前廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容-文庫吧資料
2024-11-04 17:46本頁面
【正文】 環(huán)、項鏈等飾物。不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。（黑色襪男員工）女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。1任何時候、任何場合都要維護(hù)所在酒店的財產(chǎn)和聲譽。1撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或吧臺，以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人?？吹絼e的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發(fā)揚團(tuán)隊合作精神。每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤。發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業(yè)工作。使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置?？腿穗x去后，為了健康、和酒店形象，不要吃客人剩下的東西?？腿司筒屯戤呺x開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。多收、少收都是你的錯，最好還是當(dāng)面點清楚。注意接客人遞過來的物品，或遞給客人物品時，都應(yīng)該用雙手。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀臺都會一起麻煩。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。1在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。客人需要的服務(wù)是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。1隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。1客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。1上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物 如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。點完菜后要復(fù)查臺號,內(nèi)容包括就餐人數(shù)、所點菜品是否準(zhǔn)確等。要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。服務(wù)員工作流程服務(wù)員的工作流程分為：餐前檢查準(zhǔn)備工作餐中的服務(wù)工作餐后收尾工作餐前檢查準(zhǔn)備工作 。1常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。）？請您。8 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。4 稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、基本禮貌用語分為： 歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語歡迎語：歡迎您來我們餐廳、歡迎光臨2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚
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