【正文】 閑吧服務(wù)員要以半跪式服務(wù)。服務(wù)員必須了解的各類顧客忌諱 社會交往中的忌諱178。 不尊重顧客。178。 事事斤斤計較。178。 對顧客評頭品足，指手畫腳。178。 出爾反爾，不守信用。178。 沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。178。 因顧客對物品不了解而錯誤使用，引起服務(wù)員譏笑。178。 服務(wù)員在賓客面前相互耳語。178。 與顧客過分熟識，言行沒有分寸。 花卉、數(shù)字等的忌諱178。 在中國，親朋生日忌送菊花，因?yàn)榫栈ū灰暈榈磕钣H人的一種花卉；意大利人同樣忌菊花。178。 對于數(shù)字，港澳同胞都喜歡3和8，忌諱4和14，因?yàn)?和8同“生、發(fā)”諧音，如328則認(rèn)為是“生意發(fā)”；相反“4”和“死”諧音，則被認(rèn)為預(yù)兆不好。日本人忌諱4和9，因4與“死”諧音，9與“苦”諧音。在歐美地區(qū)則忌諱13，若剛好遇上13號又是星期五則認(rèn)為“黑色星期五”，有不祥之兆，因?yàn)?3號星期五是耶穌的受難日，故忌之。 外國人的忌諱178。 美國人。最忌諱老，老意味著落伍，失去競爭力。忌13。178。 日本人。忌稱雙目失明者為“盲人”，應(yīng)稱為“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影，中間人有受制于人之意；忌不請自進(jìn)，不請自坐。178。 英國人。飲食沒有多少忌諱，但注重紳士風(fēng)度。服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意的事項(xiàng) 服務(wù)員在為客人服務(wù)時不宜表示過分親熱。 不可用手搭拍客人之肩膀。 如遇顧客不禮貌的言行或其他事故，對顧客不可爭論或辯白，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，要以顧客永遠(yuǎn)是對的態(tài)度服務(wù)顧客。 回答顧客之詢問，如不知道，不可隨便說：“不知道”。 不表示私人意見，不談國家大事。 客人有所吩咐時，應(yīng)立即記錄以免忘記，無法處理時，應(yīng)馬上請示領(lǐng)班，直至弄清為止。 面對客人說話時，決不可吸煙，吃東西或閱讀書報。 不得粗言粗語。 未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使其不悅。 對于孩童，當(dāng)其父母外出時，不能疏忽照顧并亂給食物。1 在客人面前決不說不需要的話及做傲慢之動作。1 如發(fā)現(xiàn)旅客患有傳染病或皮膚病，應(yīng)立即報告領(lǐng)班處理。1 應(yīng)注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不幸。1 如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專門招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，服務(wù)員應(yīng)提高警覺，隨時報告主管。1 服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門習(xí)慣，待房內(nèi)客人回答才可啟門進(jìn)入，并應(yīng)隨手將門關(guān)上。1 服務(wù)人員不得任意移動客人房內(nèi)的行李或物品。1 顧客如有訪客，未經(jīng)客人同意前不得隨意為訪客開門，應(yīng)請其在客廳稍候。1 客人外出時，應(yīng)立刻檢查其房間，將房內(nèi)整理成煥然一新的樣子。1 顧客遷出時，需要幫客人提行李，并應(yīng)立刻檢查房內(nèi)財物及開啟抽屜，以免房客遺留物品，如顧客私帶房內(nèi)財物時，應(yīng)客氣地清查一番，如無法處理，立即呈報主管單位，遺留物品應(yīng)及時呈繳。服務(wù)員的基本素質(zhì)要求掌握基本的語言技巧－－語言人人都懂，但服務(wù)員需要掌握的是特殊的服務(wù)語言，這就要求服務(wù)員具有特別的感知力和創(chuàng)造力。 “破譯”法所謂破譯法，就是利用其他言詞作襯托，以了解對方說話的方法。服務(wù)員手拿登記卡，請問客人姓名，客人回答：“我叫李ｂ??！狈?wù)員落筆拿不定主意，該寫哪個“ｂ?”字呢？