【正文】 。 介紹客人吃些烹調(diào)簡(jiǎn)單，快捷的菜式品種，親自到廚房請(qǐng)廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。 三、上菜服務(wù) ？ 切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。 四、面食服務(wù) 、牛扒時(shí)怎么辦？ 要問(wèn)清楚客人新點(diǎn)的煎旦要煎一面還是兩面，牛扒要幾成熟。 ？ 應(yīng)用左手上菜給右邊的客人，用右手上菜給左邊的客人。 ？ 要看客人的動(dòng)作，客人把刀，叉并在一起，無(wú)論碟內(nèi)有無(wú)菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意見(jiàn)。 ？ 應(yīng)審視，推敲是主人，詢問(wèn)主人是否可以點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左邊，姿勢(shì)端正，聽(tīng)清記準(zhǔn)，必要時(shí)給客人一些恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。 ？ 應(yīng)把好關(guān)，切不可馬上就上就上給客人，應(yīng)立即向廚師說(shuō)明原因。請(qǐng)師傅按時(shí)按順序出來(lái)。 五．宴會(huì)服務(wù) ，才知道有個(gè)別客人是清真或素食怎么辦？ 應(yīng)立即征求宴會(huì)主辦單位的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排。 ，過(guò)了訂餐時(shí)間還未到達(dá)時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上與營(yíng)業(yè)部聯(lián)系，查清客人情況，設(shè)法與客人聯(lián)系。 ，怎么辦？ 應(yīng)先到中西廚房了解出菜順序，烹調(diào)方法，做到心中有數(shù)，餐前備好新需的各式中西餐具，宴會(huì)期間，服務(wù)員應(yīng)與送菜員、中、西負(fù)責(zé)廚師密切聯(lián)系。掌握好起菜的時(shí)間。 ？ 應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺放相應(yīng)的餐具，然后征求宴會(huì)主辦的意見(jiàn)是否需要加菜。 、主人離席講話時(shí)怎么辦？ 在主賓，主人離席講話前，要注意把每個(gè)賓客的酒杯都斟酒，在主賓、主人離席講話時(shí)，服 務(wù)員斟上一杯酒，放在熱有小毛巾的圓托盤(pán)上，立在一側(cè)，主賓講話結(jié)束時(shí)，迅速遞上，以使主賓舉杯祝酒。 ？ 應(yīng)立即通知廚房暫緩菜點(diǎn)制作，如果菜點(diǎn)已烹調(diào)好，要即用傳溫蓋保溫。在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切操作，站立兩旁，姿勢(shì)要端正，保持餐廳宿靜。 ？ 如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說(shuō)服客人不要減菜，如果客人的宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)高，減少的人數(shù)又較多，客人提出減菜的要求，服務(wù)員應(yīng)即與宴會(huì)業(yè)務(wù)員聯(lián)會(huì)，宴會(huì)業(yè)務(wù)員與廚房師傅商量，適當(dāng)減量。 六、安全服務(wù) 73．開(kāi)餐期間突然停電時(shí)怎么辦？ 保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，說(shuō)服客人盡量不要離自己的座位，點(diǎn)燃備用的蠟燭，及時(shí)打電話與水電組聯(lián)系，密切注意客人動(dòng)向。停電時(shí)，暫不讓外人進(jìn)入餐廳。 ，遇到客人同時(shí)爭(zhēng)坐一張臺(tái)時(shí)怎么辦？應(yīng)立即上前制止，設(shè)法穩(wěn)定雙方的情緒，如一張臺(tái)能坐下雙方客人的，在征得客人同意后，可以同時(shí)安排一張臺(tái)用膳。如一張臺(tái)坐不下雙方客人時(shí)，要把其中一方客人安排就座。請(qǐng)另一方客人稍候。 ，客人之間發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，怎么辦？應(yīng)立即上前制止，在可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺(tái)用膳，但要征得調(diào)換者的同意。 ？ 應(yīng)立即報(bào)告，并設(shè)法制止，如不聽(tīng)勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報(bào)告保安部。 ，發(fā)現(xiàn)有人故意滋事，斗歐，故意擾亂舞場(chǎng)秩序時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上開(kāi)燈，停止播放音樂(lè)，并配合保安人員及時(shí)上前制止。 ，在餐廳內(nèi)打撲克時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)有禮貌地上前制止，耐心地向客人說(shuō)明餐廳的制度，再三制止不聽(tīng)，可向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況或通知保安人員處理。 ？ 應(yīng)問(wèn)清客人坐過(guò)的臺(tái)號(hào)，該物品的特征，盡量幫助客人找尋，請(qǐng)客人寫(xiě)下房號(hào)，姓名。如有發(fā)現(xiàn)再告訴客人或保安部門(mén)處理。 ？ 向客人說(shuō)明在宴會(huì)前一天來(lái)補(bǔ)辦手續(xù)，過(guò)時(shí)作自動(dòng)取消處理。如訂宴會(huì)時(shí)間較急，或有特殊情況確實(shí)不能辦手續(xù)的，必須做好電話記錄，安排好后再用電話通知客人，以落實(shí)訂餐的真假。 ，但宴會(huì)當(dāng)天客人忘了帶收據(jù)來(lái)怎么辦？ 如是一般菜式，可按客人要求給予更換，但如果要更換特殊制作的或制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，要先與廚房聯(lián)系。如廚師認(rèn)為可以做的，便可給予更換，如廚師認(rèn)為來(lái)不及制作或該品種無(wú)貨，則可向客人解釋?zhuān)榻B些制作時(shí)間短又類(lèi)似的品種。如客人訂的菜已準(zhǔn)備好，又難以售出時(shí)，應(yīng)盡量說(shuō)服客人，盡量避免浪費(fèi)。 93．按客人要求開(kāi)好菜單，客人看后對(duì)個(gè)別菜式不滿意怎么辦？ 應(yīng)向客人表示歉意，根據(jù)客人提出的意見(jiàn)，當(dāng)好客人的參謀。 ，造成重房怎么辦？ 應(yīng)立即與各部業(yè)務(wù)組聯(lián)系，訂好合適的廳房，然后訂宴會(huì)的時(shí)間先后給客會(huì)安排，并根據(jù)宴會(huì)訂單，和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼，或房間號(hào)碼迅速與對(duì)方取得聯(lián)系。向?qū)Ψ街v明原因。誠(chéng)懇的向客人道歉。以得到客人的諒解。或向客人介紹，這間宴會(huì)廳的陳設(shè)布局，盡量使客人對(duì)此廳房有一個(gè)好感，使至從心里上得到安慰。 95．客人預(yù)訂的宴會(huì)，開(kāi)餐時(shí)要求減人怎么辦？ 原則上不與辦理，但客人卻因有特殊情況，需減人數(shù)?？砂匆?guī)定辦理。并根據(jù)減少的人數(shù)，適當(dāng)減少菜式斤兩。調(diào)整好菜單。 ，臨時(shí)要增加臺(tái)數(shù)，怎么辦？ 必須滿足客人的要求，想方設(shè)法給予調(diào)劑。原宴會(huì)廳地方小，增加的臺(tái)數(shù)多，擺不下，要向客人解釋。當(dāng)好客人的參謀。 ，但已交付訂金時(shí)，怎么辦？ 要視具體情況按酒店規(guī)定給予處理。 98．已訂好的旅行團(tuán)餐，因故取消怎么辦？ 如確因飛機(jī)、車(chē)、船誤點(diǎn)等特殊原因，取消定餐。應(yīng)協(xié)助解決，但如是人為的差錯(cuò)，必須按規(guī)定收取適當(dāng)?shù)膿p失補(bǔ)償費(fèi)，迅速通知廚房和餐廳取消訂餐。 ？ 應(yīng)盡量滿足客人的需要，并通知餐廳協(xié)助布置，按規(guī)定價(jià)格收餐廳租費(fèi)，在無(wú)空宴會(huì)廳房或餐廳的情況下，應(yīng)向客人解釋?zhuān)?qǐng)客人原諒。 100．酒會(huì)人數(shù)增加時(shí)怎么辦？ 征得客人同意后，適當(dāng)增加菜式，馬上開(kāi)好菜單與廚師聯(lián)系做好增加菜式的準(zhǔn)備，請(qǐng)餐廳及時(shí)補(bǔ)充一套餐具。酒店/餐廳服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第一條 良好的儀容、儀態(tài)職業(yè)形象包括儀容、儀表、社交、談吐、舉止、行為等，它是個(gè)人的道德品質(zhì)、思想修養(yǎng)及文化素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。（一）得體的儀容（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工號(hào)牌佩戴于左胸前，不能將衣袖褲子卷起，女工作人員穿裙子，應(yīng)穿肉色襪子，且不可露出襪口。工作人員一律要穿端莊平衡的黑色皮鞋；（2）儀容要大方，指甲要常修剪，不涂有色的指甲油，不留怪異發(fā)型或披頭散發(fā)；（3）注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，上班前不吃有異味食品和不喝含酒精的飲料，所有員工上崗前需洗手；（4）保持良好的精神狀態(tài)，上班不可面帶倦容、情緒；（5）女士上班淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、耳環(huán)及夸張的頭飾，限戴手表和結(jié)婚戒指，戴項(xiàng)鏈不可外露；（6）每日上班前要檢查自己的儀表。（二）良好的儀態(tài)——精神、挺拔——抬頭、挺胸，步速適中，切忌八字腳——端正挺直——良好的臥姿對(duì)于心血、呼吸系統(tǒng)在安靜狀態(tài)下的工作起保證作用，并有助于消除肌肉疲勞。