【正文】 或雙手放背后；D、雙腳呈現(xiàn)“V”字型，角度約為60度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊；E、要防止重心偏左或偏右；雙手不可叉在腰間或抱于胸前；身體不能東歪西歪。坐 “坐如鐘。”端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的邊緣上。就坐時切不可有以下幾種姿態(tài)：A、坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳；B、將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；C、在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐；坐在工作臺上。行 “行如風(fēng)”。行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直，要走一字步。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、打響指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。走路時不要晃動臀部。同時注意：A、盡量靠右行，不走中間；B、與上級、客人相遇時，要點頭示禮致意；C、與上級、客人同行至門前時，主動開門讓他們先行（包括在電梯里），勿自己搶先而行；D、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)；E、上樓時客人在前，下樓時客人在后；三個同行，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；F、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。1手姿 要領(lǐng)：指示方向時，規(guī)范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)，上身稍前傾；給客人遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人；談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。1鞠躬 要領(lǐng)：手下垂，立正，兩目注視對方，上身向前傾約15度到30度，同時向客人問候，然后恢復(fù)站立姿勢。行禮時要面帶微笑。注意：A、鞠躬時目光應(yīng)向下看，表示謙恭，勿一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著對方；B、鞠躬時，嘴里勿叼香煙或吃東西；C、禮畢直起身恢復(fù)原來姿勢后，雙眼應(yīng)有禮貌地注視對方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此會讓客人感到非誠心誠意。1上下樓梯及取低處物品時 上下樓梯時，腰要挺，背要直，頭要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶樓梯欄桿；取低處物品時，勿撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)借蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，將向體重心移動，另一腿屈膝，將腰慢慢彎下拿取物品。二、迎客站立于大門內(nèi)側(cè)兩旁。 當(dāng)客人進入大門口時，鞠躬并向客人問候：“您好，歡迎光臨！”然后恢復(fù)站立姿勢，詢問客人：“請問有沒有訂座 ？”待客人回答后再詢問“請問有幾位？”在確認客情資料后，通過對講機通知其他同事：“XX請注意，現(xiàn)在到的是XX房的客人，姓X ?！闭玖⒂陔娞萜穬膳?。 當(dāng)客人走出電梯口時，鞠躬并向客人問候：“您好，歡迎光臨！”然后恢復(fù)站立姿勢，主動伸手按住電梯按扭以防電梯門關(guān)閉。