【正文】 、收入之類，否則會被認為是十分不禮貌的。 第一是避隱私。 第四是有學(xué)識。尊重和諒解別人，是有教養(yǎng)的人的重要表現(xiàn)。回敬是對致謝、致歉的回答，如“沒關(guān)系”、“不要緊”、“不礙事”之類。 第二是有禮節(jié)。這是語言得體、有禮貌的首要問題。忌諱說的時候臉無表情、“眼觀六路”、大喊大叫、低聲細語。后來很多人就這個現(xiàn)象展開了激烈的批評，反而給該機構(gòu)造成了不好的影響。一位把雙手背在身后；另一位則一只手放在兜里，則一只手自然垂放；自動扶梯上行線的兩位迎賓：只要有人下來，他們就一起輕度鞠躬致意并說：“歡迎光臨”。 表達恰當(dāng)說話要力求語言的完整、準(zhǔn)確、貼切，言簡意賅、中心明確。比如像這些話：“著什么急”、“等著”、“費話”、“別亂動”等。語氣一般表現(xiàn)為陳述、疑問、祈使、感嘆、否定等不同的形式。過快過慢都會讓客戶聽起來覺得費力，過快的語速會給人性情急躁，不耐煩的感覺；拖腔拉調(diào)會給人有氣無力、矯揉造作的印象。 適度的音量，往往表現(xiàn)得婉轉(zhuǎn)、平穩(wěn)，讓人倍感親切，增強感染力和吸引力。而附耳低語，又會給人太過親近或輕浮的感覺。178。 語音標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的要求戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)上強調(diào)瓦解、攻克敵人要“攻心為上”。通常用拇指、食指相接，連成環(huán)狀，余下三指伸直，掌心向外來表示。翹起大拇指，一般都表示順利或夸獎別人。在不同國家、不同地區(qū)、不同民族，由于文化習(xí)俗的不同，手勢的表意也有很多差別，甚至同一手勢表達的涵義也不相同。要避免擺弄手指。這個動作完全可以用整只右手手掌來處理，即拇指彎曲，其他四指伸直并攏，指向?qū)Ψ?。談到別人的時候，不要用手指著別人，更忌諱背后對人指指點點等很不禮貌的手勢。一般場合，手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。 食品操作員工不準(zhǔn)戴首飾 178。不可踩在鞋外走路 178。 不可涂抹指甲油 178。 不可穿有花或鮮艷原色的長褲或中統(tǒng)褲子 178。亂七八糟的頭發(fā)、骯臟的手、不干凈的制服……如果您是顧客也不會在有這種店員的店里買東西，每一個人要經(jīng)常注意，互相糾正外表的修飾。這種站姿，男子可以兩腳分開，距離不超過 20 厘米 。178。 腿并。 216。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。 頭正。站姿是靜力造型動作，顯現(xiàn)的是靜態(tài)美。 舉止，是一種非文字語言，包括人的體態(tài)姿勢、動作和表情。站立、行走的要領(lǐng) 站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。反過來，禮儀也是促進社會發(fā)展的有效手段。現(xiàn)代社會競爭，已不僅僅是產(chǎn)品和價格的競爭，更是服務(wù)的競爭、觀念的競爭。 從交際的角度來看，禮儀是一種人際交往的方式和技巧。儀表 是職業(yè)人員的外表，它包括人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾、是一種形式。從個人的角度來看，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。用一些規(guī)范化的習(xí)慣做法在人際交往中傳達一份尊重和友好的方式。一個優(yōu)秀的企業(yè)，他所展現(xiàn)的良好形象是提高企業(yè)競爭力、促進企業(yè)發(fā)展的有效保證，更是得到客戶認知的關(guān)鍵。在整個社會經(jīng)濟建設(shè)的過程中，人與人之間有效的溝通、相互的理解、互相的尊重都會促進和諧社會的構(gòu)建，從而促進經(jīng)濟發(fā)展。 行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。舉止語言是用人體的動作、表情作為詞匯來象征人的心靈、表達人的思想感情的一種非語言的語言。優(yōu)美的舉止不是天生就有的，我們既然了解了它，就應(yīng)當(dāng)積極主動地參與形體訓(xùn)練，掌握正確的舉止姿態(tài)，矯正不良習(xí)慣，達到自然美與修飾美的最高境界。站姿又是訓(xùn)練其他優(yōu)美體態(tài)的基礎(chǔ)，是表現(xiàn)不同姿態(tài)美的起始點。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。216。 軀挺。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成 60 度。 服務(wù)崗位中的幾種站姿216。女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。 服裝該怎么樣178。 工服要經(jīng)常清洗、熨湯，保持清潔整齊 頭發(fā)該怎么樣 178。頭發(fā)不可染(染黑除外) 178。要化淡妝，避免濃妝 178。 長指甲會損到商品，要剪短并經(jīng)常保持清潔 其他部門員工只準(zhǔn)戴一個戒指，不能戴其他首飾 178。總之：手勢宜少不宜多。接待客戶的時候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼?。服?wù)工作中不能雙手抱頭。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動關(guān)節(jié)，要么捻響，要么拳頭，或是手指動來動去，往往會給人以一種無聊的感覺，讓人難以接受。所以，手勢的運用只有合乎規(guī)范，避免有歧義的手勢，才不至于無事生非。但也有很多例外，在美國和歐洲部分地區(qū)，表示要搭車，在德國表示數(shù)字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亞就表示罵人“他媽的”。