【正文】 擦凈所有餐具，要求：（1）無水跡、無破損；（2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無味；（3）刀叉無水跡，分類擺放整齊。其他餐們折花擺在銀餐碟座上.(2) 餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤.擺毛巾碟銀毛巾碟擺在銀碟座左側(cè),距銀餐碟座1厘米,高桌邊15厘米.擺菜單將宴會菜單兩份,分別整放在正、副主位的杯具前方,封面朝轉(zhuǎn)盤.擺花盆花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中央.餐廳服務(wù)59個技巧給客人上錯了菜怎么辦？⑴ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應(yīng)該上的菜。 ⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。⑵ 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。⑸ 對自已無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。19．客人結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？⑴ 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：對不起，XX不是一次性的，或?qū)Σ黄?，您誤拿了XX。 24．客人結(jié)帳時錢不夠怎么辦？ ⑴ 首先應(yīng)客氣地對其說：能否讓其他客人湊湊，如數(shù)交齊。 ⑶ 要做到一招呼，二示意，三服務(wù)。 35．客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？⑴ 保持鎮(zhèn)靜。 ⑵ 取碟時四手指在下，拇指在上。 43．服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ ⑴ 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。⑵ 服務(wù)員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：您還要什么菜嗎（或您 是不是先點上飯）？因為一會兒廚師要下班了。 54．為小孩服務(wù)的注意事項有哪些？ ⑴ 應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。 ⑵ 經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。 ，只有留給旅行團(tuán)的座位，客人要坐怎么辦？并以親切的態(tài)度表示歉意。 馬上清理碎片，詢問客人有無受傷。 ？ 應(yīng)馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，并向客人道歉。 切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。 應(yīng)用左手上菜給右邊的客人，用右手上菜給左邊的客人。 應(yīng)立即征求宴會主辦單位的意見，是否另外準(zhǔn)備一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排。 務(wù)員斟上一杯酒，放在熱有小毛巾的圓托盤上，立在一側(cè)，主賓講話結(jié)束時，迅速遞上，以使主賓舉杯祝酒。請另一方客人稍候。 應(yīng)問清客人坐過的臺號，該物品的特征，盡量幫助客人找尋，請客人寫下房號，姓名。 如是一般菜式，可按客人要求給予更換，但如果要更換特殊制作的或制作時間較長的菜式，要先與廚房聯(lián)系。 應(yīng)立即與各部業(yè)務(wù)組聯(lián)系，訂好合適的廳房，然后訂宴會的時間先后給客會安排，并根據(jù)宴會訂單，和聯(lián)絡(luò)電話號碼，或房間號碼迅速與對方取得聯(lián)系。女子就坐時：如穿裙裝時先用手將裙子向前稍稍攏一下再坐下，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腳斜向右方則左腳放置右腳之后。遠(yuǎn)距離：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不可面無表情；（5）為了不冷落客人，不管客人有無需要，只要目光與客人接觸，一定要點頭微笑；（6）與客人對話，態(tài)度要和藹，語音要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，避免尖銳，刺耳的聲音，不卑不亢；（7）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，簡練、明確，不要含糊、喋喋不休；（8）與客人講話要注意表情舉止。5與賓客、上級同行至門前時，應(yīng)主動開門讓賓客上級先行，不能自己搶先而行。在與客交談時，右手放于左手上面，雙手交叉放置腹部?？砂匆?guī)定辦理。 ？ ，服務(wù)員不懂怎么辦？但應(yīng)向客人講清楚。 ？ ，還有客人要進(jìn)餐廳用餐時怎么辦？ 要盡量為他們提供方便，千萬不要感到奇怪和投以異樣的眼光。 ⑵ 上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。 ⑶ 如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。 47．客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？ ⑴ 應(yīng)說：對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。 42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ ⑴ 誠懇地向客人道歉。 39．客人請你跳舞怎么辦？ ⑴ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。 33．上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？ ⑴ 跟上相應(yīng)的配食佐料。⑵ 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 23．因?qū)Σ似凡皇?，給客人點錯了菜怎么辦？ ⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。 ⑵ 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。 ⑴ 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。⑸ 任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。⑵ 要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。（2）在點心卡上填寫桌號及用餐人數(shù)，把卡插在桌號牌上?！? 落實安全措施（1）關(guān)閉水掣、切斷電源。結(jié)賬服務(wù)程序● 取賬單（1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取客人賬單?！? 剔魚脊骨（1）服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，叉不能叉進(jìn)魚肉中。☆ 展示每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。（3）清點前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜?！顣h服務(wù)程序☆ 準(zhǔn)備（1）會議開始前半個小時，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。（3）及時撤空盤。☆ 上菜菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。正餐的零點服務(wù)☆ 歡迎客人 （1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。 開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正彌補(bǔ)。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。（2）客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。 （3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點一遍；如是伴同客人到出納臺付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點，主要避免有等候小費之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受服務(wù)業(yè)的重視?？腿司筒屯戤呉暻榧皶r開具“飯單”并收取就餐費用，記帳單位應(yīng)主動請有關(guān)人員簽字，避免錯收或“跑單”。餐廳服務(wù)、禮儀及操作細(xì)則餐廳服務(wù)員應(yīng)具備什么素質(zhì)?勤快。 負(fù)責(zé)。微笑作為無言服務(wù)，對客人會起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。