待客人全部走出電梯后放開電梯按鈕并詢問客人：“請問您訂的是XX房嗎？”然后引客至相應(yīng)房間，之后，再通過對講機通知其他同事：“XX請注意，XX房的客人已到?！比粢姷娇腿颂嶂蚱渌欣?，應(yīng)主動上前幫客人提包。三、引客在大堂引客。 在確定客人所定的位置之后，擺出指示方向的手勢，同時向客人說：“這邊請?！弊咴诳腿饲懊?，保持一、兩步的距離，在每個轉(zhuǎn)彎處和其他需要指示方向的地方都要擺出指示方向的手姿，向客人微點頭或直接說：“這邊請。”當(dāng)引客將至相應(yīng)房間時，向當(dāng)崗的部長或服務(wù)員小聲示意：“XX房的客人到，”然后主動打開房間門或示意當(dāng)崗的部長、服務(wù)員打開房間門，再次擺出指示方向的手勢，向客人說：“請進?！贝腿诉M房后再開卡，然后轉(zhuǎn)身走出房間，最后通過對講機通知各樓層同事：“XX房的客人已到?！? 當(dāng)引客將至電梯口時，向當(dāng)崗的咨客小聲示意：“X樓XX房的客人”，然后目送客人進入電梯，待電梯門關(guān)閉后通過對講機通知相應(yīng)樓層的同事：“現(xiàn)在上去的是XX房的客人?！痹陔娞菘谝? 在確定客人所定的房間之后，擺出指示方向的手勢，同時向客人說：“這邊請?！弊咴诳腿饲懊妫３忠?、兩步的距離，在每個轉(zhuǎn)彎處或其他需要指示方向的地方都要擺出指示方向的手姿，向客人微點頭或直接說：“這邊請?！? 當(dāng)引客將至相應(yīng)房間時，向當(dāng)崗的部長或服務(wù)員小聲示意：“XX房的客人到，”然后主動打開房間門或示意當(dāng)崗的部長、服務(wù)員打開房間門，再次擺出指示方向的手勢，向客人說：“請進。”待客人進房后再開卡，然后轉(zhuǎn)身走出房間，最后通過對講機通知各樓層同事：“XX房的客人已到。”四、開卡客人已經(jīng)定好了位，在開餐后在餐卡上用工整的字體填好每一項并且逐一核對。客人到來后，將客人引至相應(yīng)的散臺或房間請客人就座，確定相關(guān)客情之后（如多少位、姓名等）再開始填寫餐卡，注意字體要工整，臺號或房間名不能寫錯，同時在卡身的左上角空白處要注明客人到達的時間，如果可能的話，最好能協(xié)助服務(wù)員詢問客人喝什么茶。注意，當(dāng)客人有事相問時必須停止寫卡，同時回應(yīng)客人，以表示對客人的尊敬。填寫完餐卡之后，將卡身沿虛線撕下，再將卡頭沿虛線撕下，然后將卡身留在相應(yīng)的臺面上或房間內(nèi)，將卡頭交給收銀。若客人轉(zhuǎn)臺或轉(zhuǎn)房，要及時更改卡身、卡頭的內(nèi)容，并通知收銀和樓面部員工。五、安排候位 當(dāng)客人到達恰逢餐廳滿座時，先要向客人表示歉意：“先生（小姐），不好意思，現(xiàn)在剛好滿座，如果您不介意的話，請您在這邊休息一下（擺出指示手姿），我們會盡快安排您就餐。”待客人坐下后奉上熱茶和報紙并登記候座順序。 當(dāng)有客人離去時，靈活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨礙樓面部員工的收臺工作，必要時可協(xié)助樓面部員工為客人提供相關(guān)服務(wù)。六、接聽電話 當(dāng)電話鈴響兩聲之后，輕輕拿起聽筒向?qū)Ψ絾柡颍骸澳?，這里是XX大廈新荔枝灣（或您好，這里是新荔灣XX分店），請問有什么可以幫到您呢？”注意聲音要清晰柔美。當(dāng)談話結(jié)束之后，再次詢問對方：“請問還有什么事嗎？……再見?！贝龑Ψ綄㈦娫拻鞌嘀笤賹⒃捦草p輕放下。接電話主要有五個方面的工作內(nèi)容：接受訂座 要詢問客人姓名、單位、訂座時間和人數(shù)，通過談話了解客人的消費水平，合理安排房間和座位后告知客人，接著請求客人留下聯(lián)系電話（最好是手機），然后將客人姓名、單位、訂座時間、人數(shù)和所訂房間名稱、聯(lián)系電話重復(fù)給客人聽，待客人確定后再向客人詢問到達的大致時間，然后有禮貌地結(jié)束談話。 如果有客人想提前看房或?qū)懖藛?，要與客人約定時間。 