服務員培訓教程-文庫吧資料
2025-06-22 12:43本頁面
【正文】 貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。5總臺通知某房結(jié)賬，服務員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？答：將此情況報總臺；注意該房情況，客人出來后及時查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。5客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？答：由于客人已結(jié)賬，應請客人到商務中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報大堂副理，經(jīng)批準后方可為客人開通電話；掛歷發(fā)后，及時關(guān)機。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯(lián)絡總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。5電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。如是重要客人，應與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應立即報告保安部。5房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？答：問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。5行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？答：馬上關(guān)上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調(diào)換房間；引領客人到新房間，再次向客人致歉。50、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎么辦？答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人| 可按權(quán)限給予折扣。4發(fā)生重復賣房，怎么辦？答：接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。4住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費與醫(yī)療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。4飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時間，擔打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎么辦？答：了解樓層登記記錄，確認訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應注意語言技巧；客人否認有訪客時，應請服務員對該房監(jiān)控或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案。”請客人掏錢買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。4一常住客抱怨：為何以前入住時房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？答：查客人的房價折扣，如應享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務中心補送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。3當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。3當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？答：服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。賓客關(guān)系篇3客人要向服務員敬酒時，怎么辦？答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。2穿著鞋襪時，應注意什么？答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。儀容儀表篇2穿著制服時，怎么辦？答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。2掛發(fā)電話時，怎么辦？答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉(zhuǎn)入正題。2如果對方要找
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