【正文】 服務是服務員的職責，在客人面前永遠保持一種平和的心態(tài)，不顯得低賤，也不顯得高傲。三、不與客人過于親密在服務工作中，出于禮貌與創(chuàng)造一種和諧的進餐氣氛，可以和客人進行簡單的交談。特別是對遠道而來的客人，可以借此機會向他們介紹本餐廳的風味特色，某廚師的名肴絕技；或介紹當?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品，風土人情，名勝古跡等。但這些交談，一不能影響工作，二不能離題太遠，要內(nèi)外有別，公私有別。四、不過分殷勤對于客人提出的要求、托辦的事項，只要禮貌地說一聲“好的”或“明白了”即可，不要態(tài)度生硬，也不要過于繁瑣，過于殷勤，以免使客人感到厭煩。五、一視同仁來店進餐的客人，身份、地位、年齡、健康狀況不盡一樣。服務員應當一視同仁地對待他們，均應給予熱情接待。但對某些客人又必須給予適當特殊照顧，比如老、弱、病、殘客人等，進大門都應該有人攙扶，這樣做才能切實體現(xiàn)餐廳服務員的禮貌修養(yǎng)。儀態(tài)端莊餐廳服務員若能在工作時表現(xiàn)出端莊的儀態(tài)，那么就能更有助于提高其服務質(zhì)量。一般而言，儀態(tài)指的是人們在交際活動中表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度。餐廳服務員在儀態(tài)方面的具體要求如下：一、站姿正確的站立姿勢是：1）收腹、挺胸、抬頭；2）站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環(huán)顧四周。3）雙臂自然下垂或在體前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時為客人提供服務的姿態(tài)。4）站立時雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手叉于腰間。5）女性服務員站立時，雙腳略微張開呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；男性服務員站立時，雙腳距離與肩的寬度大概相等。6）站立時要保證重心在腳掌上，不可偏左或偏右。身體不能傾斜；疲勞時，上身仍須保持挺直，腳不能向前或向后移動幅度過大，甚至叉開很大。二、走姿正確的行走姿勢是：1）身體重心稍稍前傾，挺胸抬頭，雙肩端平且放松。2）手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然協(xié)調(diào)地擺動，前后擺動的幅度不可過大，雙臂不可過度外開。3）目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直線，而男性則為兩條相近的平行線。4）要多加注意步距與步速，應盡量保持均勻。一般而言，男服務員的步距以40厘米左右為宜，步速每分鐘約為110步，要走得輕穩(wěn)雄健；女服務員的步距以35厘米左右為宜，步速每分鐘約為120步，要走得輕快靈巧。三、坐姿正確的坐姿是：1）走到座位前，首先應轉(zhuǎn)身，右腳稍往后挪，左腳再跟上，然后輕穩(wěn)地坐下，切不可過快過急，一定要略為輕緩才好。著裙裝的女服務員，入座前應先整理裙裝。2）坐下后上身保持挺直，面帶笑容，雙目平視，嘴唇稍閉，下頜微收。3）雙肩平正放松，挺胸立腰；雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（婦服務員可以一手握另一手腕，置于身前）。4）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男服務員坐時雙腿可略分開）；雙腳平落地上，可并攏，也可交疊，但是不論怎樣坐，都不能前俯后仰或抖動腿腳，也不能蹺二郎腿或拍打扶手，把腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上更是禁止的行為。5）應至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。服務員在談話時如果需要側(cè)轉(zhuǎn)身體，腿與身體的步調(diào)應一致，并縣城轉(zhuǎn)動的幅度不能過大。6）起立時，應先向后微收右腳，站起時動作亦應輕緩，不可過猛。四、表情在餐飲服務中，服務員的表情，直接影響到該餐廳的服務。服務員臉上親切和善的表情，向客人傳遞他們的真誠、敬重，帶給客人們親切溫暖的感覺。餐廳服務員應讓自己的表情符合這幾個基本要示；平靜溫和，彬彬有禮；面露笑容，和藹可親，端莊穩(wěn)重，輕松自然。具體要注意以下幾點：1）接待客人要坦誠相待，不卑不亢，給客觀以真誠感。2）傾聽客人的要求要聚精會神，給客人以受尊重感。3）要微笑常在，和顏悅色，給客人以親切感。五、風度良好的服務，源于餐廳服務員良好的風度。要使自己的風度端莊、高雅，餐廳服務員就必須注意到自己的言語、動作、眼神以及裝扮等等。只有不斷地完善自己，使自己的一舉一動都符合美的要求，才能使自己的服務獲得更好的效果和評價。餐廳服務員可以從以下幾個方面培養(yǎng)自己的風度：1）思路清晰、反應敏捷、記憶準確、專業(yè)知識齊全。2）要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢。3）為客人服務時，要保持沉著冷靜的頭腦。4）講話要有禮貌，話語清晰，高低適中，發(fā)音正確而標準。5）言語誠懇，善解人意，笑容自然。6）站姿穩(wěn)重，瀟灑自然，舉止合宜，端莊大方。7）行動協(xié)調(diào)、規(guī)范，不給人以僵硬、忙亂的感覺。