前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)(ppt36頁)-文庫吧資料
2025-02-20 14:34本頁面
【正文】 上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。 ? 1客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。 ? 1上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。 ? 上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置 ? 要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。 ? 上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。 ? 上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物 (如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等 )，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。 ? 如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。 ? 點完菜后要復(fù)查臺號 ,內(nèi)容包括就餐人數(shù)、所點菜品是否準(zhǔn)確等。 ? ，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。這就像考完試后也要仔細復(fù)查一下考卷一樣。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。 ? 3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地 上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。 ? 2. 上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。 服務(wù)員工作流程 ? 服務(wù)員的工作流程分為： 餐前檢查準(zhǔn)備工作 餐中的服務(wù)工作 餐后收尾工作 餐前檢查準(zhǔn)備工作 ? 1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。 11 、常用禮貌用語詞 11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。）？請您。 ? 8 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 ? 6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 ? 4 稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、 基本禮貌用語分為 ： ? 歡迎語、問候語、 ? 告別語、稱呼語、 ? 祝賀語、道歉語、 ? 道謝語、應(yīng)答語、 ? 征詢語 ? 1 歡迎語：歡迎您來我們餐廳、歡迎光臨 ? 2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 ? 男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部； ? 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品 . ? 行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行； 禮貌用語 ? 語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。遇有 急事，可加步伐，但不可慌張奔馳。 走姿的規(guī)范要求 ? 步速適中，步幅不宜過大，走路時腳步要輕面穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。 （肩膀要平直，不許聳肩歪腦，雙手不可叉于腰間，更不可抱在胸前），站立時身體不可東倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墻上，雙腳站成 V形，腳尖開度為 50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳開叉。 ? 遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手去接； ? 遞茶，上菜，上飯，撤空盤時要輕拿輕放，動作要有條不亂，開門，關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 為顧客引位時，應(yīng)掌心向上
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