【正文】 同時征求客戶意見；，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應(yīng)先道歉）。，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬；，收銀員填寫“收銀日報表”；清點好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護下將營業(yè)收入鎖入保險箱內(nèi)，到規(guī)定交報時間將收入交財務(wù)部。收銀員工作規(guī)范、設(shè)施是否運行正常，如有問題及時報修；，將當日《收銀日報表》給有關(guān)人員簽字后報財務(wù)夜審人員；、單據(jù)、零錢準備充足，專用器具保證正常使用；熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格；，當點菜員（值臺員）將點菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認真核算，保證無誤；：當客人到吧臺結(jié)賬時，應(yīng)請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復核。，按財務(wù)處要求填寫酒水月報表。，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。進入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優(yōu)美（不可背對客人）。托盤行走中注意步伐的運用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。所負責傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。對所負責區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時和值臺員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）。，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉庫或吧臺內(nèi)擺 好。，積極配合值臺員準備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的準備工作?？腿擞啿腿藬?shù)多，實到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。(屬C類)：客人自己點的菜時，要求退。當新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時間未上（或未上齊）的菜；C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜）。（注：零點服務(wù)同樣注意以上事項）餐后服務(wù)(1) 客人用餐完畢，并征求客人意見（同零點服務(wù)亦同），對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進行）。”積極為客人點歌；若客人特別喜歡吃道菜，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請您原諒。”將酒具或茶具扶起，給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳?。”當某個客人需要打電話時應(yīng)主動領(lǐng)其至電話旁，當客人上衛(wèi)生間，主動領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。(9) 根據(jù)客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”；整個宴會服務(wù)過程，值臺員必須堅守崗位。(6). 分菜時，可用轉(zhuǎn)臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結(jié)合起來服務(wù)（宴會服務(wù)中，要將1/3的菜進行分派）；(7). 席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個煙頭）、勤換餐碟（不超過1/3雜物時）；當賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側(cè)為其點煙，并說：“您請”；撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應(yīng)說聲：“謝謝”。(4). 斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務(wù)時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有……”客人選定后，按規(guī)范進行操作；宴會過程中，應(yīng)注意隨時添酒，不使杯空。餐中服務(wù)：(1). 迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務(wù)，領(lǐng)至宴會廳，值臺員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜），并用手勢示意：“您請坐”。(4). 宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。了解賓客的特殊需要，(2). 做好準備工作：熟悉菜單，計算餐具的用量，備足酒水飲料，準備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊；根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺標準擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。餐前準備：(1).參加班前會，了解宴會的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報出賬單上的價格）；收款時要當面點清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。(5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務(wù)；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應(yīng)主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。(3).填寫完點菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核查。如客人點的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”；如客人請值臺員代為點菜時，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意“先生/小姐，您點的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認后再送入出訪；在接受客人點菜時應(yīng)適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應(yīng)向客人復述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有ХХ對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認；復述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。入席服務(wù)：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”?！痹儆捎e員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。當客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。(6).送客人時應(yīng)為客人主動開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨”。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標準、特殊要求交接給值臺服務(wù)員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。協(xié)助值臺服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10—15厘米為宜。(3).若是無法確定有無預定，應(yīng)詢問：“先生（小姐），歡迎光臨，請問您有沒有預定？”若賓客表示沒預定，應(yīng)征求賓客意見是需要宴會還是零點，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生（小姐）您訂的是ХХ餐廳（ХХ號桌）”，請隨我來（或您這邊請），并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方2—3步，按客人步履快慢行走（在每個拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語：“您這邊請”）?！?；若是熟客，應(yīng)直接稱呼：“X書記，（X總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。當賓客到達時，距離3米時向客人微笑致意，行600鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。5. 當班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。同時，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。如客人提前提出變動，訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。落實訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。如：“X先生，我們的餐廳有……/特色菜有……”；訂餐員應(yīng)與客人詳細討論所有的宴會細節(jié)，將客人要求認真添入訂餐單中?！?2) 客人前來預訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，自報身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預訂人數(shù)、用餐時間、電話號碼，以及預訂的菜式、標準和特別要求，了解客人付款方式；當客人講述宴會要求時，認真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。如：“您好！萬豪酒店餐飲部。訂餐員接受預訂，要熱情接待、仔細傾聽、認真記錄、禮貌道別。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。幾種菜的分派要做到：(1) 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派；(2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派；(3)分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；(3) 分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派；(2)(3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。上菜的注意事項：(1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹；(2) 上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上菜應(yīng)按照順序進行，冷菜→ 例湯→熱菜→素菜→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(2) 在零點，客人點了冷菜應(yīng)盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。，服務(wù)員應(yīng)當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60186。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。3. 示酒。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標向外。注意事項 擺臺操作