【正文】 擦凈所有餐具，要求：（1）無(wú)水跡、無(wú)破損；（2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無(wú)味；（3）刀叉無(wú)水跡，分類(lèi)擺放整齊。其他餐們折花擺在銀餐碟座上.(2) 餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤(pán).擺毛巾碟銀毛巾碟擺在銀碟座左側(cè),距銀餐碟座1厘米,高桌邊15厘米.擺菜單將宴會(huì)菜單兩份,分別整放在正、副主位的杯具前方,封面朝轉(zhuǎn)盤(pán).擺花盆花盆擺在轉(zhuǎn)盤(pán)正中央.餐廳服務(wù)59個(gè)技巧給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？⑴ 先表示歉意，若客人還沒(méi)有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。 ⑵ 如廚房沒(méi)有原料或不能做，首先表示誠(chéng)摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類(lèi)似的菜品。⑵ 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。⑸ 對(duì)自已無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。19．客人結(jié)帳后已離開(kāi)臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？⑴ 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：對(duì)不起，XX不是一次性的，或?qū)Σ黄?，您誤拿了XX。 24．客人結(jié)帳時(shí)錢(qián)不夠怎么辦？ ⑴ 首先應(yīng)客氣地對(duì)其說(shuō)：能否讓其他客人湊湊，如數(shù)交齊。 ⑶ 要做到一招呼，二示意，三服務(wù)。 35．客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？⑴ 保持鎮(zhèn)靜。 ⑵ 取碟時(shí)四手指在下，拇指在上。 43．服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ ⑴ 向客人誠(chéng)懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無(wú)破損。⑵ 服務(wù)員可走到不能按時(shí)散席的桌前，很有禮貌地說(shuō)：您還要什么菜嗎（或您 是不是先點(diǎn)上飯）？因?yàn)橐粫?huì)兒廚師要下班了。 54．為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？ ⑴ 應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來(lái)。 ⑵ 經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失。 ，只有留給旅行團(tuán)的座位，客人要坐怎么辦？并以親切的態(tài)度表示歉意。 馬上清理碎片，詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)受傷。 ？ 應(yīng)馬上到收款臺(tái)及廚房查單，有禮貌地請(qǐng)廚師先做，并向客人道歉。 切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。 應(yīng)用左手上菜給右邊的客人，用右手上菜給左邊的客人。 應(yīng)立即征求宴會(huì)主辦單位的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排。 務(wù)員斟上一杯酒，放在熱有小毛巾的圓托盤(pán)上，立在一側(cè)，主賓講話(huà)結(jié)束時(shí)，迅速遞上，以使主賓舉杯祝酒。請(qǐng)另一方客人稍候。 應(yīng)問(wèn)清客人坐過(guò)的臺(tái)號(hào)，該物品的特征，盡量幫助客人找尋，請(qǐng)客人寫(xiě)下房號(hào)，姓名。 如是一般菜式，可按客人要求給予更換，但如果要更換特殊制作的或制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，要先與廚房聯(lián)系。 應(yīng)立即與各部業(yè)務(wù)組聯(lián)系，訂好合適的廳房，然后訂宴會(huì)的時(shí)間先后給客會(huì)安排，并根據(jù)宴會(huì)訂單，和聯(lián)絡(luò)電話(huà)號(hào)碼，或房間號(hào)碼迅速與對(duì)方取得聯(lián)系。女子就坐時(shí)：如穿裙裝時(shí)先用手將裙子向前稍稍攏一下再坐下，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腳斜向右方則左腳放置右腳之后。遠(yuǎn)距離：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時(shí)兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不可面無(wú)表情；（5）為了不冷落客人，不管客人有無(wú)需要，只要目光與客人接觸，一定要點(diǎn)頭微笑；（6）與客人對(duì)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)音要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，避免尖銳，刺耳的聲音，不卑不亢；（7）講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)意完整，簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、喋喋不休；（8）與客人講話(huà)要注意表情舉止。5與賓客、上級(jí)同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓賓客上級(jí)先行，不能自己搶先而行。在與客交談時(shí)，右手放于左手上面，雙手交叉放置腹部?？砂匆?guī)定辦理。 ？ ，服務(wù)員不懂怎么辦？但應(yīng)向客人講清楚。 ？ ，還有客人要進(jìn)餐廳用餐時(shí)怎么辦？ 要盡量為他們提供方便，千萬(wàn)不要感到奇怪和投以異樣的眼光。 ⑵ 上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，讓客人知道菜是否有錯(cuò)。 ⑶ 如數(shù)量不符，以包房?jī)?nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。 47．客人對(duì)帳單產(chǎn)生疑問(wèn)怎么辦？ ⑴ 應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，我到吧臺(tái)為您查一下，請(qǐng)您稍候。 42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ ⑴ 誠(chéng)懇地向客人道歉。 39．客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？ ⑴ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。 33．上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？ ⑴ 跟上相應(yīng)的配食佐料。⑵ 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷(xiāo)，避免損失。 23．因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？ ⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒(méi)做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。 ⑵ 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。 ⑴ 要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。⑸ 任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。⑵ 要先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡(jiǎn)單、快速的菜品。（2）在點(diǎn)心卡上填寫(xiě)桌號(hào)及用餐人數(shù)，把卡插在桌號(hào)牌上?！? 落實(shí)安全措施（1）關(guān)閉水掣、切斷電源。結(jié)賬服務(wù)程序● 取賬單（1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。● 剔魚(yú)脊骨（1）服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚(yú)背，以避免魚(yú)在盤(pán)中滑動(dòng)，叉不能叉進(jìn)魚(yú)肉中?！? 展示每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱(chēng)和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。（3）清點(diǎn)前一天用過(guò)的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類(lèi)打包裝入布草桶車(chē)，送到洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類(lèi)入柜?！顣?huì)議服務(wù)程序☆ 準(zhǔn)備（1）會(huì)議開(kāi)始前半個(gè)小時(shí)，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。（3）及時(shí)撤空盤(pán)?！? 上菜菜分好后，由服務(wù)員將餐盤(pán)從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。正餐的零點(diǎn)服務(wù)☆ 歡迎客人 （1）迎送員要熱情上前問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。 開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正彌補(bǔ)。不可在托盤(pán)上放置過(guò)重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線(xiàn)。（2）客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱(chēng)道謝。 （3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺(tái)付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無(wú)論有無(wú)外償，均應(yīng)向客人說(shuō)聲“謝謝”。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受服務(wù)業(yè)的重視。客人就餐完畢視情及時(shí)開(kāi)具“飯單”并收取就餐費(fèi)用，記帳單位應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)人員簽字，避免錯(cuò)收或“跑單”。餐廳服務(wù)、禮儀及操作細(xì)則餐廳服務(wù)員應(yīng)具備什么素質(zhì)?勤快。 負(fù)責(zé)。微笑作為無(wú)言服務(wù)，對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。（2）結(jié)賬注意事項(xiàng)：①凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；②結(jié)賬單送上若未付款者，千萬(wàn)留意防止客人漏賬； ③付款時(shí)銀錢(qián)當(dāng)面給客人點(diǎn)清，對(duì)于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢(qián)； ④錢(qián)鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物； ⑤結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險(xiǎn)性得注意；⑥付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開(kāi)具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢(qián)，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬；⑦付外幣時(shí)將兌換率消費(fèi)金額詳列，并使用兌換水單填寫(xiě)后，請(qǐng)客人簽名及護(hù)照號(hào)碼； ⑧對(duì)客人的餐飲簽單，有難以避免的事實(shí)，并無(wú)絕對(duì)保證信用可的辦法，原則上由領(lǐng)班級(jí)以上人員審核而予背書(shū)，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請(qǐng)客人親自簽認(rèn)。 A、待客人按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。 （3）客人退位后，注意有無(wú)遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。不小心堆置托盤(pán)會(huì)造成意外和無(wú)謂的破損?！? 開(kāi)餐前會(huì)由餐廳經(jīng)理主持召開(kāi)餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)?！? 送上菜單、酒單 客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開(kāi)第一頁(yè)，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人閱讀。（2）引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請(qǐng)客人就坐。中餐午晚餐服務(wù)程序☆ 問(wèn)候客人拉椅入座（1）根據(jù)時(shí)間使用敬語(yǔ)問(wèn)候?！钛才_(tái)服務(wù)（1）及時(shí)添酒水，撤臟盤(pán)，換煙灰缸。（2）打開(kāi)會(huì)議室門(mén)，服務(wù)員在會(huì)議室門(mén)口迎接客人。（4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車(chē)、備餐臺(tái)、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。中餐甜食和水果的服務(wù)程序☆ 征詢(xún)客人、清理餐桌（1）當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問(wèn)客人可否清桌。用刀在魚(yú)頭下端切一刀，在魚(yú)尾一刀，將魚(yú)脊骨切斷。（2）核對(duì)主賬單和各分單所開(kāi)項(xiàng)目與價(jià)格是否相符。（2）除員工出入口以外，鎖好所有門(mén)窗。（3）通知看臺(tái)服務(wù)員前來(lái)服務(wù)。 ⑶ 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。11．客人要求以水代酒時(shí)怎么辦？ ⑴ 對(duì)礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時(shí)，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿(mǎn)足客人愿望。