如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要與客人約定同營業(yè)經(jīng)理面談的時間。 如果客人來電訂座恰逢滿座，應(yīng)向客人致歉，并表示如果有其他客人取消訂座會立即通知并做好安排，或詢問客人是否介意到我公司其他分店就餐。 以下話語可作參考：——先生（小姐），請問貴姓，留下單位名稱好嗎？——先生（小姐），請問訂哪一天呢？中午還是晚上？——先生（小姐），請問有多少位呢？——先生（小姐），給您訂的房間是X樓XX房，請留下聯(lián)系電話以便聯(lián)絡(luò)好嗎？——XX先生（小姐），給您訂的是X樓XX房，時間是X月X日中午（晚上），大約X位，您的聯(lián)系電話是XX，請問您大約什么時候到呢？——請問您還有別的要求嗎？……多謝，再見?！绻胗喕檠纾詈媚芘c我們的營業(yè)經(jīng)理面談，請問您什么時候有空，我?guī)湍泐A(yù)約?！缓靡馑?，房間已經(jīng)訂滿，或者您留下聯(lián)系電話，若有其他客人取消訂座我再通知您，好嗎？（您介意在大廳就餐嗎？我們可以給您安排一個清靜一點的座位。）取消訂座 要確定客人的姓名、單位、訂座時間和所定房間名稱，然后告示知客人已取消訂座，同時向客人表示感謝，并歡迎他下次光臨。 以下話語可作參考：——先生（小姐），請問貴姓，您的單位是XX嗎？——請問您訂的是X月 X日中午（晚上）的XX房間嗎？——您訂的房間已取消，多謝您通知我們，希望您下次能光臨我們酒樓，我們會隨時恭候您的光臨。落實訂座 在客人訂座后，有必要在適當(dāng)?shù)臅r間按照客人留下的聯(lián)系電話主動打電話給客人落實訂座情況，這是工作需要，但不能讓客人覺得麻煩，因此析電話時更應(yīng)顯得客氣、委婉。以下話語可作參考：——XX先生（小姐）您好，這里是XX大廈新荔枝灣（或新荔枝灣XX分店，請問您于X月X日中午（晚上）在我們這里訂了XX房是嗎？——您還要求……是嗎？接受咨詢 要確定客人需要咨詢的內(nèi)容，然后根據(jù)實際情況進行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以請其他人來回答。在整個咨詢過程之中要表現(xiàn)得熱情大方、靈活機敏。接受投訴 首先要了解事件的經(jīng)過，判斷客人投訴的是哪個部門，然后征得客人的同意請部門負責(zé)人向客人解釋或道歉，在尋找該部門負責(zé)人的同時要不斷安慰客人，同時也要判斷客人投訴的情緒如何，在部門負責(zé)人經(jīng)理到來時要將客人的情緒向部門經(jīng)理做簡單說明，在整個過程中要表現(xiàn)得誠懇、友好。七、做記錄客人訂座后，將客人的詳細資料用鉛筆記錄在營業(yè)本上，同時將客人所找我公司員工的姓名和經(jīng)手人姓名也記錄下來，若客人有其他需要，也要在空白處注明?？腿巳∠喿?，則將客人的詳細資料登記在專門的本子上，同時要記錄經(jīng)手人的姓名和記錄時間，然后將營業(yè)本上相應(yīng)的鉛筆記錄擦去。內(nèi)部的交接班記錄應(yīng)盡可能詳細，要注明記錄人。八、送客當(dāng)客人用餐完畢由樓面部員工送至大門，應(yīng)分列在大門內(nèi)側(cè)兩旁，向迎面走出來的客人鞠躬并且說：“XX先生（小姐）多謝您，歡迎下次光臨?！比缓竽克涂腿俗叱龃箝T。當(dāng)客人用餐完畢后，樓面部員工送至電梯口時，應(yīng)分列在電梯口兩旁按住電梯按鈕待待客人的到來，然后向迎面走來的客人鞠躬并說：XX先生（小姐）多謝您，歡迎下次光臨?！叭缓竽克涂腿俗哌M電梯直至電梯門關(guān)閉。九、其他常規(guī)禮儀迎面遇見客人時應(yīng)面帶微笑向客人打招呼：“XX先生（小姐）您好！“然后側(cè)身讓客人先行。需要趕超客人時，應(yīng)向客人表示歉意：“不好意思，請借一下?！叭缓髲牟⑴判凶叩淖钭筮叺目腿说淖筮叧剑ū匾獣r可以從最右邊的客人的右邊超越），切記不可從兩客人之間穿過。第二節(jié) 散餐操作程序 我們通常把客人來到餐廳后才臨時點菜的服務(wù)方式，稱為零點散餐，簡稱散餐。