【正文】 錢準備妥當后再趨前收取，并當面將現金復點一遍；如是伴同客人到出納臺付賬出應站離遠一點，主要避免有等候小費之嫌，結賬完畢，無論有無外償，均應向客人說聲“謝謝”?！? 餐中注意事項 （1）遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協助客人入座。 （3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人（因客人都在看著你）；行走靠左側，注意對方，如遇客人應側身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 H、兒童照顧，應透過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。（2）客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。 （2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風雨時要特別留意所有進口的內外。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。 （3） 開閉抽屜門時，應保持握拳以免拖手指被卡住；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。 開餐前準備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正彌補。 （2）開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領出，放在餐廳工作桌上。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。（2）詢問客人是否需添菜加酒。正餐的零點服務☆ 歡迎客人 （1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預訂和用餐人數。 （2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準確填寫點菜單和酒水單?！? 上菜菜分好后，由服務員將餐盤從右側送到客人面前，順序與桌面分菜相同?！? 接受點菜（1）站在客人右側，距客人半步遠，身體前傾。（3）及時撤空盤?！? 上毛巾☆ 結賬☆ 送客（1）拉椅（要求同上）（2）檢查有無客人遺留物品。☆會議服務程序☆ 準備（1）會議開始前半個小時，將冰水、咖啡準備好，其他各種設備要調拭好。（2）將會議后水具、設備整理好。（3）清點前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對數量并洗滌，于規(guī)定時間到洗滌部把干凈的布草領回并歸類入柜。（3）按指定線路傳菜，遞給服務員時須報菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機間清洗?！? 展示每當菜品從廚房傳來后，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務桌上分菜。中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務程序● 上刀叉（1）當客人點了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺上刀叉?！? 剔魚脊骨（1）服務員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，叉不能叉進魚肉中。（3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。結賬服務程序● 取賬單（1）當客人示意結賬時，服務員迅速到收款臺領取客人賬單。（3）如客人以信用卡結賬，須禮貌言不由請客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯及發(fā)票交還給客人并致謝。☆ 落實安全措施（1）關閉水掣、切斷電源?！? 準備送餐托盤（1）托盤干凈、無水跡；（2）墊好盤布，數量充足。（2）在點心卡上填寫桌號及用餐人數，把卡插在桌號牌上。⑶ 通知吧臺，婉言向客人收取賠償。⑵ 要先請客人入座，然后和廚房聯系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。 ⑵ 婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等，轉移客人的注意力，不使其感到難堪。⑸ 任何情況下服務員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。⑵ 更加耐心細致地服務。 ⑴ 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。⑶ 安撫客人并婉轉的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。 ⑵ 迎賓領位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發(fā)生意外。 ⑶ 更加細致、周到、熱情地為之服務，盡量努力滿足客人需求。 23．因對菜品不熟，給客人點錯了菜怎么辦？ ⑴ 發(fā)現后立即與廚房聯系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。 25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ ⑴ 詢問主管、領班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。⑵ 如菜已經做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 31．上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。 33．上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？ ⑴ 跟上相應的配食佐料。 ⑵ 婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權利。 39．客人請你跳舞怎么辦？ ⑴ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務，不能奉陪。 ⑹ 斟酒在客人右側，商標朝向客人。 42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ ⑴ 誠懇地向客人道歉。 ⑵ 如不能辦到，應婉轉地向客人說明。 47．客人對帳單產生疑問怎么辦？ ⑴ 應說：對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。⑵ 客人帶來的生日蛋糕可協助切開。 ⑶ 如數量不符，以包房內的酒水量為準結算，不要耽誤客人離店。 55．客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦？ 如果客人用膳完畢，認為賬單收費多不愿意付款時： ⑴ 服務員應耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。 ⑵ 上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。 ，不禮貌的客人怎么辦？ 要盡量為他們提供方便，千萬不要感到奇怪和投以異樣的眼光。如客人要趕時間，可先給他們點菜，如餐廳已沒有空位，請客人在餐廳外登記等候。 ，還有客人要進餐廳用餐時怎么辦？ ？ 向客人說明餐廳的規(guī)定，適當收回工本費。但應向客人講清楚。 ，不愿付費時怎么辦？ 應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人有無摔傷或碰傷，嚴重的馬上與醫(yī)院聯系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒。 ，服務員為客人點菜上菜時怎么辦？ ，服務員不懂怎么辦？ ？ ，過了訂餐時間還未到達時怎么辦？ ？ ？ ，客人之間發(fā)生爭吵時，怎么辦？應立即上前制止，在可能的情況下，給其中一方客人調換到距離較遠的另一張臺用膳，但要征得調換者的同意。或向客人介紹，這間宴會廳的陳設布局，盡量使客人對此廳房有一個好感，使至從心里上得到安慰?？砂匆?guī)定辦理。 征得客人同意后，適當增加菜式，馬上開好菜單與廚師聯系做好增加菜式的準備，請餐廳及時補充一套餐具。在與客交談時，右手放于左手上面，雙手交叉放置腹部。（3）行姿： 要求：雙目平視前方；抬頭含頦梗頸；上體正直，挺胸、收腹、直腰；行走輕而穩(wěn)，步幅適中。5與賓客、上級同行至門前時，應主動開門讓賓客上級先行，不能自己搶先而行。（7）回頭姿勢——轉動你腰，上身側面，脖子轉回，眼睛正視，微笑著用眼看人，要點：身體先轉頭后轉。