OK手勢源于美國，在美國表示“同意”、“順利”、“很好”的意思；而法國表示“零”或“毫無價值”；在日本是表示“錢”；在泰國它表示“沒問題”，在巴西是表示粗俗下流。文明用語在和客戶交流過程中的使用，就是一個攻心的過程。 優(yōu)美的聲音，可以使服務(wù)人員的說話更有魅力、增強交流效果。說普通話是服務(wù)人員都必須遵守的一條規(guī)則。 音量適度178。178。語氣是交談?wù)吒星榈牧髀?，所以不同的語氣往往被認識有不同的言外之意。語氣急躁是指在和客戶說話的時候，顯得焦急、暴躁、激動或者不耐煩。有個相聲，說的是某飯店服務(wù)員“擅用”簡稱，終于鬧了大笑話。可見，作為服務(wù)人員來說，語言的完整、貼切，是何等重要。不過，一位眼睛斜看著前方，另一位干脆在往自己身后看著什么?？梢姡拿饔谜Z并不是說出來就行了，而且還要讓聽者——客戶感覺到是具體的對事、對人，而不是在播放錄音機。禮貌用語的“四有四避”在交際中，人們使用禮貌用語通常要做到“四有四避”，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。要做到語言有分寸，必須配合以非語言要素，要在背景知識方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇好交際的體式，同時，要注意如何用言辭行動去恰當(dāng)表現(xiàn)。語言的禮節(jié)就是寒暄。 178。尊重別人符合道德和法規(guī)的私生活、衣著、擺設(shè)、愛好，在別人的確有了缺點時委婉而善意地指出。在高度文明的社會里，必然十分重視知識，十分尊重人才。隱私就是不可公開或不必公開的某些情況，有些是缺陷，有些是秘密。 178。如果淺薄者相遇，還不覺淺薄，但有教養(yǎng)、有知識的人聽他們談話，則無疑感到不快。 第三是避粗鄙。 178。下面是一些重要避諱語的類型： 216。 其次是對談話對方及有關(guān)人員生理缺陷的避諱。比如把到廁所里去大小便叫“去洗手間”等。 把面子給客人（放棄自我） 168。 “這不是我們的責(zé)任！” 168。 超越客人期望 168。 服務(wù)程序到位 168。 Attention（重視）大人物 　　　　　　 記姓名 　　　　　　 用尊稱 　　　　　 　重視客人特別愛好 　　　　　　 提高接待等級 168。{站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 216。 服務(wù)語言 216。 公共場合女士優(yōu)先（客人優(yōu)先） 178。 對不起就是站在對方的角度去想問題 服務(wù)用語常掛嘴邊 216。 迎送用語要真誠，它的代表性用語是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！ 致謝用語，它的代表性用語是：謝謝您對我們工作的配合與支持…… 216。 祝賀用語，它的代表性用語是：節(jié)日快樂、恭喜。 形象定位：美麗、端莊、大方 　　　　吃苦耐勞和創(chuàng)新的精神，這是服務(wù)者最需要的美麗。 正裝、工作裝、配飾、鞋、襪 216。 褲子要燙好 168。 領(lǐng)帶　 168。 襪子　168。 鞋　　168。 注意后跟的磨損 178。 手：清潔216。 在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。 強化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。 準(zhǔn)確、生動、豐富、靈活178。 哎，喊你沒聽見嗎！178。178。 沒看見我一直在忙嗎！178。 我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。 客人有疑問時，禁止說：216。 這是電腦算出來的，還能錯嗎！216。 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！216。 微機（設(shè)備）故障時禁止說：216。216。216。 假的就是假的，還能坑你嗎！216。 電話禮儀 216。 賣場禮儀 216。 接待禮儀 216。 在訪客面前，應(yīng)注意儀態(tài)216。 您好、早上好，請坐，您請看，請稍候 216。 謝謝，我明白了216。 請收好，您的單據(jù)（東西、證件）216。 您的款項有誤，請您重新盤點一下好嗎？216。服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范 一不吸煙，不吃零食。 三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。十字禮貌服務(wù)用語的使用禮貌、恰當(dāng)?shù)恼Z言是人際交往中的潤滑劑，所以在日常的人際交往中，應(yīng)大力提倡“十字”禮貌用語，即“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。然后再說其他服務(wù)用語，例如：“您好，先生，請問有什么能幫助您呢？”不要顛倒順序，同時還應(yīng)伴隨微笑和點頭?！罢垺笨梢詥为毷褂茫部梢耘c其他的詞語搭配，并伴隨恰當(dāng)?shù)氖謩荨?謝謝的使用“謝謝”是表示感謝的禮貌用語。感謝應(yīng)發(fā)致內(nèi)心，不可以是表面的敷衍，也不要介意他人對我們說過“謝謝”后毫無反應(yīng)，必要時，要解釋一下致謝的原因，不至領(lǐng)對方趕到茫然不解?！?“對不起，打擾您了。說“再見”應(yīng)面帶微笑，目視對方，并借助動作進一步表達依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、擺手等。 裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。托盤的行走步伐 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。如何進行推銷首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進行