【正文】 出勤情況；③協(xié)調(diào)前廳服務(wù)及工作秩序；④審核當(dāng)日、次日的房況、房務(wù)、客務(wù)安排；⑤審核戶籍發(fā)送、錄入和客史檔案記錄、補(bǔ)充、存檔等項工作；⑥掌握VIP客人抵離店動態(tài)； 、⑦調(diào)查和處理客人對總臺的投訴；⑧及時申領(lǐng)添加總臺各種辦公用品。3)崗位職責(zé) 按照本部門各項業(yè)務(wù)指標(biāo)要求，對散客預(yù)訂、房務(wù)安排、總臺問訊、入住接待和結(jié)賬、留言、戶籍管理等有關(guān)服務(wù)及工作承擔(dān)責(zé)任。⑨做好與下一班次的交接工作。⑦客史建檔、更新整理及保管。⑤及時、準(zhǔn)確地發(fā)出變更單、確認(rèn)書、婉拒信等。③處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)訂單。4)工作內(nèi)容①電話鈴響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽咨詢、預(yù)訂電話等。1)直接上級 預(yù)訂主管。⑨加強(qiáng)預(yù)訂控制與協(xié)調(diào)。⑧安排、調(diào)整預(yù)訂員工作。⑤每月末整理客史檔案。③核查典型散客、團(tuán)隊預(yù)訂及安排事項。4)工作任務(wù)①檢查設(shè)備的使用狀況。(6)預(yù)訂主管1)直接上級 前廳部經(jīng)理。并將意見和建議報大堂副理。③迎送VIP貴賓或重要團(tuán)隊客人。4)工作任務(wù)①掌握當(dāng)日、次日客房出租狀況及餐飲、集會活動信息，特別要重點掌握住店VIP貴賓及行政樓層客人的有關(guān)信息。1)直接上級 前廳部經(jīng)理.2)直接下級無。⑩完整、詳細(xì)地記錄值班期間接待VIP貴賓、處理投訴等過程及結(jié)果。⑧協(xié)助部經(jīng)理檢查總臺、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心的工作質(zhì)量。⑥經(jīng)常主動征求客人意見，建立良好的客務(wù)關(guān)系。對于重大投訴要立即報前廳部經(jīng)理和質(zhì)檢部門。③回答客人問詢，提供必要的協(xié)助。4)工作任務(wù)①代表總經(jīng)理做好VIP貴賓接待、送行工作。3)崗位職責(zé) 受總經(jīng)理委托，協(xié)助前廳部經(jīng)理工作，受理客人投訴，接待VIP貴賓，妥善處理客務(wù)關(guān)系，并承擔(dān)責(zé)任。1)直接上級 前廳部經(jīng)理。⑨對本部工作提出改進(jìn)建議。⑥接聽電話，做好記錄，及時妥善處理一般性行政事務(wù)，及時傳達(dá)上級的指示。④負(fù)責(zé)本部門財產(chǎn)物品購置、領(lǐng)取、發(fā)放、保管。③負(fù)責(zé)店發(fā)及本部各類文件、報告、報表等分類保管和存檔。①草擬本部門各類公文，并做好登記、存檔、收發(fā)、呈報工作。3)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)前廳部文書和內(nèi)務(wù)工作，處理部門日常行政事務(wù)。(3)秘書1)直接上級 前廳部經(jīng)理。⑥向部經(jīng)理報告工作，并提出建議。④安排當(dāng)日重要賓客、大型團(tuán)隊的房務(wù)安排及迎送接待工作。②巡視本部各崗位，檢查運行情況和服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，保持大堂良好的秩序。3)崗位職責(zé) 協(xié)助前廳部經(jīng)理做好本部日常工作，保持前廳部各工作環(huán)節(jié)的暢通與正常運轉(zhuǎn)。(2)前廳部副經(jīng)理1)直接上級 前廳部經(jīng)理。⑩對下屬的工作進(jìn)行定期考核、評估，并按制度規(guī)定進(jìn)行獎懲。⑧與計財部密切配合，嚴(yán)格執(zhí)行電腦操作程序和有關(guān)客人人住換房、調(diào)價、結(jié)賬的財務(wù)規(guī)范及制度。⑥與客房部及設(shè)備保養(yǎng)維修部協(xié)調(diào)，加快維修房周轉(zhuǎn)，保持良好的待租狀態(tài)。④協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系。③審閱各種報告，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租率、平均房價、房況控制等情況，并提供給飯店領(lǐng)導(dǎo)和銷售等有關(guān)部門作為決策依據(jù)。