【正文】 錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺(tái)付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝”?！? 餐中注意事項(xiàng) （1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 （3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 H、兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。（2）客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。 （2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時(shí)要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。 （3） 開閉抽屜門時(shí)，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡??；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。 開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正彌補(bǔ)。 （2）開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。（2）詢問客人是否需添菜加酒。正餐的零點(diǎn)服務(wù)☆ 歡迎客人 （1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。 （2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單?！? 上菜菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。☆ 接受點(diǎn)菜（1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。（3）及時(shí)撤空盤。☆ 上毛巾☆ 結(jié)賬☆ 送客（1）拉椅（要求同上）（2）檢查有無客人遺留物品?！顣?huì)議服務(wù)程序☆ 準(zhǔn)備（1）會(huì)議開始前半個(gè)小時(shí)，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。（2）將會(huì)議后水具、設(shè)備整理好。（3）清點(diǎn)前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜。（3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗?！? 展示每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序● 上刀叉（1）當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀叉?！? 剔魚脊骨（1）服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動(dòng)，叉不能叉進(jìn)魚肉中。（3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。結(jié)賬服務(wù)程序● 取賬單（1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。（3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言不由請(qǐng)客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝?！? 落實(shí)安全措施（1）關(guān)閉水掣、切斷電源。☆ 準(zhǔn)備送餐托盤（1）托盤干凈、無水跡；（2）墊好盤布，數(shù)量充足。（2）在點(diǎn)心卡上填寫桌號(hào)及用餐人數(shù)，把卡插在桌號(hào)牌上。⑶ 通知吧臺(tái)，婉言向客人收取賠償。⑵ 要先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡(jiǎn)單、快速的菜品。 ⑵ 婉言向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。⑸ 任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。⑵ 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。 ⑴ 要盡量避開在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。⑶ 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。 ⑵ 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。 ⑶ 更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。 23．因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？ ⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。 25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ ⑴ 詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈(zèng)送，如汽球等。⑵ 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 31．上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。 33．上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？ ⑴ 跟上相應(yīng)的配食佐料。 ⑵ 婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。 39．客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？ ⑴ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。 ⑹ 斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。 42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ ⑴ 誠(chéng)懇地向客人道歉。 ⑵ 如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。 47．客人對(duì)帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？ ⑴ 應(yīng)說：對(duì)不起，我到吧臺(tái)為您查一下，請(qǐng)您稍候。⑵ 客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。 ⑶ 如數(shù)量不符，以包房?jī)?nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。 55．客人對(duì)賬單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？ 如果客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費(fèi)多不愿意付款時(shí)： ⑴ 服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價(jià)錢向客人講清楚，在客人面前逐一對(duì)帳，核算一次。 ⑵ 上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，讓客人知道菜是否有錯(cuò)。 ，不禮貌的客人怎么辦？ 要盡量為他們提供方便，千萬不要感到奇怪和投以異樣的眼光。如客人要趕時(shí)間，可先給他們點(diǎn)菜，如餐廳已沒有空位，請(qǐng)客人在餐廳外登記等候。 ，還有客人要進(jìn)餐廳用餐時(shí)怎么辦？ ？ 向客人說明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費(fèi)。但應(yīng)向客人講清楚。 ，不愿付費(fèi)時(shí)怎么辦？ 應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷或碰傷，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒。 ，服務(wù)員為客人點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？ ，服務(wù)員不懂怎么辦？ ？ ，過了訂餐時(shí)間還未到達(dá)時(shí)怎么辦？ ？ ？ ，客人之間發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，怎么辦？應(yīng)立即上前制止，在可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺(tái)用膳，但要征得調(diào)換者的同意?；蛳蚩腿私榻B，這間宴會(huì)廳的陳設(shè)布局，盡量使客人對(duì)此廳房有一個(gè)好感，使至從心里上得到安慰。可按規(guī)定辦理。 征得客人同意后，適當(dāng)增加菜式，馬上開好菜單與廚師聯(lián)系做好增加菜式的準(zhǔn)備，請(qǐng)餐廳及時(shí)補(bǔ)充一套餐具。在與客交談時(shí)，右手放于左手上面，雙手交叉放置腹部。（3）行姿： 要求：雙目平視前方；抬頭含頦梗頸；上體正直，挺胸、收腹、直腰；行走輕而穩(wěn)，步幅適中。5與賓客、上級(jí)同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓賓客上級(jí)先行，不能自己搶先而行。（7）回頭姿勢(shì)——轉(zhuǎn)動(dòng)你腰，上身側(cè)面，脖子轉(zhuǎn)回，眼睛正視，微笑著用眼看人，要點(diǎn)：身體先轉(zhuǎn)頭后轉(zhuǎn)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”，不可面無表情；（5）為了不冷落客人，不管客人有無需要，只要目光與客人接觸，一定要點(diǎn)頭微笑；（6）與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語音要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，避免尖銳，刺耳的聲音，不卑不亢；（7）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、喋喋不休；（8）與客人講話要注意表情舉止。