“請問，是碧綠的‘碧’，還是璧玉的‘璧’?”服務(wù)員問。客人答：“是璧玉的‘璧’?！笨梢姡谶@種場合下，“ｂ?”這個音所表示的意義是靠碧綠、璧玉這樣一些結(jié)構(gòu)襯托才“破譯”明確的。“請問貴姓?”“弓長張”、“木子李”、“耳東陳”等回答就是運(yùn)用了結(jié)構(gòu)襯托來說明白的。翻開《現(xiàn)代漢語詞典》時，觸目所見就是許多同音詞，同一個語音外殼之下包含著不同的詞不同的意義。所以，在運(yùn)用“破譯”法時，一定要注意襯托詞的選擇，以免產(chǎn)生歧義誤解。比如客人回答服務(wù)員姓名：“我叫王ｆ??！狈?wù)員為準(zhǔn)確再問：“是禍福的‘?！瘑?”這一問肯定會使客人不高興，應(yīng)該改問為：“是幸福的‘福’嗎?”這樣效果才好。所以，襯托詞語的選擇應(yīng)慎重，要注意詞的感情色彩、褒貶義。 替補(bǔ)法所謂替補(bǔ)法，就是利用別的言詞替補(bǔ)出客人沒有說出的話，以補(bǔ)充客人的意思?？腿擞袝r因?yàn)楸磉_(dá)能力不強(qiáng)而使表達(dá)不清，或者有的事情不便說明，這時作為服務(wù)員要不言自明，就要運(yùn)用替補(bǔ)法。如需要說出時，就幫客人說明，如不需要說出時就心領(lǐng)神會，盡力幫忙。運(yùn)用替補(bǔ)法，同樣要注意結(jié)構(gòu)襯托。例如，在飯店的前臺，服務(wù)員對客人說：“歡迎您，請問您們是否預(yù)定了房間呢?”客人稍顯猶豫，沒有答話。這“言外之意”服務(wù)員應(yīng)該用替補(bǔ)法心領(lǐng)神會，可以說：“沒關(guān)系，二樓還有一間南面的雙人房，面向花園，很幽靜。我想您們是會滿意的?！边@樣迅速消除對方的猶豫，贏得客人。作為服務(wù)員還要在使用替補(bǔ)法時注意結(jié)構(gòu)襯托，運(yùn)用替補(bǔ)法，替補(bǔ)的語言是否替客人點(diǎn)明，要靠服務(wù)員細(xì)心觀察，看效果而定。如一位戴墨鏡的客人前來發(fā)電報，說：“我想發(fā)一份電報?！狈?wù)員回答說：“這是電報紙，請用正楷字填寫?！笨腿税胩煲参刺顚懸粋€字，說：“小姐，我看……”在這時候，服務(wù)員應(yīng)從客人的舉動中看到，客人可能不識字，或者可能看不見，但這替補(bǔ)的語言只能在心里，不能說出“你不識字嗎?”或“您是盲者嗎?”，應(yīng)盡量替客人著想，可以說：“我可以為您幫忙嗎?”這樣的應(yīng)答效果就會好得多。 意合法所謂意合法，就是通過轉(zhuǎn)換句式，以貼切領(lǐng)會客人所說內(nèi)容的方法。在一時聽不明白顧客所說內(nèi)容的時候，為準(zhǔn)確領(lǐng)會客人的意思，一般可以用意合法，通過轉(zhuǎn)換句式來避免歧義。比如這句話，“到東方樂園，她去，我去?！薄八ァ?、“我去”，兩個分句之間的關(guān)系可以有多種理解。服務(wù)員可以用意合法，添加關(guān)聯(lián)詞語選用不同的句式來表現(xiàn)不同的語義關(guān)系，這樣會迅速領(lǐng)會對方的意思的。有時，一句話有多種解釋，易產(chǎn)生歧義，應(yīng)格外注意?？梢娰N切準(zhǔn)確運(yùn)用語言，使服務(wù)語言的功能得到充分發(fā)揮，提高服務(wù)效果，這也是服務(wù)語言藝術(shù)必須探索的課題。商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求 服務(wù)人員的語言藝術(shù)（1） 基本要求（2）服務(wù)禁語（3）服務(wù)用語及文明用語商業(yè)道德規(guī)范 公共衛(wèi)生178。 員工在工作期間須保持公共場所（賣場、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物178。 衛(wèi)生用廁，隨手及時沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里178。 便后隨手沖廁，沒水時，要用貯備水沖廁178。 水龍頭及時關(guān)閉，擰緊178。 不要將臟物扔于水池內(nèi)178。 用水要謙虛有禮，不要擁擠爭搶 公共道德178。 員工和公司之間的任何利益沖突，無論是直接或是間接的都是不允許的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反公司規(guī)定的員工將受到處分178。 