言行有禮在為客人服務的時候，餐廳服務員是否將禮貌禮節(jié)做到位是餐廳服務質(zhì)量好壞的關(guān)鍵，這將直接影響餐廳的聲譽及未來的發(fā)展。餐廳服務員應該做好以下幾個方面：一、迎接客人時親切有禮在迎接客人的時候，應面帶微笑，親切自然地給予問候。如果是男女結(jié)伴而來，理應先向女士表示問候，隨后再向男士表示問候。對老幼病殘等行動可能有的不便的客人，應積極主動上前照料。二、根據(jù)客人需求安排座位為客人安排座位的時候，應根據(jù)不同客人的不同情況，將他們引到合適的座位上，并力求滿足每一位客人的需求。一般來說，有以下幾種情況。1）衣著華麗的客人光臨，應把其領(lǐng)到餐廳中最醒目的位置。2）對不愿被別人打擾的夫妻、情侶，則應安排在安靜的角落或臨街的窗邊。3）若是全家或好友聚餐，則應選擇餐廳中央的位置。4）對老幼殘等行動不便的客人而言，出入比較方便的位置最為稱心。安排座位時，應晝滿足客人的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的客人占用，餐廳服務員應首先道歉，請求客人的諒解，然后再另為客人尋找適合的座位。三、引客入座，細心有序?qū)⒖腿祟I(lǐng)到餐桌之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的順序，為客人拉開椅子，待客人入座的同時，再為客人輕輕推上座椅，給客人最舒適的享受。如有兒童就餐，可給兒童換上較高的座椅或添上小凳，方便兒童用餐。四、客只點菜，耐心等候在為客人端送茶水時，切忌用手接觸茶杯的杯口。遞送菜單要熱情主動，舉止要恭敬，不能將菜單扔在桌上，客人點菜時要耐心等候，要給予客人充分的時間考慮?？腿它c菜時，仔細地用紙筆記錄下來；在客人舉棋不定的時候，餐廳服務員要做個好向?qū)?，熱情介紹菜肴品種和特色，讓客人更多地了解菜肴的信息。當然推薦時應注意用詞禮貌，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人反感。如客人點的菜已經(jīng)無貨供應，應致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，請求客人的諒解。五、保證客人用餐衛(wèi)生無論是上級菜還是斟酒，都要嚴格按照程序進行。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，若有獨特的食用方式應作簡要的介紹。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，斟酒的程度了決于酒的種類。為客人斟香檳酒或冰鎮(zhèn)飲料時，用餐由包裹香檳或飲料的外瓶，防止酒水弄臟客人的衣物。六、熱情為客人提供相關(guān)服務客人若需要服務，應主動上前詢問是否需要相關(guān)服務，并視情況決定是否提供幫助?？腿说奈锲啡舨簧髀涞降厣希瑧鲃由锨皫椭捌?，雙手捧著交還給客人。七、不能擅離崗位餐廳服務員不在工作時不能與同事閑聊，要隨時準備好為客人服務。八、客人結(jié)賬時要致謝客人結(jié)賬時，應用托盤盛放賬單，正面朝下地將賬單遞到客人手中，客人付賬后，要致謝。客人起身后，應主動拉開座椅，并提醒客人不要忘記帶走隨身攜帶的物品。若客人有大衣和帽子，要幫助客人穿大衣戴帽子，并站在餐廳門口與客人友好話別：“再見，謝謝您的惠顧，歡迎您再次光臨?！狈斩Y節(jié)餐廳服務員應掌握一些基本的服務禮節(jié)，因為這關(guān)系到餐廳的形象。常見的餐廳服務禮節(jié)有以下幾種：一、稱呼禮1）一般習慣稱呼。無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴結(jié)婚戒指和年紀稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。2）按職位稱呼。知道學位、軍銜、職位時，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。二、應答禮1）解答客人問題時服務員必須起立，站立姿勢要端莊，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對客人的問話沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生，請再把您的留言重復一遍好嗎？”。2）如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應及時請示上級及有關(guān)部門，語氣要婉轉(zhuǎn)，不要說一些否定語，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等。三、迎送禮1）客人來到餐廳時，要主動向客人打招呼、問好，笑臉相迎。對老弱病殘客人，要主動攙扶。2）當重要外賓和友好團體來店或離店，要配合管理人員一道，在大門口排隊迎送，服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。四、鞠躬禮1）要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15176。左右，然后恢復原來姿勢，脫帽時所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。行禮時要微帶笑容，如果與對方談話，不可戴帽子。2）行鞠躬禮必須注目，不可斜視，受禮者亦同樣。當然，上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時伸出右手，不鞠躬也可以。