【正文】 數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報告經(jīng)理簽字認(rèn)可。 25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ ⑴ 詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。26．客人要贈送禮品或小費(fèi)怎么辦？ ⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。 27．如果房間訂重怎么辦？ ⑴ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。 ⑶ 報告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。⑵ 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 29．開餐期間，兩桌客人同時提出服務(wù)要求怎么辦？ ⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：請稍等，馬上就來。 ⑶ 要做到一招呼，二示意，三服務(wù)。⑵ 不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，如實地說不知道。 31．上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。⑶ 征得客人同意后合并同類菜。 ⑸ 切忌菜盤重疊放。 ⑵ 盡量語言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。 33．上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？ ⑴ 跟上相應(yīng)的配食佐料。 ⑶ 勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。 35．客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？⑴ 保持鎮(zhèn)靜。 ⑶ 立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。 ⑵ 婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？ ⑴ 不能有責(zé)怪的言行。 ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。 ⑵ 更加熱情周到的服務(wù)。 39．客人請你跳舞怎么辦？ ⑴ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，說與廚房聯(lián)系一下等）。 ⑵ 取碟時四手指在下，拇指在上。⑷ 杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。 ⑹ 斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。 ⑻ 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。 ⑽ 換餐具不要手拿上半部。 ⑵ 主動推薦少而精的高檔菜。 42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ ⑴ 誠懇地向客人道歉。 ⑶ 馬上換整潔、完好的餐酒具。 43．服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ ⑴ 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。 ⑶ 如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。 ⑵ 如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。⑵ 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如不在本酒店就餐等，切不可自己隨意杜撰。 ⑵ 立即向主管或經(jīng)理匯報。 47．客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？ ⑴ 應(yīng)說：對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。 ⑶ 如無錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項費(fèi)用。⑵ 服務(wù)員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：您還要什么菜嗎（或您 是不是先點上飯）？因為一會兒廚師要下班了。 ⑷ 服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。⑵ 客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。⑵ 說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。 51．客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？⑴ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。 52．在結(jié)帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？⑴ 在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。 ⑶ 如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。 ⑵ 如果他們堅持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。 54．為小孩服務(wù)的注意事項有哪些？ ⑴ 應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。 ⑶ 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。 55．客人對賬單收費(fèi)懷疑不愿付款時怎么辦？ 如果客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費(fèi)多不愿意付款時： ⑴ 服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。⑶ 結(jié)帳后要表示道謝。 ⑵ 如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明。 ⑵ 如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應(yīng)假裝看不見，以避免客人難堪。 ⑵ 上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。結(jié)帳時，應(yīng)與客人重新核對，避免張冠李戴。 ⑵ 經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。 ，不禮貌的客人怎么辦？ 更要態(tài)度和藹，耐心周到，要注意語言簡練，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。 ，自己心情不佳時怎么辦？ 要盡量為他們提供方便，千萬不要感到奇怪和投以異樣的眼光。 ，只有留給旅行團(tuán)的座位，客人要坐怎么辦？如客人要趕時間，可先給他們點菜，如餐廳已沒有空位，請客人在餐廳外登記等候。 ？ 要馬上為小孩準(zhǔn)備寶寶椅，并盡快 應(yīng)主動帶客人到離廚房較的餐位上就坐，介紹制作簡單快速的菜式，并專人服務(wù)，客人未吃完，決不能有關(guān)燈掃地等催促客人之舉。 ，還有客人要進(jìn)餐廳用餐時怎么辦？并以親切的態(tài)度表示歉意。 馬上通知領(lǐng)導(dǎo)，即打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷。 馬上清理碎片，詢問客人有無受傷。 品種前，服務(wù)員要事先告知客人，應(yīng)耐心向客人解釋清楚，主動介紹類似收人民幣的品種供客人參考。 ？ 應(yīng)盡量解釋，遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時應(yīng)想盡辦法給予解決。 ？ 向客人說明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費(fèi)。 ？但應(yīng)向客人講清楚。 ？ ，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？ 應(yīng)馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，并向客人道歉。 ，不愿付費(fèi)時怎么辦？ 應(yīng)向客人道歉，說明原因，請客人稍等一會兒，也可以征求客人意見是否以面食等代替。 ？如在餐廳醉酒鬧事，可以平平靜地解決問題，但一旦解決了應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時主動送上熱茶，香巾，如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物。 ？ 應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷或碰傷，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒。 36．為客人更換煙灰缺時怎么辦？ 應(yīng)向客人耐心解釋，說明食品不能代存的原因，盡量說服客人把東西帶走。 ，要求飯后簽單時怎么辦？如曬明客人屬于接待的，應(yīng)立即給客人簽單，如查明客人不屬于接待的，應(yīng)有禮貌地給客人解釋，請客人自付。 ，賓客要求與服務(wù)員合影時怎么辦？如外賓提出與他們合影，要婉言謝絕，如確實推辭不過，應(yīng)多請一個服務(wù)員陪照。 ，賓客要求服務(wù)員陪舞時怎么辦？ ，服務(wù)員為客人點菜上菜時怎么辦？ 先請客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消，如菜式已做好上臺了，應(yīng)向客人解釋菜式的特點，請客人品嘗。 應(yīng)馬上向客人道歉，然后馬上到廚房征得廚師的同意，盡快把菜單的菜式做好。 ？立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留等辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)。 ，但菜來后，客人說未點此菜，而服務(wù)員肯定此菜是客人點的怎么辦？ 應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，主動再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。 ，服務(wù)員不懂怎么辦？ 介紹客人吃些烹調(diào)簡單，快捷的菜式品種，親自到廚房請廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。 三、上菜服務(wù) 切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。 、牛扒時怎么辦？ 應(yīng)用左手上菜給右邊的客人，用右手上菜給左邊的客人。 ？ 應(yīng)審視，推敲是主人，詢問主人是否可以點菜，點菜時，要站在客人左邊，姿勢端正，聽清記準(zhǔn)，必要時給客人一些恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。 ？請師傅按時按順序出來。 五．宴會服務(wù) 應(yīng)立即征求宴會主辦單位的意見，是否另外準(zhǔn)備一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排。 ，過了訂餐時間還未到達(dá)時怎么辦？ 應(yīng)先到中西廚房了解出菜順序，烹調(diào)方法，做到心中有數(shù)，餐前備好新需的各式中西餐具，宴會期間，服務(wù)員應(yīng)與送菜員、中、西負(fù)責(zé)廚師密切聯(lián)系。 應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺放相應(yīng)的餐具，然后征求宴會主辦的意見是否需要加菜。 、主人離席講話時怎么辦？ 務(wù)員斟上一杯酒，放在熱有小毛巾的圓托盤上，立在一側(cè)，主賓講話結(jié)束時，迅速遞上，以使主賓舉杯祝酒。 ？在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切操作，站立兩旁，姿勢要端正，保持餐廳宿靜。 ？ 73．開餐期間突然停電時怎么辦？停電時，暫不讓外人進(jìn)入餐廳。 ，遇到客人同時爭坐一張臺時怎么辦？應(yīng)立即上前制止，設(shè)法穩(wěn)定雙方的情緒，如一張臺能坐下雙方客人的，在征得客人同意后，可以同時安排一張臺用膳。請另一方客人稍候。 ，客人之間發(fā)生爭吵時，怎么辦？應(yīng)立即上前制止，在可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺用膳，但要征得調(diào)換者的同意。 ？ 應(yīng)馬上開燈，停止播放音樂，并配合保安人員及時上前制止。 ，在餐廳內(nèi)打撲克時，怎么辦？ 應(yīng)問清客人坐過的臺號，該物品的特征，盡量幫助客人找尋，請客人寫下房號，姓名。 向客人說明在宴會前一天來補(bǔ)辦手續(xù)，過時作自動取消處理。 如是一般菜式，可按客人要求給予更換，但如果要更換特殊制作的或制作時間較長的菜式，要先與廚房聯(lián)系。如客人訂的菜已準(zhǔn)備好，又難以售出時，應(yīng)盡量說服客人，盡量避免浪費(fèi)。 93．按客人要求開好菜單，客人看后對個別菜式不滿意怎么辦？ 應(yīng)立即與各部業(yè)務(wù)組聯(lián)系，訂好合適的廳房，然后訂宴會的時間先后給客會安排，并根據(jù)宴會訂單，和聯(lián)絡(luò)電話號碼，或房間號碼迅速與對方取得聯(lián)系。誠懇的向客人道歉。或向客人介紹，這間宴會廳的陳設(shè)布局，盡量使客人對此廳房有一個好感，使至從心里上得到安慰。 95．客人預(yù)訂的宴會，開餐時要求減人怎么辦？可按規(guī)定辦理。調(diào)整好菜單。 ，臨時要增加臺數(shù)，怎么辦？原宴會廳地方小，增加的臺數(shù)多，擺不下，要向客人解釋。 要視具體情況按酒店規(guī)定給予處理。 98．已訂好的旅行團(tuán)餐，因故取消怎么辦？應(yīng)協(xié)助解決，但如是人為的差錯，必須按規(guī)定收取適當(dāng)?shù)膿p失補(bǔ)償費(fèi)，迅速通知廚房和餐廳取消訂餐。 ？ 征得客人同意后，適當(dāng)增加菜式，馬上開好菜單與廚師聯(lián)系做好增加菜式的準(zhǔn)備，請餐廳及時補(bǔ)充一套餐具。（一）得體的儀容（1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工號牌佩戴于左胸前，不能將衣袖褲子卷起，女工作人員穿裙子，應(yīng)穿肉色襪子，且不可露出襪口。（二）良好的儀態(tài)——精神、挺拔——抬頭、挺胸，步速適中，切忌八字腳——端正挺直——良好的臥姿對于心血、呼吸系統(tǒng)在安靜狀態(tài)下的工作起保證作用，并有助于消除肌肉疲勞?！锬猩咀藰?biāo)準(zhǔn)：雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開40－45度，雙膝并攏，收腹提臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；雙臂自然下垂，雙手相搭放置腹部或腰后。在與客交談時，右手放于左手上面，雙手交叉放置腹部。坐著談話時上體與兩腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑p目正視說話者。女子就坐時：如穿裙裝時先用手將裙子向前稍稍攏一下再坐下，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腳斜向右方則左腳放置右腳之后。男子就坐時：雙腳平踏于地，雙腳亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上。（3）行姿： 要求：雙目平視前方；抬頭含頦梗頸；上體正直，挺胸、收腹、直腰；行走輕而穩(wěn)，步幅適中。男生行走時：左手自然下垂，掌心朝向身體手指自然彎曲，隨著行走的步伐輕微擺動。工作中的行姿需要注意：1盡量靠右行，不走過道中間。3客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。5與賓客、上級同行至門前時，應(yīng)主動開門讓賓客上級先行，不能自己搶先而行。（專職迎賓員帶客人上樓梯時走在斜前方二、三步遠(yuǎn)的距離引領(lǐng)。遠(yuǎn)距離：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)。鞠躬的幅度及用法如下：5度：點頭打招呼； 15度：迎賓，送客；30度：感謝；　　 45度：道歉； 90度：深度道歉。（7）回頭姿勢——轉(zhuǎn)動你腰，上身側(cè)面，脖子轉(zhuǎn)回，眼睛正視，微笑著用眼看人，要點：身體先轉(zhuǎn)頭后轉(zhuǎn)。對餐廳服務(wù)員表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、端莊大方、不卑不亢、笑容常在，親切自然。（四）舉止（1）舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求（迎客時走在前面，送客時走在后，不在賓客中間穿行）；（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動；（3）服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕；（4）對客人一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉止得體；（5）嚴(yán)禁與賓客開過分的玩笑、打鬧或取外號；（6）當(dāng)賓客之間交談時，不要走近旁聽；（7）嚴(yán)禁對賓客指手劃腳、圍觀；（8）不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人與同事身上；（9）取低處物品或撿起落在地上的物件時，不要彎曲背，低頭翹臀，而要兩腳微分，屈膝蹲下，慢慢低下從腰部拿取，以顯文雅，如遇重物還可以利用腿力而免扭傷腰；（10）客人從對面走來時，員工要向客人行禮，此時須注意：①放慢步伐，離客人約2米處（有時可遠(yuǎn)些），目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，或者連同說聲“您早”、“您好”等禮貌用語；②如行鞠躬時，應(yīng)停步，躬身1530度，目光隨著向下，并致問候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的；③員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫時停下手中的工作行禮，會更讓客人感到滿意。所以，服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容，言詞委婉，語氣柔和。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不可面無表情；（5）為了不冷落客人，不管客人有無需要，只要目光與客人接觸，一定要點頭微笑；（6）與客人對話，態(tài)度要和藹，語音要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，避免尖銳，刺耳的聲音，不卑不亢；（7）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，簡練、明確，不要含糊、喋喋不休；（8）與客人講話要注意