（2）結(jié)賬注意事項：①凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；②結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬； ③付款時銀錢當(dāng)面給客人點清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢； ④錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物； ⑤結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險性得注意；⑥付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結(jié)賬；⑦付外幣時將兌換率消費金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名及護(hù)照號碼； ⑧對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實，并無絕對保證信用可的辦法，原則上由領(lǐng)班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請客人親自簽認(rèn)。 A、待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。 （3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報給物時間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。不小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。☆ 開餐前會由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會?！? 送上菜單、酒單 客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。（2）引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請客人就坐。中餐午晚餐服務(wù)程序☆ 問候客人拉椅入座（1）根據(jù)時間使用敬語問候?！钛才_服務(wù)（1）及時添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。（2）打開會議室門，服務(wù)員在會議室門口迎接客人。（4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。中餐甜食和水果的服務(wù)程序☆ 征詢客人、清理餐桌（1）當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清桌。用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。（2）核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符。（2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗。（3）通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。 ⑶ 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。11．客人要求以水代酒時怎么辦？ ⑴ 對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。⑵ 態(tài)度誠懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。⑶ 了解停電原因，向客人作出解釋。 ⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。 ⑶ 服務(wù)員在接受客人點菜時，應(yīng)對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時間較長的菜點進(jìn)行說明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動。 ⑵ 跟上香巾（或餐巾紙）。 ⑵ 給客人點首歌，分散其注意力 ⑶ 如客人執(zhí)意邀請，適當(dāng)同舞。 ⑵ 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。 ⑵ 如確實錯誤，應(yīng)向客人誠懇道歉，以求客人原諒。 53．如何為傷殘人士提供服務(wù)？ ⑴ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。 ⑶ 如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。 ？ 不應(yīng)馬上上前告訴客人，可以假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪，最好的解決辦法是預(yù)先告知客人洗手盅的作用。 30．客人候餐時間過長產(chǎn)生意見怎么辦？ 要對其關(guān)懷備至，主動詢問，安排的菜式應(yīng)少而精。 41．餐廳收市時間已過，但客人仍在用膳時怎么辦？應(yīng)主動檢查客人點的菜是否到齊，并且提供快捷服務(wù)，最后禮貌地請客人先結(jié)帳，設(shè)專人為客人服務(wù)。 ？ ？ ，才知道有個別客人是清真或素食怎么辦？ 在主賓，主人離席講話前，要注意把每個賓客的酒杯都斟酒，在主賓、主人離席講話時，服 ？ ，但宴會當(dāng)天客人忘了帶收據(jù)來怎么辦？ ，造成重房怎么辦？并根據(jù)減少的人數(shù)，適當(dāng)減少菜式斤兩。 應(yīng)盡量滿足客人的需要，并通知餐廳協(xié)助布置，按規(guī)定價格收餐廳租費，在無空宴會廳房或餐廳的情況下，應(yīng)向客人解釋，請客人原諒。（2）坐姿：正確坐姿的基本要領(lǐng)為：上身正直，稍向前傾，雙膝并攏，雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上，頭、頸保持站立時的樣子不變。6上樓梯時，客人在前；下樓梯時，客人在后。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言，而且寓于舉止和神態(tài)中，因此要用表情、動作來配合語言；（9）在原則性較敏感的話題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公。）（4）手姿：近距離：手臂彎曲90度，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)?？偟膩碚f，男女的坐姿大體相同，只是在細(xì)節(jié)上存在一些差別。 ，發(fā)現(xiàn)有人故意滋事，斗歐，故意擾亂舞場秩序時怎么辦？如一張臺坐不下雙方客人時，要把其中一方客人安排就座。 如果宴會標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減菜，如果客人的宴會標(biāo)準(zhǔn)高，減少的人數(shù)又較多，客人提出減菜的要求，服務(wù)員應(yīng)即與宴會業(yè)務(wù)員聯(lián)會，宴會業(yè)務(wù)員與廚房師傅商量，適當(dāng)減量。掌握好起菜的時間。 請客人稍等一下，然后請教廚師，問清后及時向客人作解釋。如經(jīng)動員后客人仍不想要，而該菜又未動過，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明收回該菜的損失補(bǔ)償費用。 ，酒水等留下要求服務(wù)員代為保管時怎么辦？ 應(yīng)馬上向班長報告，由班長禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還。 餐廳應(yīng)設(shè)有賓客候餐處，迎送員應(yīng)做好候餐客人的登記。 ？ 59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？ 遇到這類問題： ⑴ 服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 ⑶ 服務(wù)適度以他們所需為原則。48．下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？⑴ 服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語言。 ⑷ 在服務(wù)中，主動、關(guān)心地詢問客人的傷勢，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報，送客人到醫(yī)院。 40．席間服務(wù)注意些什么？ ⑴ 送撤香巾在客人右邊。 34．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？ 將頭面向主賓位。 ⑵ 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 ⑷ 服務(wù)員應(yīng)在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現(xiàn)類似問題。⑸ 對強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。⑷ 對客人提的不實意見也不要說：沒有的事，決不可能等，爭一句沒完沒了，忍一句一了百了。12．帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？ ⑴ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。（2向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉,接邊客人點茶,.點心推銷⑴推賣點心的服務(wù)員把點心保溫車推至客人餐桌旁,向客人推銷