⑵ 態(tài)度誠(chéng)懇，心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，無(wú)論是否正確，中途不要打斷。⑶ 了解停電原因，向客人作出解釋。 ⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見(jiàn)，能否買(mǎi)下此菜，同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜。 ⑶ 服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)對(duì)加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動(dòng)。 ⑵ 跟上香巾（或餐巾紙）。 ⑵ 給客人點(diǎn)首歌，分散其注意力 ⑶ 如客人執(zhí)意邀請(qǐng)，適當(dāng)同舞。 ⑵ 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。 ⑵ 如確實(shí)錯(cuò)誤，應(yīng)向客人誠(chéng)懇道歉，以求客人原諒。 53．如何為傷殘人士提供服務(wù)？ ⑴ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄儗?duì)自己的缺陷十分敏感。 ⑶ 如客人點(diǎn)了同一品種的菜式，要按客人點(diǎn)菜的先后順序上菜。 ？ 不應(yīng)馬上上前告訴客人，可以假裝看不見(jiàn)，這樣才能避免客人的難堪，最好的解決辦法是預(yù)先告知客人洗手盅的作用。 30．客人候餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生意見(jiàn)怎么辦？ 要對(duì)其關(guān)懷備至，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，安排的菜式應(yīng)少而精。 41．餐廳收市時(shí)間已過(guò)，但客人仍在用膳時(shí)怎么辦？應(yīng)主動(dòng)檢查客人點(diǎn)的菜是否到齊，并且提供快捷服務(wù)，最后禮貌地請(qǐng)客人先結(jié)帳，設(shè)專(zhuān)人為客人服務(wù)。 ？ ？ ，才知道有個(gè)別客人是清真或素食怎么辦？ 在主賓，主人離席講話(huà)前，要注意把每個(gè)賓客的酒杯都斟酒，在主賓、主人離席講話(huà)時(shí)，服 ？ ，但宴會(huì)當(dāng)天客人忘了帶收據(jù)來(lái)怎么辦？ ，造成重房怎么辦？并根據(jù)減少的人數(shù)，適當(dāng)減少菜式斤兩。 應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人的需要，并通知餐廳協(xié)助布置，按規(guī)定價(jià)格收餐廳租費(fèi)，在無(wú)空宴會(huì)廳房或餐廳的情況下，應(yīng)向客人解釋?zhuān)?qǐng)客人原諒。（2）坐姿：正確坐姿的基本要領(lǐng)為：上身正直，稍向前傾，雙膝并攏，雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上，頭、頸保持站立時(shí)的樣子不變。6上樓梯時(shí)，客人在前；下樓梯時(shí)，客人在后。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言，而且寓于舉止和神態(tài)中，因此要用表情、動(dòng)作來(lái)配合語(yǔ)言；（9）在原則性較敏感的話(huà)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公。）（4）手姿：近距離：手臂彎曲90度，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時(shí)兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)?？偟膩?lái)說(shuō)，男女的坐姿大體相同，只是在細(xì)節(jié)上存在一些差別。 ，發(fā)現(xiàn)有人故意滋事，斗歐，故意擾亂舞場(chǎng)秩序時(shí)怎么辦？如一張臺(tái)坐不下雙方客人時(shí)，要把其中一方客人安排就座。 如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說(shuō)服客人不要減菜，如果客人的宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)高，減少的人數(shù)又較多，客人提出減菜的要求，服務(wù)員應(yīng)即與宴會(huì)業(yè)務(wù)員聯(lián)會(huì)，宴會(huì)業(yè)務(wù)員與廚房師傅商量，適當(dāng)減量。掌握好起菜的時(shí)間。 請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教廚師，問(wèn)清后及時(shí)向客人作解釋。如經(jīng)動(dòng)員后客人仍不想要，而該菜又未動(dòng)過(guò)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明收回該菜的損失補(bǔ)償費(fèi)用。 ，酒水等留下要求服務(wù)員代為保管時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上向班長(zhǎng)報(bào)告，由班長(zhǎng)禮貌的向客人解釋?zhuān)蚩腿苏f(shuō)明，使客人自覺(jué)歸還。 餐廳應(yīng)設(shè)有賓客候餐處，迎送員應(yīng)做好候餐客人的登記。 ？ 59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？ 遇到這類(lèi)問(wèn)題： ⑴ 服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ⑶ 服務(wù)適度以他們所需為原則。48．下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦？⑴ 服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語(yǔ)言。 ⑷ 在服務(wù)中，主動(dòng)、關(guān)心地詢(xún)問(wèn)客人的傷勢(shì)，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報(bào)，送客人到醫(yī)院。 40．席間服務(wù)注意些什么？ ⑴ 送撤香巾在客人右邊。 34．上雞、鴨、魚(yú)等帶頭的菜時(shí)怎么辦？ 將頭面向主賓位。 ⑵ 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 ⑷ 服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡(jiǎn)單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量避免出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。⑸ 對(duì)強(qiáng)烈不滿(mǎn)的客人，通知主管靈活處理。⑷ 對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：沒(méi)有的事，決不可能等，爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了。12．帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？ ⑴ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)注意放好餐具及熱水，以防不測(cè)。然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿(mǎn)足客人的需求。（2向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉,接邊客人點(diǎn)茶,.點(diǎn)心推銷(xiāo)⑴推賣(mài)點(diǎn)心的服務(wù)員把點(diǎn)心保溫車(chē)推至客人餐桌旁,向客人推銷(xiāo)