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不可面無表情；（5）為了不冷落客人，不管客人有無需要，只要目光與客人接觸，一定要點頭微笑；（6）與客人對話，態(tài)度要和藹，語音要親切，聲調要自然、清晰、柔和，避免尖銳，刺耳的聲音，不卑不亢；（7）講究語言藝術，說話力求語意完整，簡練、明確，不要含糊、喋喋不休；（8）與客人講話要注意表情舉止。（四）舉止（1）舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求（迎客時走在前面，送客時走在后，不在賓客中間穿行）；（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動；（3）服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕；（4）對客人一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉止得體；（5）嚴禁與賓客開過分的玩笑、打鬧或取外號；（6）當賓客之間交談時，不要走近旁聽；（7）嚴禁對賓客指手劃腳、圍觀；（8）不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人與同事身上；（9）取低處物品或撿起落在地上的物件時，不要彎曲背，低頭翹臀，而要兩腳微分，屈膝蹲下，慢慢低下從腰部拿取，以顯文雅，如遇重物還可以利用腿力而免扭傷腰；（10）客人從對面走來時，員工要向客人行禮，此時須注意：①放慢步伐，離客人約2米處（有時可遠些），目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，或者連同說聲“您早”、“您好”等禮貌用語；②如行鞠躬時，應停步，躬身1530度，目光隨著向下，并致問候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的；③員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫時停下手中的工作行禮，會更讓客人感到滿意。遠距離：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標，目光看向所指方向同時兼顧客人是否有注意看清目標。工作中的行姿需要注意：1盡量靠右行，不走過道中間。女子就坐時：如穿裙裝時先用手將裙子向前稍稍攏一下再坐下，雙腿并攏，以斜放一側為宜，雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腳斜向右方則左腳放置右腳之后。（二）良好的儀態(tài)——精神、挺拔——抬頭、挺胸，步速適中，切忌八字腳——端正挺直——良好的臥姿對于心血、呼吸系統(tǒng)在安靜狀態(tài)下的工作起保證作用，并有助于消除肌肉疲勞。 95．客人預訂的宴會，開餐時要求減人怎么辦？ 應立即與各部業(yè)務組聯系，訂好合適的廳房，然后訂宴會的時間先后給客會安排，并根據宴會訂單，和聯絡電話號碼，或房間號碼迅速與對方取得聯系。 如是一般菜式，可按客人要求給予更換，但如果要更換特殊制作的或制作時間較長的菜式，要先與廚房聯系。 向客人說明在宴會前一天來補辦手續(xù)，過時作自動取消處理。 應問清客人坐過的臺號，該物品的特征，盡量幫助客人找尋，請客人寫下房號，姓名。 ？請另一方客人稍候。在賓客講話時，服務員要停止一切操作，站立兩旁，姿勢要端正，保持餐廳宿靜。 務員斟上一杯酒，放在熱有小毛巾的圓托盤上，立在一側，主賓講話結束時，迅速遞上，以使主賓舉杯祝酒。 應立即征求宴會主辦單位的意見，是否另外準備一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排。 應用左手上菜給右邊的客人，用右手上菜給左邊的客人。 切忌重疊放置，應拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。 應向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，主動再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。 36．為客人更換煙灰缺時怎么辦？ 應馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，并向客人道歉。 ？ ？ 品種前，服務員要事先告知客人，應耐心向客人解釋清楚，主動介紹類似收人民幣的品種供客人參考。 馬上清理碎片，詢問客人有無受傷。 馬上通知領導，即打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷。并以親切的態(tài)度表示歉意。 應主動帶客人到離廚房較的餐位上就坐，介紹制作簡單快速的菜式，并專人服務，客人未吃完，決不能有關燈掃地等催促客人之舉。 ？ ，只有留給旅行團的座位，客人要坐怎么辦？ ⑵ 經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。 ⑵ 如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明。 54．為小孩服務的注意事項有哪些？ ⑴ 應提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。 51．客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產生異議怎么辦？⑴ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應誠懇道歉，設法彌補。⑵ 服務員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：您還要什么菜嗎（或您 是不是先點上飯）？因為一會兒廚師要下班了。（注意：要根據客人的意思說話，如不在本酒店就餐等，切不可自己隨意杜撰。 43．服務員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ ⑴ 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。 ⑽ 換餐具不要手拿上半部。 ⑵ 取碟時四手指在下，拇指在上。 ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。 35．客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？⑴ 保持鎮(zhèn)靜。 ⑸ 切忌菜盤重疊放。 ⑶ 要做到一招呼，二示意，三服務。 27．如果房間訂重怎么辦？ ⑴ 迅速和定餐員聯系，看有沒有其他類似的房間。 24．客人結帳時錢不夠怎么辦？ ⑴ 首先應客氣地對其說：能否讓其他客人湊湊，如數交齊。 ⑵ 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。19．客人結帳后已離開臺面，你發(fā)現客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？⑴ 在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：對不起，XX不是一次性的，或對不起，您誤拿了XX。⑶ 向客人說明情況，問客人是否可以等候。⑸ 對自已無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。⑵ 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規(guī)服務。10．遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦？⑴ 應態(tài)度和藹，更加細致耐心地為客人服務。 ⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。 對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？ ⑴ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，快吃、吃飽比細吃、吃好重要。其他餐們折花擺在銀餐碟座上.(2) 餐巾花正面朝轉盤.擺毛巾碟銀毛巾碟擺在銀碟座左側,距銀餐碟座1厘米,高桌邊15厘米.擺菜單將宴會菜單兩份,分別整放在正、副主位的杯具前方,封面朝轉盤.擺花盆花盆擺在轉盤正中央.餐廳服務59個技巧給客人上錯了菜怎么辦？⑴ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜?！? 到房間（1）敲門三聲或按門鈴報稱自己所在部門，經客人允許后進入房間；（2）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務員。房內用膳餐前準備工作程序☆ 準備餐具應擦凈所