【正文】 并借助動作進一步表達依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、擺手等?！?“對不起，請您稍等” “對不起”在英語表達中，用作表示道歉時，說“sorry”；用作引起對方注意時，則應(yīng)說“Excuse me”。” “對不起，打擾您了。通常是在對別人造成不便或有過失行為時、在堅持規(guī)章制度又需要禮貌待客時、需引起他人注意時、需要打斷他人之間的談話時，未滿足服務(wù)對象需求時都應(yīng)真誠的說出 。感謝應(yīng)發(fā)致內(nèi)心，不可以是表面的敷衍，也不要介意他人對我們說過“謝謝”后毫無反應(yīng)，必要時，要解釋一下致謝的原因，不至領(lǐng)對方趕到茫然不解。注意重音應(yīng)在第一個字上，吐字清晰，輕快動聽。 謝謝的使用“謝謝”是表示感謝的禮貌用語。通常在請求別人做某事時、表示對他人關(guān)切時、表示謙讓時、要求對方不要做某事時、關(guān)心或安撫他人時、希望得到別人諒解時，都要“請”字當頭?！罢垺笨梢詥为毷褂?，也可以與其他的詞語搭配，并伴隨恰當?shù)氖謩荨Ｇ‘數(shù)厥褂谩澳谩蹦苁狗?wù)對象感到溫暖親切。然后再說其他服務(wù)用語，例如：“您好，先生，請問有什么能幫助您呢？”不要顛倒順序，同時還應(yīng)伴隨微笑和點頭。 您好的使用“您好”是向別人表示敬意的問候語和招呼語。十字禮貌服務(wù)用語的使用禮貌、恰當?shù)恼Z言是人際交往中的潤滑劑，所以在日常的人際交往中，應(yīng)大力提倡“十字”禮貌用語，即“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。 三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范 一不吸煙，不吃零食。216。 您的款項有誤，請您重新盤點一下好嗎？216。 請出示你的身份證，謝謝合作216。 請收好，您的單據(jù)（東西、證件）216。 請等一會兒，我馬上就來216。 謝謝，我明白了216。 請多提意見216。 您好、早上好，請坐，您請看，請稍候 216。 服務(wù)用語 216。 在訪客面前，應(yīng)注意儀態(tài)216。 把準備好的名片用雙手遞給對方，名片上字的正面對著客人，雙手接對方的名片216。 接待禮儀 216。 顧客臨近時，要主動打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等178。 賣場禮儀 216。 接電話時，應(yīng)注意語氣柔和 216。 電話禮儀 216。 服務(wù)用語178。 假的就是假的，還能坑你嗎！216。178。216。216。216。216。 微機（設(shè)備）故障時禁止說：216。 有意見箱，寫意見去！216。 有意見找領(lǐng)導去！216。178。 這是電腦算出來的，還能錯嗎！216。 你以前怎么辦的？216。 客人有疑問時，禁止說：216。 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！216。 我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。 客人詢問時，禁止說：216。 沒看見我一直在忙嗎！178。178。178。178。 哎，喊你沒聽見嗎！178。 錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢了自已出去換。 準確、生動、豐富、靈活178。服務(wù)人員的語言藝術(shù) 基本要求：178。 強化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對的。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。態(tài)度適度、位置適度服務(wù)意識在服務(wù)實踐中必須做到 視顧客為親友只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。 體：無體味 178。 手：清潔216。 頭：一天一洗 、發(fā)型整潔、每天洗發(fā)216。 注意后跟的磨損 178。 顏色和西服保持一致168。 鞋　　168。 不要滑落168。 襪子　168。 保持平整168。 領(lǐng)帶　 168。 白襯衫　和西服相稱216。 褲子要燙好 168。 沒有污垢 168。 正裝、工作裝、配飾、鞋、襪 216。 服裝的作用：216。 形象定位：美麗、端莊、大方 　　　　吃苦耐勞和創(chuàng)新的精神，這是服務(wù)者最需要的美麗。 推托用語，它的代表性用語是：對不起，同志！請您…我請示一下領(lǐng)導… 千萬不要說不 216。 祝賀用語，它的代表性用語是：節(jié)日快樂、恭喜。 應(yīng)答用語，它的代表性用語是：您好！這里是。 致謝用語，它的代表性用語是：謝謝您對我們工作的配合與支持…… 216。 請托用語，它的代表性用語是：請問、 迎送用語要真誠，它的代表性用語是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！ 問候用語要親切：您好！大家好！下午好！等。 服務(wù)用語常掛嘴邊 216。 用客人熟悉的語言與之交流 對不起就是站在對方的角度去想問題 請是一種禮貌，更是一種姿態(tài) 216。 公共場合女士優(yōu)先（客人優(yōu)先） 178。 見面禮節(jié)去繁就簡 178。 