4)工作任務(wù)3)崗位職責(zé) 貫徹飯店經(jīng)營方針、各項規(guī)章制度及領(lǐng)導(dǎo)決策，完成飯店下達(dá)的經(jīng)營和管理指標(biāo)。3．崗位職責(zé)及工作任務(wù)(1)前廳部經(jīng)理1)直接上級 總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)。(2)店內(nèi)區(qū)域 設(shè)置在飯店前廳或大堂范圍內(nèi)的接待服務(wù)人員和專業(yè)崗位及相應(yīng)的管理人員。(4)協(xié)作便利 前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門崗位之間的協(xié)作，而且還要利于前廳部與其他相關(guān)部門的合作。(2)機(jī)構(gòu)精簡 遵循“因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)”的勞動組織編制原則，在防止機(jī)構(gòu)重疊、臃腫的同時，要處理好分工與組合、方便客人與便于管理等方面的矛盾。例如：規(guī)模小的飯店或以內(nèi)賓接待為主的飯店，可以考慮將前廳接待服務(wù)劃人客房部管轄，不必單獨設(shè)置。圖12為直線職能制組織機(jī)構(gòu)示意圖。(2)系統(tǒng)化運作特點 飯店管理層級制具體表現(xiàn)在部門組織機(jī)構(gòu)模式上，管理學(xué)稱之為直線一職能制。(1)系統(tǒng)化模式特點 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置系統(tǒng)化是飯店管理層級制的客觀要求。另外，通常在前廳還設(shè)有其他非飯店所屬的服務(wù)部門，例如：銀行駐店機(jī)構(gòu)、郵政部門駐店機(jī)構(gòu)、旅行社駐店機(jī)構(gòu)、民航及其他交通部門駐店機(jī)構(gòu)等等，以作為完善飯店不同服務(wù)功能需求的必要補(bǔ)充。(8)行政樓層；(9)電話總機(jī)；(10)商務(wù)中心。前廳部的組織機(jī)構(gòu)要根據(jù)飯店企業(yè)的類型、體制、規(guī)模、星級、管理方式、客源特點等方面因素進(jìn)行設(shè)置。前廳部服務(wù)人員的儀表儀容、言談舉止、待客接物等行為，時時處處都在展示飯店文化特點和員工禮貌修養(yǎng)的文明程度、服務(wù)技能技巧的熟練程度等，實質(zhì)上是在向客人展示飯店經(jīng)營服務(wù)的管理水平。但現(xiàn)在客源市場表現(xiàn)出向定制化方向發(fā)展，因此要特別注意隨時處理好客人的特殊需求與飯店固定產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)系、工作制度原則性與服務(wù)靈活性的關(guān)系、客人的心理變化與相應(yīng)的服務(wù)調(diào)整的關(guān)系等芹。3．原則性與靈活性 規(guī)范化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 ．三、前廳部業(yè)務(wù)特點1．全天不間斷地服務(wù) 前廳部是一個為客人提供綜合性服務(wù)的部門，承擔(dān)著主要接待服務(wù)和運營責(zé)任，必須全天24小時正常運轉(zhuǎn)，保證不間斷地為客人服務(wù)。8．輔助決策 前廳部每天都要接觸大量有關(guān)客源市場、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收入、客人意見等信息，通過統(tǒng)計分析，及時將整理后的信息向飯店決策管理機(jī)構(gòu)匯報，并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，采取對策。無論采用電腦自動記載、統(tǒng)計或手工整理統(tǒng)計等方法，建立客史檔案時，一般都要將客人的姓氏、身份、公司、抵(離)店日期、消費記錄及特殊要求作為主要內(nèi)容予以記載，作為飯店提供周到、細(xì)致、有針對性服務(wù)的依據(jù)。在提供了客人累計消費額和信用資料的基礎(chǔ)上，前臺賬務(wù)部門按服務(wù)程序和飯店財務(wù)政策約定，與相關(guān)部門或各營業(yè)點協(xié)調(diào)溝通，及時登賬，迅速、快捷地為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，主動征求客人意見，使客人滿意而去?？腿私?jīng)過必要的信用證明，即可在飯店內(nèi)各營業(yè)點(一般不包括商品購物)簽單賒賬；建立客賬是為了實時記錄