散餐服務(wù)強調(diào)服務(wù)員有過硬的服務(wù)基本功，反應(yīng)靈敏，了解當(dāng)天廚房供應(yīng)的情況，廚房菜式烹調(diào)的基本方法和客人心理需求，能介紹合客人心意的菜式，給客人以最佳服務(wù)。一、擺位要求：鋪臺布要求：十字取中，四角對稱，鮮花擺于正中，有破爛或不干凈的要及時更換。SHOW PLATE定位：碟邊離臺邊半公分，SHOW PLATE之間距離相等，SHOW PLATE與SHOW PLATE相對。瓷碗與味碟之間對SHOW PLATE中線，匙更柄向左與味碟在同一直線上。筷子尾與SHOW PLATE碟邊平衡，筷子架與SHOW PLATE頂邊平衡，牙簽擺在SHOW PLATE與筷子之間，擺放時要注意字面統(tǒng)一。茶杯與杯碟擺在筷子的右邊。煙盅擺法：小臺統(tǒng)一擺在臺角 中園臺擺在鮮花旁 大臺按十字?jǐn)[四個席巾擺在SHOW PLATE上或旁。二、餐前準(zhǔn)備：備好足夠的餐具、臺布、席巾以供開餐之用。了解當(dāng)天供應(yīng)品種，如例湯、海鮮、時菜、鮑魚頭數(shù)、甜品、水果、特別介紹、重推、急推、沽清類、海鮮時價的變化等。備好醬油、芥醬、開水、熱毛巾、點菜單。三、餐前檢查：菜譜、酒水牌：要求整潔無污漬及破損，擺放整齊。臺面擺設(shè)：餐椅干凈無缺口，席巾臺布無破洞無污漬，臺花餐具擺放整齊統(tǒng)一。臺椅擺設(shè)：餐椅干凈無塵、座墊無污漬、臺椅橫豎對齊或有規(guī)律排放。工作臺：餐柜內(nèi)餐具、臺布、水壺、托盤及一切開餐用具要求擺放整齊歸一，醬油壺干凈墊布無污漬，點菜單擺放整齊。地毯衛(wèi)生：無任何雜物、紙碎。個人儀表：檢查頭發(fā)、化妝、指甲、工衣、鞋、工號牌是否符合要求。四、服務(wù)程序：一）迎客開餐前五分鐘，在本廳按指定的崗位站立，等待開餐迎接客人，要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂向后，肩平、挺胸平視，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。迎送員帶領(lǐng)客人入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應(yīng)對著餐位，并招呼客人“請坐”。如有小孩應(yīng)主動送上小孩椅。二）席間服務(wù)遞香巾：給客人遞香巾，有女士或長輩應(yīng)先給他們，遞巾要求從客人右邊遞，并用敬語“請用巾”，保持微笑。問茶：征詢客人喝什么茶，并主動介紹餐廳的茶葉品種。落席巾、脫筷子套：在問茶的同時給客人解開巾花，鋪在客人膝蓋上，并用敬語，如果有人客未到齊，巾花及餐位暫不變動，脫筷子套要注意不要將筷子填壓在臺上操作。（上述操作均應(yīng)在客人右邊進行）上菜牌：服務(wù)員將菜譜和酒水牌遞到客人手上，要注意先遞給女士或長輩，并用敬語。斟茶，上醬油，芥醬，收毛巾：斟茶應(yīng)在客人右邊進行，并用敬語“請用茶”，順時針逐位斟，如客人點了兩種茶以上，要詢問客人要哪一種茶，斟茶要七分滿，斟茶時要小心茶水滴到客人身上或灑落臺上，醬油壺以底碟墊，在客人右邊操作，醬油不宜太滿，應(yīng)以味碟的1/3為宜，上醬油的同時上芥醬，芥醬要求碟邊整潔，分量適中，擺放適當(dāng)，小臺一份、大臺二份，最后用巾夾將客人用過的毛巾逐條放上托盤拿走，遲來的客人應(yīng)補上香巾、熱茶。增、撤餐位：視客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕放托盤上，盡量能幾件餐具一起收，（但不能違反具體規(guī)定，如手指不能抓到餐具的內(nèi)壁，匙更口，骨碟上不能放置杯碟或瓷碗等）。如廳房在以上期間服務(wù)中落單到出品部上餐前小菜。上述一切工作就緒后，準(zhǔn)備好點菜單，站在適當(dāng)位置，準(zhǔn)備幫客人點菜，如有別的客人則應(yīng)利用這段時間巡臺。三）點菜、推銷飲品：當(dāng)客人坐落后，看了一會菜單或示意后，主動上前微笑問“先生/小姐，是否需要點菜嗎？”如獲答復(fù)是肯定的則問：“請問喜歡吃點什么？”并主動介紹當(dāng)天供應(yīng)的菜式。點菜時應(yīng)站在客人右邊，姿勢要立正微笑向前