（1）站姿：★女生站姿標(biāo)準(zhǔn)：雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開(kāi)20－25度，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；目光平視、雙臂自然下垂，雙手交叉放置腹部或腰后；雙腳呈丁字步，即右（左）腳位于左（右）腳的中后部，人體重心落于雙腳間、身體微側(cè)、其余與上相同?！锬猩咀藰?biāo)準(zhǔn)：雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開(kāi)40－45度，雙膝并攏，收腹提臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；雙臂自然下垂，雙手相搭放置腹部或腰后。在不同情況下男女規(guī)范站姿對(duì)雙手的擺放要求；在迎賓或站崗位時(shí)，右手放于左手上面，雙手交叉放置后。在與客交談時(shí)，右手放于左手上面，雙手交叉放置腹部。（2）坐姿：正確坐姿的基本要領(lǐng)為：上身正直，稍向前傾，雙膝并攏，雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上，頭、頸保持站立時(shí)的樣子不變。坐著談話時(shí)上體與兩腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說(shuō)話者。總的來(lái)說(shuō)，男女的坐姿大體相同，只是在細(xì)節(jié)上存在一些差別。女子就坐時(shí)：如穿裙裝時(shí)先用手將裙子向前稍稍攏一下再坐下，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腳斜向右方則左腳放置右腳之后。這樣從正面看來(lái)雙腳交成一點(diǎn)，可延長(zhǎng)腿的長(zhǎng)度，也顯得頗為優(yōu)雅。男子就坐時(shí)：雙腳平踏于地，雙腳亦可略微分開(kāi)，雙手可分置左右膝蓋之上。另外，男女還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹。（3）行姿： 要求：雙目平視前方；抬頭含頦梗頸；上體正直，挺胸、收腹、直腰；行走輕而穩(wěn)，步幅適中。女生行走時(shí)：左手下垂，手指自然彎曲朝向身體，右手肘部90度彎曲靠于腰后五指輕握左手肘部下端。男生行走時(shí)：左手自然下垂，掌心朝向身體手指自然彎曲，隨著行走的步伐輕微擺動(dòng)。右手肘部90度彎曲，手指自然伸直輕貼于腰后。工作中的行姿需要注意：1盡量靠右行，不走過(guò)道中間。2與賓客、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示致意。3客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。4因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉。5與賓客、上級(jí)同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓賓客上級(jí)先行，不能自己搶先而行。6上樓梯時(shí)，客人在前；下樓梯時(shí)，客人在后。（專(zhuān)職迎賓員帶客人上樓梯時(shí)走在斜前方二、三步遠(yuǎn)的距離引領(lǐng)。）（4）手姿：近距離：手臂彎曲90度，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時(shí)兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)。遠(yuǎn)距離：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時(shí)兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)。（5）點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客人走到面前時(shí)，大概距離2米左右，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼，點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，身體應(yīng)微前傾，敬語(yǔ)道別。鞠躬的幅度及用法如下：5度：點(diǎn)頭打招呼； 15度：迎賓，送客；30度：感謝；　　 45度：道歉； 90度：深度道歉。（6）從地上拾物——靠向物體的左邊，采取半蹲的姿態(tài)，靠近物體的腿呈90度下蹲，且下蹲快速，當(dāng)女士穿低領(lǐng)上裝時(shí)，一手可以護(hù)住胸口，切勿翹臀。（7）回頭姿勢(shì)——轉(zhuǎn)動(dòng)你腰，上身側(cè)面，脖子轉(zhuǎn)回，眼睛正視，微笑著用眼看人，要點(diǎn)：身體先轉(zhuǎn)頭后轉(zhuǎn)。（三）表情　表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情，可向賓客傳遞對(duì)他們的熱忱、尊重、寬容和理解，給賓客帶來(lái)親切和溫暖。對(duì)餐廳服務(wù)員表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、端莊大方、不卑不亢、笑容常在，親切自然。