對(duì)答，體現(xiàn)工作效率。 ③ 接轉(zhuǎn)之后，如果對(duì)方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明： “對(duì)不起，電話沒人接，請(qǐng)問您是否需要留言 ?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。 電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù) ① 向來電話者熱情問好，然后認(rèn)真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說 “請(qǐng)稍等 ”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說： “請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T。 (2)接到 “預(yù)訂函 ”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消 預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫 “更改表 ”，修改有關(guān)記錄。 ⑥ 變更預(yù)訂 變更 預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理： ，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。 ④ 核對(duì)預(yù)訂 對(duì)于提前很長時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì)，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種 —口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。但在拒絕時(shí)，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。 ⑤ 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。 ④ 合同預(yù)訂 合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長期出租客房的目的。 ，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 。 ，須按來件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。 。 、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。 、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。 預(yù)訂的方式 ① 電話預(yù)訂 在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面： ，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息。 ② 按規(guī)定收取購票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。 (9)票務(wù)職責(zé) ① 滿足客人的需要，及時(shí)為其購買機(jī)票、車（船）票。 ⑤ 負(fù)責(zé)辦理客人委托的相 關(guān)事宜。 ④ 幫助客人安排會(huì)客。 ② 管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。 ⑤ 明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。 ③ 負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。 (7)話務(wù)職責(zé) ① 負(fù)責(zé)接聽一切外來電話， 連接酒店各部門及客人的一切電話。 ② 做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。 ④ 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。 ② 寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯(cuò)，萬一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ③ 要注意確?？腿诵欣畹陌踩⒓皶r(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到 指定的地點(diǎn)。 (4)行李職責(zé) ① 按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。 ③ 及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。 (3)預(yù)訂職責(zé) ①
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