賣場和辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，打鬧 公司的利益178。 任何員工均無權(quán)將商品機(jī)密泄露給公司以外的任何人，包括防損代號，暗語等細(xì)小的信息178。 所有商業(yè)機(jī)密在任何時候都應(yīng)按照正確的安全措施處理178。 員工收到可能影響到其他員工的機(jī)密信息，未經(jīng)允許前不得與他人討論該信息178。 員工在任何時候都應(yīng)為公司保密，包括離職后178。 一切公司的財產(chǎn)和設(shè)施必須僅僅用在公司的業(yè)務(wù)上178。 員工不可通過在公司就職而利用機(jī)密信息謀取個人利益178。 所有員工有責(zé)任維護(hù)公司財產(chǎn)和設(shè)施178。 所有的升價和降價必須根據(jù)公司的原則和指令進(jìn)行處理商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的素質(zhì)要求178。 儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化178。 語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇178。 舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識、良好的風(fēng)度及人格 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求178。 舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言178。 站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開178。 手勢：注意動作幅度不要過大；在顧客詢問事情時，不要撓頭或擺手勢；在上崗時無工作時兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動；手勢要適度。178。 表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員的面部表情 情感表達(dá)（100%）=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）178。 目光：要坦然、親切、友好、和善。要注意以下幾點(diǎn)：216。 正視顧客眼睛，行注目禮216。 視線要與顧客保持相應(yīng)高度216。 善于捕捉顧客目光，主動提供服務(wù)216。 學(xué)會用目光向顧客致意女性的飾物佩戴技巧飾物要大方得體，不宜過多，不戴叮當(dāng)作響的手飾、念珠，不佩戴過長的吊掛式耳環(huán)，也不要同時戴上幾枚戒指。佩戴首飾必須堅持以下幾條原則。第一，應(yīng)當(dāng)順從有關(guān)傳統(tǒng)和習(xí)慣，在面試場合中最好不要靠佩戴的首飾去標(biāo)新立異。第二，不要使用粗制濫造之物，在面試場合中不戴首飾是可以的，戴就要戴質(zhì)地、做工俱佳的。第三，佩戴首飾要注意場合，面試時最好不戴或少戴首飾。準(zhǔn)確地說．只有在交際應(yīng)酬時佩戴首飾才最合適。 （1）手提包。 　　 　　作為整體的一個重要部分，手提包的選擇和花色都得花一番心思。手提包的風(fēng)格要穩(wěn)重，不攜帶體育用包或叮當(dāng)作響的發(fā)光的包。另外，不要把包塞得滿滿的，應(yīng)充分利用它作為公文包帶在身邊。年輕女子持上很有韻味的手提式包比較干練，適用于女性管理人員、辦事人員等；手提式手包適用于中老年人，顯得沉穩(wěn)端莊。同時，選擇手袋（包）要考慮到衣服的顏色，白色或黑色手袋可配任何顏色的衣服，身材高大的女士，不宜用太小的包；如你是較矮的女性，包不宜過大，’因?yàn)檫@不相稱的對照只會強(qiáng)調(diào)你身材的缺陷。 　　 　?。?）帽子。 　　 不管你是否戴帽子，對它你必須持謹(jǐn)慎態(tài)度。假如你認(rèn)為你的帽子與你全身很相配，就請選擇一項(xiàng)既無飾邊也不艷麗卻很雅致的帽子。一般有面紗的松軟寬邊的法式帽子在生意場上易使人心煩。 （3）珠寶。 　　 如你覺得不戴珠寶會顯得寒酸，你可以別枚胸針或戴條精致的項(xiàng)鏈，一枚戒指或手鐲。但不要把這些東西部一起戴上，這會使你顯得俗氣。因此，戴珠寶的最重要原則是：少則美。