（1）面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；（2）聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；（3）坦誠(chéng)待客、不卑不亢、給人以真誠(chéng)感；（4）沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；（5）神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感。（四）舉止（1）舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求（迎客時(shí)走在前面，送客時(shí)走在后，不在賓客中間穿行）；（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)；（3）服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕；（4）對(duì)客人一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉止得體；（5）嚴(yán)禁與賓客開(kāi)過(guò)分的玩笑、打鬧或取外號(hào)；（6）當(dāng)賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)；（7）嚴(yán)禁對(duì)賓客指手劃腳、圍觀；（8）不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人與同事身上；（9）取低處物品或撿起落在地上的物件時(shí)，不要彎曲背，低頭翹臀，而要兩腳微分，屈膝蹲下，慢慢低下從腰部拿取，以顯文雅，如遇重物還可以利用腿力而免扭傷腰；（10）客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，員工要向客人行禮，此時(shí)須注意：①放慢步伐，離客人約2米處（有時(shí)可遠(yuǎn)些），目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，或者連同說(shuō)聲“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)；②如行鞠躬時(shí)，應(yīng)停步，躬身1530度，目光隨著向下，并致問(wèn)候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的；③員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫時(shí)停下手中的工作行禮，會(huì)更讓客人感到滿意。第二條 深得人心的禮貌用語(yǔ)（一）對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)的要求服務(wù)員在餐廳工作的第一線，用禮貌語(yǔ)言應(yīng)對(duì)賓客，介紹飯菜、解答詢問(wèn)，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際能力。所以，服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容，言詞委婉，語(yǔ)氣柔和。（1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，招呼客人時(shí)應(yīng)談一些適宜得體的話；（2）與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右距離“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；（3）與客人談話時(shí)，目光停留在客人眼鼻三角區(qū)，面帶微笑，客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)從話語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)；（4）在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一桌客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，然后招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不可面無(wú)表情；（5）為了不冷落客人，不管客人有無(wú)需要，只要目光與客人接觸，一定要點(diǎn)頭微笑；（6）與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)音要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，避免尖銳，刺耳的聲音，不卑不亢；（7）講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、喋喋不休；（8）與客人講話要注意表情舉止。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言，而且寓于舉止和神態(tài)中，因此要用表情、動(dòng)作來(lái)配合語(yǔ)言；（9）在原則性較敏感的話題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既