服務(wù)語言 216。 縮短客人的等待時間 216。 表情要自然、微笑 216。{站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 216。 大堂員工茶水服務(wù) 216。 Attention（重視）大人物 　　　　　　 記姓名 　　　　　　 用尊稱 　　　　　 　重視客人特別愛好 　　　　　　 提高接待等級 168。 敬人三A 168。 服務(wù)程序到位 168。 尊重客人隱私 168。 超越客人期望 168。 照顧的標準：客人滿意 168。 “你不懂！” 168。 “這不是我們的責任！” 168。 人性道德、社會道德、職業(yè)道德 216。 把面子給客人（放棄自我） 168。 服從： 216。比如把到廁所里去大小便叫“去洗手間”等。 216。 其次是對談話對方及有關(guān)人員生理缺陷的避諱。比如關(guān)于“死”的避諱語相當多，就是與“死”有關(guān)的事物也要避諱，如“棺材”說“壽材”、“長生板”等。下面是一些重要避諱語的類型： 216。忌諱，是人類視為禁忌的現(xiàn)象、事物和行為，避忌諱的語言同它所替代的詞語有約定俗成的對應(yīng)關(guān)系。 178。言語粗鄙是最無禮貌的語言。 第三是避粗鄙。我們應(yīng)當學有專攻又知識淵博，但總有不如他人之處，總有不懂某種知識之處，要謙虛謹慎，不可妄發(fā)議論。如果淺薄者相遇，還不覺淺薄，但有教養(yǎng)、有知識的人聽他們談話，則無疑感到不快。淺薄，是指不懂裝懂，“教誨別人”或講外行話，或者言不及義，言不及知識，只知柴米油鹽，雞豬貓狗，張長李短，男婚女嫁。 178。因此，在言語交際中避談避問隱私，是有禮貌的重要方面。隱私就是不可公開或不必公開的某些情況，有些是缺陷，有些是秘密。 “四避”178。在高度文明的社會里，必然十分重視知識，十分尊重人才。 178。尊重別人符合道德和法規(guī)的私生活、衣著、擺設(shè)、愛好，在別人的確有了缺點時委婉而善意地指出。說話有分寸、講禮節(jié)，內(nèi)容富于學識，詞語雅致，是言語有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 178。問候是“您好”，告別是“再見”，致謝是“謝謝”，致歉是“對不起”。語言的禮節(jié)就是寒暄。 178。要做到語言有分寸，必須配合以非語言要素，要在背景知識方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇好交際的體式，同時，要注意如何用言辭行動去恰當表現(xiàn)。 第一是有分寸。禮貌用語的“四有四避”在交際中，人們使用禮貌用語通常要做到“四有四避”，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學識，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。在說文明用語的時候，眼神必須注視對方，同時呈現(xiàn)出微笑，有時候還要配合身體語言，比如點頭、鞠躬或者做出請的手勢等?？梢?，文明用語并不是說出來就行了，而且還要讓聽者——客戶感覺到是具體的對事、對人，而不是在播放錄音機。這一點，應(yīng)該不是該機構(gòu)的特殊創(chuàng)意。不過，一位眼睛斜看著前方，另一位干脆在往自己身后看著什么。于是不少媒體就去慕名采訪，結(jié)果怎么樣呢？我們還是先看三個鏡頭：門口進門方向兩位迎賓：她倆扯著脖子喊“歡迎光臨”，因為太過賣力，臉紅脖子粗，除了皺眉也顧不上有其他表情了?？梢?，作為服務(wù)人員來說，語言的完整、貼切，是何等重要。在分配房間的時候就熱鬧了：“上吊請上1002，開刀請上100常眠（長棉）請上2005，自殺（淄砂）請上2011，三叔（三書）請上2020”。有個相聲，說的是某飯店服務(wù)員“擅用”簡稱，終于鬧了大笑話。比如像這些話：“聽說過沒有”、“買得起嗎”、“看好要求再說”等。語氣生硬是指在說話的時候，顯得勉強、生冷、僵硬、不柔和。語氣急躁是指在和客戶說話的時候，顯得焦急、暴躁、激動或者不耐煩。絕對不可以在工作崗位上流露出急躁、生硬和輕慢。語氣是交談?wù)吒星榈牧髀?，所以不同的語氣往往被認識有不同的言外之意。語氣也就是說話時候的口氣。178。就正常人的思考和接受能力來說，說話的語速一般每分鐘span lang=ENUS120個字左右就可以了。178。音量過低過弱，則又會使自己顯得有氣無力，會有沉悶不堪的感覺，甚至還會產(chǎn)生被怠慢的感覺。 音量適度 還要咬字清晰、發(fā)音準確，要注意第一聲、二聲、三聲、四聲（即陰平、陽平、上聲、去聲）的區(qū)別。否則，只能說明服務(wù)人員沒見過世面、保守排外。說普通話是服務(wù)人員都必須遵守的一條規(guī)則。178。 優(yōu)美的聲音，可以使服務(wù)人員的說話更有魅力、增強交流效果。文明用語在和客戶交流過程中的使用，就是一個攻心的過程。這種手勢是二戰(zhàn)時的英國首相丘吉爾首先使用的，后來傳遍全世界，是表示“勝利”；但如果掌心向內(nèi)，就是一種罵人的手勢了。OK手勢源于美國，在美國表示“同意”、“順利”、“很好”的意思；而法國表示“零”或“毫無價值”；在日本是表示“錢”；在泰國它表示“沒問題”，在巴西是表示粗俗下流。OK手勢。但也有很多例外，在美國和歐洲部分地區(qū)，表示要搭車，在德國表示數(shù)字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亞就表示罵人“他媽的”。在服務(wù)過