【正文】 的場合，人們?yōu)榱藢@種場合顯示他由衷的表達語言上的行為。它比禮貌范圍更窄、層次更高、更講究。）禮貌：人們在交往中，對他人表示尊重的具體語言動作和形態(tài)。﹙禮貌的含義：人與人見面之后，相互間在語言和動作上一種謙虛恭敬的表現(xiàn)的友好姿態(tài)。禮貌的產(chǎn)生：禮貌的產(chǎn)生是社會發(fā)展的結(jié)果。社會生產(chǎn)為不斷的發(fā)展、物質(zhì)不斷的豐富，使文明程度也不斷提高，進而產(chǎn)生了禮貌禮節(jié)，可以說文明是禮貌禮節(jié)的社會基礎(chǔ)，禮貌是文明禮貌的表現(xiàn)。﹚禮儀：為了表示對他人的尊重而舉行的儀式?！Y節(jié)：人們在交往過程中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問，相互表示尊重的形式。﹙禮節(jié)的含義：在一些比較正規(guī)、莊重、嚴肅的場合，人們?yōu)榱藢@種場合顯示他由衷的表達語言上的行為。它比禮貌范圍更窄、層次更高、更講究。）問候禮：人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。稱呼禮：日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié)。A、解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。B、在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點的安靜環(huán)境。進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。 握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題：A、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、同男客人握手時，手握稍緊；與 女客握手時則須輕些。C、握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。F、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。舉手注目禮：是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。1致意禮：點頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)?！Y貌: 人們在交往中，對他人表示尊重的具體語言動作和形態(tài)。﹙禮貌的含義：人與人見面之后，相互間在語言和動作上一種謙虛恭敬的表現(xiàn)的友好姿態(tài)。禮貌的產(chǎn)生：禮貌的產(chǎn)生是社會發(fā)展的結(jié)果。社會生產(chǎn)為不斷的發(fā)展、物質(zhì)不斷的豐富，使文明程度也不斷提高，進而產(chǎn)生了禮貌禮節(jié)，可以說文明是禮貌禮節(jié)的社會基礎(chǔ)，禮貌是文明禮貌的表現(xiàn)。﹚1. 講究儀容儀表2. 舉止大方得體3. 說話客氣，不做任何越禮之事4. 讓婦女兒童優(yōu)先5. 遵守時約6. 尊重他人7. 動作雅觀A、“請”的體態(tài)：表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。B、向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。C、低處取物的體態(tài)：當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。D、拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。E、回答客人詢問的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45176?；?0176。，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10176。左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。稱呼得當(dāng)尊重上司和同事：A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意。B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。D、受到上司批評，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。E、進入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進入。F、會見上司時，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要通過服務(wù)員或秘書進行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。G、進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。H、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。乘電梯時注意：A、要按先出后入的次序進行；B、在電梯內(nèi)要面對電梯門而站；C、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；D、按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；E、遇見客人上下樓時，應(yīng)主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。F、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；G、等候電梯時，若電梯內(nèi)已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。1用餐時注意：A、進入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。C、就餐時，不要站起來取菜。D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。E、嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進食。F、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應(yīng)發(fā)出聲音。H、自助餐會上一般應(yīng)按順時針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。儀容 儀表 儀態(tài)儀容儀表規(guī)范的具體要求制服 鞋襪 頭發(fā) 面部 指甲 飾物及其他※ 儀容儀表：指人的外表和容貌。體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情，良好的儀表體現(xiàn)了公司的氣氛、檔次、規(guī)格、員工必須講究儀表 。儀表的要求如下：A、著裝要清潔整齊，上班要穿工衣，工衣要干凈速齊，鈕扣要齊全，并扣好，不可敞胸露懷，衣冠不正，工牌要佩帶于左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露襪口，應(yīng)穿肉色襪子，襪子不能有破損。男工作人員需穿黑色襪子，穿黑色皮鞋并要保持光亮。B、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式要按公司規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗正齊，不披頭散發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，使用統(tǒng)一的發(fā)夾。C、注意個人衛(wèi)生，口氣、體味要清新，男士不能留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品及不喝含酒精的飲料。D、注意休息好，充足睡眠、常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。E、女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女不準(zhǔn)戴有色眼鏡，化妝要干凈、清爽，非油膩外貌。每日上班前要檢查自己的外表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理，上班之前，前后臺工作人員都要檢查自己的儀表，做到著裝整潔后方可上崗。F、自我測試：禮儀方面：主動與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用敬語，使用普通話、粵語、英語。儀表方面：衣裝正潔，沒有開線、帶鈕扣等。儀容方面：臉部清潔、頭發(fā)清爽無異味、勤剪指甲。儀態(tài)方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿勢要規(guī)范、美觀。表情方面：精神飽滿振作愉快，面帶笑容，熱情適度，自然大方，不可有倦態(tài)情緒或冷面孔待人，語言準(zhǔn)確，聲音柔和，不許大聲說話等。 你做到了嗎？儀容：儀容指人的容貌： 是指人的容貌、形體和體態(tài)諧調(diào)美；*是指內(nèi)在美的外表體現(xiàn)，內(nèi)在美是本質(zhì)。*是經(jīng)過修飾打扮而形成的儀表修飾美。二、儀容儀表美的社會意義：*從微觀上講，是體現(xiàn)個人形象表現(xiàn)，是自尊自愛的表現(xiàn)；*從宏觀上講是公司形象的標(biāo)志，公司文明服務(wù)水平和管理水平的體現(xiàn)；*從客觀上講，反映新一代公民的精神面貌和服務(wù)修養(yǎng)。表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情是非常重要的，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點：A、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感；B、要聚精會神、注意傾聽、給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。C、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。D、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。E、要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。F、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情；也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感。三、儀態(tài)：儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止，最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。具體要求如下：※ ⑴、站立規(guī)范：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立時，腳呈V字型，腳尖分開度為45%60%，雙膝和腳后跟要靠緊，男士站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時，腳步可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不倚壁而立。 *標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練方法：貼壁站立；背靠站立；頂書站立。坐姿要領(lǐng)：A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。C、雙目平視，面帶笑容。D、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不 可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。：A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）。B、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同.）D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。G、盡量靠右行，不走中間。H、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意。I、與上司、客人同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。J、與上司、客人上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。K、引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時客人在前，下樓時客人在后。L、三人同行時，中間為上賓。M、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。部分崗位人員的站姿要求：A、迎賓員的站立要注意，除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度）面帶微笑，如果客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢，雙手放在大腿兩側(cè)，手指稍彎曲。B、服務(wù)員上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8CM內(nèi)）雙臂自然下垂，男女可采用背手式（后背式），雙手背后輕握，也可采用雙手相交放在小腹部（前腹式）C、前臺人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂（可采用前腹式）。57 / 57