（四）舉止（1）舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求（迎客時(shí)走在前面，送客時(shí)走在后，不在賓客中間穿行）；（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)；（3）服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕；（4）對(duì)客人一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉止得體；（5）嚴(yán)禁與賓客開過分的玩笑、打鬧或取外號(hào)；（6）當(dāng)賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽；（7）嚴(yán)禁對(duì)賓客指手劃腳、圍觀；（8）不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人與同事身上；（9）取低處物品或撿起落在地上的物件時(shí)，不要彎曲背，低頭翹臀，而要兩腳微分，屈膝蹲下，慢慢低下從腰部拿取，以顯文雅，如遇重物還可以利用腿力而免扭傷腰；（10）客人從對(duì)面走來時(shí)，員工要向客人行禮，此時(shí)須注意：①放慢步伐，離客人約2米處（有時(shí)可遠(yuǎn)些），目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，或者連同說聲“您早”、“您好”等禮貌用語；②如行鞠躬時(shí)，應(yīng)停步，躬身1530度，目光隨著向下，并致問候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的；③員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫時(shí)停下手中的工作行禮，會(huì)更讓客人感到滿意。遠(yuǎn)距離：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時(shí)兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)。工作中的行姿需要注意：1盡量靠右行，不走過道中間。女子就坐時(shí)：如穿裙裝時(shí)先用手將裙子向前稍稍攏一下再坐下，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腳斜向右方則左腳放置右腳之后。（二）良好的儀態(tài)——精神、挺拔——抬頭、挺胸，步速適中，切忌八字腳——端正挺直——良好的臥姿對(duì)于心血、呼吸系統(tǒng)在安靜狀態(tài)下的工作起保證作用，并有助于消除肌肉疲勞。 95．客人預(yù)訂的宴會(huì)，開餐時(shí)要求減人怎么辦？ 應(yīng)立即與各部業(yè)務(wù)組聯(lián)系，訂好合適的廳房，然后訂宴會(huì)的時(shí)間先后給客會(huì)安排，并根據(jù)宴會(huì)訂單，和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼，或房間號(hào)碼迅速與對(duì)方取得聯(lián)系。 如是一般菜式，可按客人要求給予更換，但如果要更換特殊制作的或制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，要先與廚房聯(lián)系。 向客人說明在宴會(huì)前一天來補(bǔ)辦手續(xù)，過時(shí)作自動(dòng)取消處理。 應(yīng)問清客人坐過的臺(tái)號(hào)，該物品的特征，盡量幫助客人找尋，請(qǐng)客人寫下房號(hào)，姓名。 ？請(qǐng)另一方客人稍候。在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切操作，站立兩旁，姿勢(shì)要端正，保持餐廳宿靜。 務(wù)員斟上一杯酒，放在熱有小毛巾的圓托盤上，立在一側(cè)，主賓講話結(jié)束時(shí)，迅速遞上，以使主賓舉杯祝酒。 應(yīng)立即征求宴會(huì)主辦單位的意見，是否另外準(zhǔn)備一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排。 應(yīng)用左手上菜給右邊的客人，用右手上菜給左邊的客人。 切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。 應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，主動(dòng)再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。 36．為客人更換煙灰缺時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上到收款臺(tái)及廚房查單，有禮貌地請(qǐng)廚師先做，并向客人道歉。 ？ ？ 品種前，服務(wù)員要事先告知客人，應(yīng)耐心向客人解釋清楚，主動(dòng)介紹類似收人民幣的品種供客人參考。 馬上清理碎片，詢問客人有無受傷。 馬上通知領(lǐng)導(dǎo)，即打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷。并以親切的態(tài)度表示歉意。 應(yīng)主動(dòng)帶客人到離廚房較的餐位上就坐，介紹制作簡(jiǎn)單快速的菜式，并專人服務(wù)，客人未吃完，決不能有關(guān)燈掃地等催促客人之舉。 ？ ，只有留給旅行團(tuán)的座位，客人要坐怎么辦？ ⑵ 經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。 ⑵ 如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說明。 54．為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？ ⑴ 應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。 51．客人對(duì)同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？⑴ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠(chéng)懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。⑵ 服務(wù)員可走到不能按時(shí)散席的桌前，很有禮貌地說：您還要什么菜嗎（或您 是不是先點(diǎn)上飯）？因?yàn)橐粫?huì)兒廚師要下班了。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如不在本酒店就餐等，切不可自己隨意杜撰。 43．服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ ⑴ 向客人誠(chéng)懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。 ⑽ 換餐具不要手拿上半部。 ⑵ 取碟時(shí)四手指在下，拇指在上。 ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。 35．客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？⑴ 保持鎮(zhèn)靜。 ⑸ 切忌菜盤重疊放。 ⑶ 要做到一招呼，二示意，三服務(wù)。 27．如果房間訂重怎么辦？ ⑴ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。 24．客人結(jié)帳時(shí)錢不夠怎么辦？ ⑴ 首先應(yīng)客氣地對(duì)其說：能否讓其他客人湊湊，如數(shù)交齊。 ⑵ 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。19．客人結(jié)帳后已離開臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？⑴ 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：對(duì)不起，XX不是一次性的，或?qū)Σ黄穑`拿了XX。⑶ 向客人說明情況，問客人是否可以等候。⑸ 對(duì)自已無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。⑵ 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。10．遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？⑴ 應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。 ⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠(chéng)摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類似的菜品。 對(duì)急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？ ⑴ 給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，快吃、吃飽比細(xì)吃、吃好重要。其他餐們折花擺在銀餐碟座上.(2) 餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤.擺毛巾碟銀毛巾碟擺在銀碟座左側(cè),距銀餐碟座1厘米,高桌邊15厘米.擺菜單將宴會(huì)菜單兩份,分別整放在正、副主位的杯具前方,封面朝轉(zhuǎn)盤.擺花盆花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中央.餐廳服務(wù)59個(gè)技巧給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？⑴ 先表示歉意，若客人還沒有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。☆ 到房間（1）敲門三聲或按門鈴報(bào)稱自己所在部門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間；（2）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員。房?jī)?nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序☆ 準(zhǔn)備餐具應(yīng)擦凈所